COURS 8 : LA GESTION DE CRISE ORGANISATIONNELLE

Question 1

Pourquoi dit-on que la gestion de crise est un processus qui devrait être intégré?**

Answer 1

parce qu’elle nécessite un ensemble de mesures prises par une organisation destinées à prévenir, réagir et apprendre des crises

Question 2

La crise peut être vu comme

Answer 2

un processus ou un évènement

Question 3

La crise comme un événement:(2)

Answer 3

-Accent sur l’événement déclencheur

• On considère que la crise débute au moment où l’événement principal se produit.

Question 4

exemple d’une crise vu comme un évènement:

Answer 4

Selon cette perspective la crise de Lac Mégantic aurait commencé à l’explosion du train.

Question 5

la crise comme un processus(3)

Answer 5

La crise est un aboutissement d’une accumulation de facteurs qui va mener à un élément déclencheur.

Il s’agit ici d’une perspective systémique et non de cause à effet.

On va regarder l’ensemble des défaillances du système qui a mené à cet événement.

Question 6

exemple d’une crise vu comme un processus:

Answer 6

Si une organisation est victime d’un attentat terroriste une approche par processus ne considèrerait pas uniquement l’attentat causé par la source externe. On analyserait le tout en se demandant, qu’est ce qui a pu contribuer à cette attaque. Oui, il y a les terroriste mais avions-nous un système de sécurité en place, aurions-nous ignorés dans signes indicateurs de cette attaque, etc. ?

Question 7

Quelles sont les caractéristiques qu’on en commun les différentes définiton de la crise(5):

Answer 7

Rupture d’équilibre
Implication de plusieurs acteurs
Incertitude
Complexité des enjeux
Importance du temps

Question 8

Que faut-il faire à l’étape de la prévention?

Answer 8

-mettre en place des mesures pour identifier les signes d’une crise potentielle
-observer l’environnment interne et externe: balayage de différentes sources d’information

Question 9

Que faut-il fait à l’étape de la préparation?

Answer 9

Peut passer par différentes étapes mais implique généralement :

Identifier les vulnérabilités et types de crises

Élaborer des plans de réponses

Question 10

quel est le but de l’étape de la préparation?

Answer 10

préparer l’organisation à toute éventualité

Question 11

explication de l’dentification des vulnérabilités et crises potentielles (2)

Answer 11

Implique d’abord d’identifier le(s) type(s) de vulnérabilités propres à notre organisation

Établir un système pour identifier la probabilité et impacts de la crise

Question 12

quelles sont les types de vulnérabilité(3)

Answer 12

Erreurs techniques
Erreurs humaines
Méfaits de l’organisation

Question 13

comment identifier les principaux types de crise?

Answer 13

Faire un porte-folio de crises

Créer un plan de gestion de crise pour chacune des crises sélectionnées

Question 14

Le plan de gestion de crise doit: (3)

Answer 14

Doit être détaillé mais pas trop long;

N’est pas une police d’assurances;

N’est pas un guide d’instructions.

Question 15

Quelles sont les 4 types stratégies à l’étape de la réponse?

Answer 15

-posture de déni
-posture de réduction
-posture de reconstruction
posture de renforcement

Question 16

C’est quoi la posture de déni(3)

Answer 16

Attaquer l’accusateur (rumeur)
Le déni (rumeur)
Accusation externe (à éviter)

Question 17

C’est quoi la posture de réduction(1)

Answer 17

Justification (les crises avec un niveau bas de responsabilité)

Question 18

C’est quoi la posture de reconstruction(2)

Answer 18

Excuses (toute crise où l’organisation est un acteur primaire)
Compensation (toute crise avec des victimes)

Question 19

C’est quoi la posture de renforcement(2)

Answer 19

Rappel (quand l’organisation avait une bonne réputation)
Complimenter (toute crise où des acteurs extérieurs sont impliqués)

Question 20

L’équipe de gestion de crise doit être composé de:

Answer 20

personnes représentant les différentes fonctions de l’organisation.

Question 21

Quels sont les critères(environ) pour la sélection des porte-paroles?

Answer 21

Doivent être sélectionné.e.s pour leur crédibilité et leurs capacités.

Responsable des communications, dirigeant.e ou expert.e?

Une décision coulée dans le béton?

Question 22

Quels sont les 3 étapes de l’étape de la réponse:

Answer 22

-définir la responsabilité de l’organisation(victime, accident, crise qui aurait pu être prévenue)
-identifier les facteurs d’intensification(historiques de crises, réputation avant la crise, gravité de la crise)
-communiquer sa position(posture)