Cours 9 : Gestion des produits Flashcards
On dit du produit qu’il est…?
La pierre angulaire du marketing : Tout part d’un produit (bien ou service)
Définition d’un produit:
Tout ce qui est offert pour satisfaire un besoin ou un désir. Cela peut prendre la forme d’un bien, d’un service, d’une expérience, d’un lieu, d’une organisation, d’une idée ou d’une personne.
Dans une optique produit : on considère un produit comme
Un ensemble d’attributs et caractéristiques.
Dans une optique marketing : on considère un produit comme…?
Dans une optique marketing : on considère un produit comme quelque chose qui a de la valeur car il comporte des avantages qui répondent aux besoins des
clients.
On ne vend pas un produit, on vend des avantages :
• On ne vend pas un RÉER, on vend de la sécurité
• On ne vend pas du Redbull, on vend de l’énergie
• On ne vend pas une Ferrari, on vend du prestige ou statut
Quels sont les différents niveau d’un produit?
- Bénéfice central : correspond à un besoin fondamental (hébergement).
- Produit générique : version de base du produit (chambre d’hôtel : lit, lavabo, toilette, douche).
- Produit attendu : ensemble des attributs attendus par le client (propreté, sécurité, courtoisie).
- Produit augmenté : avantages souhaitables (attributs esthétiques, hédoniques,
symboliques) . - Produit potentiel : prend en compte les améliorations et transformations que le
produit pourrait avoir
On classe les produits en 3 groupes relativement homogènes, lesquels?
- Les caractéristiques des produits
- Les habitudes d’achat des produits de consommation
- L’utilisation des produits destinés aux entreprises et organisations (B2B)
Quand on classe selon les caractéristiques des produits, on classe selon quelle catégorie?
On peut classer les produits en trois catégories selon leur durabilité et tangibilité.
- Biens durables : Biens tangibles qui peuvent être utilisés de nombreuses fois
(ex : automobile, ordinateurs, électroménagers, meubles) - Biens non durables : Biens tangibles où leur usage amène leur destruction plus ou moins immédiate (ex : nourriture, boisson, savon, détergent)
- Services : Actes et activités (4 caractéristiques : intangibilité, simultanéité, variabilité et périssabilité)
Quels sont les 4 catégories lorsqu’on classe selon l’habitude d’achat?
- Produits d’achat courant
- Produits d’achat réfléchi
- Produits de spécialité
- Produits non recherchés
C’est quoi un produit d’achat courant?
Produits que le consommateur connaît bien et achète fréquemment, rapidement et avec un minimum d’effort
(ex: lait, pain, croustilles, boissons gazeuses, bière).
• On mise sur l’accessibilité : distribution intensive (ils sont presque partout) et les prix sont bas.
C’est quoi un produit d’achat réfléchi?
Produits d’achat relativement peut fréquent et peu exiger des efforts importants (ex : automobile, meubles, voyage, manteau d’hiver).
- On mise sur l’image de marque et la qualité du produit.
- Produits offerts dans de nouveaux commerces et leurs prix peuvent varier beaucoup
C’est quoi un produit de spécialité?
Produits pour lesquels les acheteurs ont une préférence marquée et sont prêts à faire beaucoup d’efforts pour se les procurer. Ce sont des produit d’achat peu courant qui possèdent des caractéristiques et
avantages concurrentiels uniques (cosmétiques, parfums, vêtements et sacs à main griffés, certaines automobiles).
- Souvent des produits de luxe, produits spécialisés ou marques particulières.
- On mise sur l’exclusivité et le prestige : distribution exclusive et prix très élevés
- L’image de marque est très importante
C’est quoi un produit non recherché?
Produits que les consommateurs ne recherchent pas puisqu’ils ne les connaissent pas (nouveaux produits) ou qu’ils ne désirent pas les acheter (ex : testament, urne funéraire, détecteurs de monoxyde de carbone pour domicile)
- On mise sur la réputation du produit ou de l’entreprise.
- La distribution est limitée et les prix varient selon le type de produit.
C’est quoi la classification de produits destinés aux entreprises et org. ?
Cette classification se fonde sur la façon dont ces produits entrent dans le processus de production et servent aux opérations. On peut classer les produits en quatre catégories
Quelles sont les 4 catégories que l’on retrouve à l’intérieur de la classification de produits destinés aux entreprises et organisations ?
