Estrategia empresarial Flashcards
Cuales son las caracteristicas de la estrategia empresarial?
Integra y da coherencia a las decisiones de la dirección.
Plantea objetivos a corto, medio y largo plazo
Puede estar condicionada por el entorno.
Pretende optimizar la posición competitiva.
Es el medio para alcanzar los objetivos (los fines)
Se debe orientar a lograr los objetivos eficiencia, utilizando la menor cantidad de
recursos posible.
Debe ser clara y comprensible.
Debe tener en cuenta la capacidad y los recursos de la organización.
Tiene que ser coherente con los valores y la cultura de la empresa.
Debe suponer un reto.
Soporte para la toma de decisiones manteniendo el foco y previniendo desvíos
Cual es la definicion de mision?
La misión permite que las personas y equipos se orienten en una misma dirección y
dota de estructura y coherencia al diseño de estrategias, fijación de objetivos, ejecución
de tareas y, en general, facilita la toma de decisiones. Sirve como elemento
cohesionador y motivante que favorece la integración, implicación y compromiso de sus
miembros, que se sienten identificados con ella. Gracias también a la misión, las
empresas desarrollan una identidad propia que las distingue de las demás de su mismo
sector, que las hace únicas frente a clientes, proveedores y otros agentes externos. Por
todo lo anterior, una clara y adecuada comunicación de la misión entre las personas y
equipos implicados resulta del todo esencial.
Cual es la definicion de vision?
La visión, en cambio, es la imagen que quiere tener la empresa a largo plazo y
establece las metas de lo que la empresa desea conseguir en el futuro, que es lo que
quiere llegar a ser. Sirve como orientación acerca del camino a seguir, inspira y motiva
a los equipos a seguir adelante en su propósito. Por supuesto, la visión debe también
estar en concordancia con los valores y la misión de la empresa.
Definicion de valores corporativos?
En cuanto a los valores corporativos, éstos son las creencias básicas compartidas que
emanan de las personas y equipos que componen una empresa. Rigen su
comportamiento y definen las formas cómo se hacen las cosas, se encuentran en
la base de la estrategia empresarial. Cada decisión que se toma y cada acción que se
ejecuta deben estar alineadas con los valores corporativos, los que permanecen
mayormente estables en el tiempo.
Cual es la definicion de estrategia empresarial?
La estrategia empresarial relaciona estos conceptos: la MISIÓN es lo que debo hacer
para lograr la VISIÓN, siendo la ESTRATEGIA el qué hacer, cómo, cuándo, por qué y
para qué. La estrategia empresarial se puede definir como la capacidad de determinar
de manera conjunta los objetivos establecidos por parte de la empresa y las líneas de
acción que se desarrollarán con el objeto de alcanzarlo. Consiste en un plan general
para lograr los objetivos generales en un plazo determinado y en condiciones de
incertidumbre
Cuales son las principales causas de insatisfaccion del cliente?
El servicio se brinda en una forma poco profesional
El personal lo ha tratado de manera poco amable
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
La situación empeoró después del servicio no habiendo respuesta rápida a las quejas
o reclamos
El servicio no se prestó en el plazo previsto
El precio pagado fue mayor que el que se pactó
Definicion de servicio?
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto
o servicio básico. Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una
determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado
Cuales son las caracteristicas del servicio?
Intangible: no se puede ver ni tocar antes de la compra, a diferencia de un bien
que lo tocamos, utilizamos, guardamos.
Inseparable/indivisible: aunque se pueden comprar paquetes de servicios por
separado, hay una unidad mínima indivisible. Por ejemplo, Cuando vamos a un
hotel, estamos pagando por un servicio (no por una cama o un baño).se “fabrica”
y se consume al mismo tiempo.
Variables/heterogéneos: son muy diversos, depende de quién, cuándo, cómo y
dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar En este sentido, prestación del servicio y
consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un
restaurante no podemos almacenar ese servicio o guardarlo.
Cuales son los 3 tipos de momentos en el servicio del cliente
- Momento clave: en el que el cliente puede formarse una opinion del servicio o producto
- Momento excelente: Cuando el cliente ve superadas sus espectativas
- Momentos malos: En los que el cliente puede cambiar su preferencia a seguir consumiendo el producto o servicio
Cuales son los 4 momentos calve en el servicio al cliente?
Momento cero de la verdad: Es el primer posible contacto entre una marca o un
producto y el cliente. Es cuando surge un problema en la mente del consumidor y éste,
por ejemplo, se conecta a Internet en búsqueda de la solución perfecta o a conocer las
posibles soluciones.
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Primer momento de la verdad: Se produce la primera vez que un cliente potencial
entra en contacto con los productos/servicios de la empresa. Es la impresión que se
forma cuando ve el producto/servicio por primera vez y empieza a conocerlo. El fin es
que en este momento se convierta en cliente.
Segundo momento de la verdad: Es la relación continua con un producto/servicio. Las
cosas que los clientes utilizan, piensan o ven del producto y la marca a lo largo de la
relación.
Último momento de la verdad: Es la etapa en la que el usuario o cliente comienza a
compartir sus experiencias con otros y, por tanto, crea muchos más momentos ceros en
otras personas.
