Écoute active et émotions Flashcards
2 éléments de l’écoute active
- Chercher à comprendre
Cela ne signifie pas tolérer ou donner son adhésion - Recevoir tout ce que communique l’autre
Verbal, non-verbal, para-verbal
L’écoute active se pratique. Elle se déploie par des attitudes et des techniques
Les attitudes de l’écoute active
- PRÉSENCE À SOI
Reconnaître les indices en soi qui signifient que nous ne sommes plus à l’écoute - OUVERTURE ET CURIOSITÉ
Aborder l’autre dans toute sa complexité
Tolérer l’ambiguïté
Valoriser les différences - DISPONIBILITÉ
S’arrêter et prendre le temps d’écouter - EMPATHIE
Capacité à percevoir une situation du point de vue de l’autre.
Voir, entendre et ressentir le monde singulier de l’autre
Les techniques de l’écoute active
- Comportements verbaux et non-verbaux
- Questionnement sincère
- Reformulation
- Résumé
Comportements verbaux et non-verbaux
Signifient notre attention à l’autre:
La position du corps
Les signes de tête
Le contact visuel
Les mots incitant à continuer
Les silences accompagnés d’indices non verbaux pertinents (aide l’autre à structurer sa pensée).
Questionnement sincère
Interroger sans connaître la réponse.
Questions fermées
Questions ouvertes:
Par les demandes de précision
Par les demandes de clarification
➢Qu’est-ce que tu en penses?
➢Qu’est-ce qui te fait dire ça?
➢Que veux-tu dire par…
Reformulation
Exprimer, en ses propres mots, ce qu’on comprend du message de l’autre
Tu sembles dire que…
Autrement dit…
Si je comprends bien, tu crois que….
Résumé
Exprimer l’essentiel de ce qu’on comprend du message de l’autre.
Les difficultés de l’écoute active
- RAPIDITÉ DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION PAR LA PENSÉE
Pour la personne qui écoute, cela laisse place au dialogue intérieur (aux discours internes). Exemple : Pendant que l’autre parle, je prépare ma réplique OU je pense à mon examen de demain OU à un ami qui ne va pas bien… - SENS DES MOTS
- TENTATION DE RAMENER LA CONVERSATION VERS SOI
-Mise en vedette (“moi aussi…”)
-Donner des conseils
L’écoute active est nécessaire face à:
▪ Un problème à résoudre ;
▪ Toutes les fois où l’on doit comprendre sérieusement ce qui se dit ;
▪ Des points de vue différents ;
▪ Beaucoup d’émotivité ;
▪ Une impasse ou un conflit.
Définition de l’émotion
Réaction physiologique qui colore notre vision de la réalité et oriente l’organisme vers l’action. Elle nous informe sur un besoin.
Le thermomètre des émotions
VERT
Mes réactions physiologiques sont de faible intensité, j’ai des indicateurs pour m’en rendre compte (qui sont peu ou non perceptibles pour l’autre).
J’ai la capacité de décider et d’agir au meilleur de mes capacités.
JAUNE
Mes réactions physiologiques sont de plus en plus intenses, j’ai des indicateurs pour m’en rendre compte (ex.: mains moites, rythme cardiaque qui s’accélère, voix tremblante, chaleur, etc.) et certains de ces indicateurs peuvent être perceptibles pour l’autre.
ROUGE
Mes réactions physiologiques m’envahissent. Rouge
Je suis dans l’incapacité de:
-faire des plans d’actions rationnels
-mesurer les impacts de mes actions sur autrui
Régulation émotionnelle
Capacité de mettre son attention sur son ressenti pour mieux se comprendre.
Pour cela, on apprend à reconnaître les premiers signes de ses émotions (physiques et/ou psychologiques) et à les identifier.
Ce méta-regard mène à la connaissance de soi et, par le fait même, facilite la régulation.
Ce qui aide la régulation
– Le méta-regard
– Une respiration profonde et consciente
– Se connecter à nos sens
– Se souvenir de belles images ou de bons moments
– Écouter de la musique
– Sourire
– Modifier notre dialogue intérieur
– Élaborer un plan B-C-D
– S’activer
– Quitter la situation
– Mettre de l’avant un comportement affirmatif
Ingrédients du stress
Le stress est une expérience profondément individuelle et personnelle
CONTRÔLE FAIBLE
Vous n’avez aucun ou très peu de contrôle sur la situation
IMPRÉVISIBILITÉ
Quelque chose d’inattendu se produit, vous ne pouvez pas savoir à l’avance ce qui va se produire.
NOUVEAUTÉ
Quelque chose de nouveau que vous n’avez jamais expérimenté se produit.
ÉGO MENACÉ
Vos compétences et votre égo sont mis à l’épreuve. On doute de vos capacités.
L’impact des émotions
Toute émotion que je ressens a un impact sur l’autre et toute émotion que ressent l’autre a un impact sur moi.
Exemple : La colère de mon collègue, même si elle n’est que ressentie et non exprimée, crée un climat de tension au sein de l’ensemble des coéquipiers.