- Matériaux et composants
: Biens servant à la fabrication de produits destinés aux marchés de consommateurs (B2C) et à celui des entreprises manufacturières (B2B) (ex : lait, blé, coton, bois, pétrole, acier, tissus)
• On mise sur les bas prix, les délais de livraison et la réputation de l’entreprise.
a) Matières premières (ex : bois, pétrole, blé, coton)
b) Pièces et matériaux manufacturés (ex : acier, tissus)
- Bien d’équipement
Biens servant à la fabrication et à la distribution des produits : installations (ex : usine, entrepôt, bureau, serveurs informatiques,
chaîne de montage) ou équipement accessoire (ex : chariots élévateurs,
microscopes, foreuses, ordinateurs, photocopieurs).
• On mise sur la qualité, la fiabilité et le service après-vente. - Fournitures
Biens qui n’entrent pas directement dans la fabrication mais qui sont nécessaires au fonctionnement de l’entreprise (ex : stylos, papier,
ampoules, cartouche d’encre).
• On mise sur la qualité, les prix ou les deux. - Services
Services utilisés pour des motifs de nécessité (ex : Internet,
entretien ménager, sécurité, réparation) ou d’efficacité (ex : vérification comptable, ingénierie).
• On mise sur l’augmentation de la valeur et le service après-vente.
Définition qualité des produits
Définie comme étant « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000). Elle peut aussi être déterminée par ses
caractéristiques objectives et par sa capacité à répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Quelles sont les 4 dimensions de la qualité objective?
- Fiabilité : mesure le nombre d’incidents expérimentés par le client.
- Durabilité : mesure la durée de vie du produit, soit sa durée d’usage normal.
• Respect des normes et spécifications : respect des spécifications techniques
qui garantissent qu’un produit est apte à l’usage.
• Performance : mesure la capacité d’un produit à réaliser ses fonctions.
Définition qualité des services
La qualité des services est mesurée à partir de l’écart entre la qualité attendue par le client et la qualité reçue (telle qu’il la perçoit) par rapport
On mesure la qualité des services par rapports à quoi?
- Réactivité : rapidité de réaction des employés ainsi que l’aptitude du personnel à s’adapter et à répondre de manière appropriée aux demandes des clients.
- Assurance : assurance que les clients seront bien servis et la quasicertitude que le service sera de qualité.
• Fiabilité : aptitude de l’entreprise à toujours bien répondre aux demandes
des clients et de toujours le faire à leur satisfaction.
- Empathie : reconnaissance et compréhension des sentiments et des émotions d’un client et la capacité de lui apporter une attention particulière.
- Tangibilité : ce que l’on voit, ce que l’on constate de la qualité d’un service (ex : apparence, tenue, langage des employés, facilité d’accès au service (stationnement), l’ambiance des lieux, etc. )
Le service à la clientèle c’est quoi?
un complément au produit ou au service acquis par un client et augmente la valeur de ce produit ou service. Il peut être offert avant, pendant ou après une transaction ou une prestation de service.
La qualité du service à la clientèle dépend du…?
• Savoir-faire (quoi) : la nature même du service. Il correspond à la
compétence des employés et à l’efficacité des processus.
• Savoir-être (comment) : la façon dont le service est rendu. Il correspond au savoir-être des employés (empathie, courtoisie, prévenance).
Le service implique qui?
Les employés qui œuvrent dans le service à la clientèle mais aussi les employés directement en contact avec le public (vendeur, réceptionniste, etc)
Définition d’une marque
Une marque est un nom, un terme, un signe, un symbole ou un dessin ou tout autre trait distinctif qui différencie les biens et les services d’un vendeur
de ceux des autres vendeurs.
Pourquoi la marque est importante?
- Promesse de qualité : elle facilite les achats chez les consommateurs
- Fidélise les consommateurs
- Réduit le risque à l’achat (réputation)
En gérant bien sa marque, une entreprise peut bâtir un capital de marque, c’est-à-dire la valeur ajoutée au produit ou service. Plus le capital de marque est élevé = Plus elle est un actif pour l’entreprise.
Quels sont les avantages d’un capital de marque élevé?
- Levier puissant pour négocier avec les intermédiaires
- Marge plus élevée
- Communication marketing plus efficace
- Moins vulnérable en temps de crise
- Plus grande fidélité
- Met en évidence les attributs (qualité, performance, prestige)
