CRM Flashcards
Como podemos definir marketing de relacionamento?
estratégia que visa construir uma relação duradoura com o cliente
Qual o objetivo do CRM? Como alcança ?
ferramenta que visa entender e influenciar o comportamento dos clientes; através de comunicação significativa
Benefícios do uso do CRM?
Já que os produtos são feitos com uma preocupação que visa o melhor para o cliente, os mesmos ficam mais satisfeitos e a receita é maior;
Também, como os esforços são mais direcionados evita-se custos desnecessários.
O que são fatores críticos de sucesso?
O sucesso do empreendimento ou estratégia depende desse conjunto de fatores, são essenciais:
estratégia, cultura, processos, tecnologia, lealdade do cliente e rentabilidade.
Qual o ciclo de vida do cliente?
Prospects
Experimentadores
Compradores
Clientes eventuais
Clientes regulares
Defensores: está do lado da empresa e é divulgador da mesma, estão comprometidos com a organização
Explique o cliente prospect e experimentador
Prospects:pessoas no geral que tem o perfil da empresa
Experimentadores: prospects que tomaram conhecimento da empresa e começam a explorar
Explique o cliente regular e defensor
Clientes regulares: foram conquistados, compram a ela a muito tempo, adotou os valores da empresa
Clientes defensores: está do lado da empresa e é divulgador da mesma, estão comprometidos com a organização
Explique o cliente comprador e eventual
Compradores: satisfeitos com a experiência inicial de compra, mas ela é sua segunda opção
Clientes eventuais: a empresa o conquistou, mas ele possui fontes alternativas
Explique o Lifetime Value
lucro que um cliente gera durante seu ciclo de vida na empresa
Vantagens da saber o Lifetime Value do cliente
pode-se concluir o quanto cliente vale para a empresa ou em que grupos de clientes focar (nos mais rentáveis)
O que custo permissível
custo que tenho com uma ação promocional do meu produto
Quais alguns objetivos em relação ao cliente?
Reconquistar ou recuperar
Busca de clientes em potencial
Busca de fidelização
Cross Selling / Up selling
Explique como se dá a fidelização de um cliente
ela é apoiada em segmentação com base no valor, nas necessidades do cliente e previsão de desistência
Explique a diferença entre cross selling e up selling
ofertas complementares e necessidades; envolve a oferta de outro produto (comprei celular, me oferecem a capa)
aumento de lucratividade com a venda de uma versão mais sofisticada do produto, ou quando ocorre uma melhora nele, só envolve um produto e se algo for adicionado fará parte de sua composição
