CRM Flashcards
Vad är CRM?
Customer Relationship Management = Hantering av en organisations relationer och interaktioner med kunder och potentiella kunder. Har ett stort fokus på teknologi för att stödja relationsbyggnaden med kunden.
Vad är en episod och transaktion inom kundrelation?
Episod = Ex ett besök på ett hotell. Man checkar in, går till sitt rum, checkar ut.
Transaktion = De mindre delarna av en episod, ex checka in, äta middag på hotellet etc.
Vad är kundrelationsfaserna?
- Intressent, intresserade av
företaget/produkten, vill bli
intresserade av
företaget/produkten - Aspirant, Mycket mer
intresserade, kommer till
affärerna, försöker få
information av produkterna - Kund, Köper produkterna
Om det går bra (Nöjda kunder):
- Klient, Kommer tillbaka
- Sympatisant, Dom indentifierar
sig med våra produkter,
föredrar våra produkter istället
för liknande på andra företag.
- Entuiast, Försöker övertyga
andra att köpa produkten, bara
våran produkt som de vill ha
Om det går dåligt (Missnöjda kunder):
- Skakig kandidat, tvivlar på
företaget/produkten, inte
fullständigt nöjd
- Emigrant, Vill inte längre köpa
hos oss
- Bråkmakare, pratar negativt om
vår produkt och mot företaget.
Vad är Transaktionsstrategi?
Transaktionsstrategi - fyra element (konkurrensmedel) för att differentiera sig från konkurrenter och påverka kunderna till att köpa en produkt eller tjänst:
Vad är de fyra elementen inom Transaktionsstrategi?
Produkt - Erbjuda en produkt som möter konsumenters (kunders) behov. Design, funktion, sortiment, paketering, garantier, etc.
Pris - Hur mycket en kund behöver betala för en produkt. Ett pris som skapar lönsamhet och är attraktivt för kunden.
T.ex. prissättningsstrategi, rabatter, betalningsvillkor, etc.
Plats - Distributionskedja för produkten, kanaler för att kunden ska få tag på produkten.
T.ex. fysiska butiker, webbutik, säljagenter, även frakt.
Promotion (påverkan) - Information som informerar kunder om produkten. Kommunikation av produktens fördelar till potentiella kunder; påverka kundens beslut att köpa produkten.
T.ex. reklam, PR, annonsering, direkt kontakt.
Ge exempel på vad en extern analys kan innehålla
marknad
kunder
försäljare
leverantörer
konkurrens
område
Ge exempel på vad en intern analys kan innehålla
finans
forskning & utveckling
inköp
produktion
marknadsföring
Vad är Kundsegmentering?
Delar upp våra kunder i olika grupper. Med till exempel:
Mätbarhet
Tidsmässig stabilitet
Relevans för köpbeteende
Tillgänglighet
Handlingsförmåga
Ekonomi
Ge exempel på endogena och exogena beteenden
Endogena beteende:
Ekonomi (kundtäckningsbidrag)
Beteende (kundlojalitet)
Psykologi (kundnöjdhet)
Exogena kriterier:
Demografi (ålder)
Socioekonomi (inkomst)
Psykologi (kvalitetskrav)
Beteende (Variety-Seeking)
Ge exempel på det strategiska alternativet “fasrelaterade strategier”
- Kundakviering
(Specialerbjudande,
kvalitetsgaranti etc)
Kundbindning (Mängdrabatt,
prenumeration,
lågpriserbjudande etc) - Kundåtervinning
(Kompensation, rabatter,
reparation, modifikation) - Avsluta relation (Pseudo
relation, högre priser, mindre
investering, skada förtroende)
Ge exempel på det strategiska alternativet “Affärsområde”
- Avgränsning av affärsområde
(Lågt profitabla kunder,
potentiella kunder, profitabla
kunder) - Marknadsfält
(Marknadspenetration,
marknadsutveckling,
tjänsteutveckling, diversifiering) - Konkurrensfördel (Kvalitet, pris,
varumärke, innovation)
Ge exempel på det strategiska alternativet “Marknadsdeltagare”
- Kundorientering (Marknad
(Odifferentierad
kommunikation, Differentierad
kommunikation, enkel person
kommunikation), relation
(Oriktad kommunikation till
potentiella kunder, personliga
samtal med gamla kunder,
individualisering till enkla
kunder)) - Konkurrens (Undvika, anpassa,
konflikt, kooperation) - Säljare (Undvika, anpassa,
konflikt, kooperation) - Området (Undvika, anpassa,
konflikt, kooperation)
Vad ska man tänka på vid implementering av CRM?
- Relationsorienterade strukturer
(Strukturell organisation,
Processorganisation) - Relationsorienterade system
(Informationssystem,
kommunikationssystem, HR-
system, kontrollsystem) - Relationsorienterad kultur
(Företagskultur,
subkultur/avdelningar, individ)
Hur mäter man effektivitetet? - Effektivitetskontroll
- Förekomisk (Mätning, Kriterier)
- Ekonomisk (En periodisk ex
kundförsäljning, abc-analys, Mer
periodisk ex in/utbetalningar,
bindningssannolikhet) - Integrerade system
(Kundbarometer, EFQM-modell,
Kostnads-nyttoanalys)
Vad är CRM-systemets tre komponenter?
- Strategisk (Samla in data,
identifiera trender mönster
samvariationer med den datan) - Operation kundprocesser
(Marknadsföring,
försäljning,service/support, helt
enkelt stöd för processer
relaterade till kunder) - Operation kundinteraktion
(sammanhållen bild av
undinteraktioner/kommunikation
skanaler, information om
kundrelationer delas mellan
avdelningar)
