Cours #8 Gestion du changement

Question 1

Est-ce que la majorité des projets atteignent les objectifs attendus? Pourquoi?

Answer 1

• Non, entre 65 et 70% des projets de changements n’atteignent pas les objectifs attendus
• Trop peu d’efforts investis à préparer et à soutenir les dirigeants et les employés dans l’appropriation du changement

Question 2

Qui impose les changements dans le réseau de la santé?

Answer 2

Le ministère

Question 3

Qu’est-ce que le changement remet en cause?

Answer 3

• Structure organisationnelle (CISSS ou CIUSSS)
• Organisation du travail
• Environnement de travail (changement de bureau)
• Connaissances et compétences (PES)
• Outils et technologie (changement de logiciel)
• Culture (nouvelles valeurs)

Question 4

Quels sont les impacts possible d’un changement?

Answer 4

Élevé
Moyen
minime
(positif ou négatif)

Question 5

Que se produit-il si on aborde pas le changement de la bonne façon?

Answer 5

1.Augmentation de:
-Stress
-Anxiété
-Épuisement
-Cynisme
-Départ de bons employés
Résistance envers changements futurs

2. Diminution de:
   - Performance individuelle
   - Performance groupal
   - Performance organisationnel
   - Climat de confiance
   - Engagement affectif

Question 6

Quelles sont les causes du taux d’échec des changements?

Answer 6

1. Les facteurs humains
2. La décision stratégique (Est-ce que c’était une bonne décision stratégique?)
3. La capacité de l’organisation (Capacité à changer. Est-ce que les gens sont capables de changer? )
4. La mise en œuvre du changement

Question 7

Quel est la principale cause d’échec des changements?

Answer 7

Les facteurs humains

Question 8

Quels sont les facteurs humains qui entraînent l’échec des changements?

Answer 8

• Résistance au changement
• Le manque de considération du facteur humain
• Absence de participation au processus décisionnel et à la mise en oeuvre
• Les pertes engendrées par le changement
• Les exigences du changement en matière de savoir et de savoir-faire
• Les conflits entre les objectifs organisationnels et personnels
• Le peu de compréhension des facteurs humains

Question 9

Quel est la définition de la résistance?

Answer 9

Est un résultat lié à un ensemble de manifestation observables, actives ou passives, individuelles ou collectives, qui entravant le processus de changement

Question 10

Quelle est la définition de destinataire?

Answer 10

Un employé de l’organisation, à qui s’adresse le changement, qui est touché par le changement et à qui on impose le changement

Question 11

Quelle est l’erreur qui est fait par rapport à la résistance au changement?

Answer 11

Penser que c’est la faute du destinataire

Question 12

Qu’est-ce que le manque de considération du facteur humain?

Answer 12

On annonce le changement, on tente de convaincre l’employé du bien fondé et on lui demande de s’adapter, sans plus. (Grave erreur)

Question 13

Pourquoi l’absence de participation au processus décisionnel et à la mise en oeuvre est une erreur?

Answer 13

Les gens peuvent participer. On peut leur demander leur opinion sur comment on peut s’organiser. Il ne faut pas seulement leur demander de se conformer au changement prescrit.

Question 14

Quelles sont les pertes engendrées par le changement?

Answer 14

1. Le changement engendre des pertes d’acquis, d’autonomie, de responsabilités
2. Perte individuelle:
   - Perte de son influence
   - Perte de ses relations sociales
   - Perte de son territoire
3. Perte collective:
   - Horaire, stationnement, espace de travail

Question 15

Quel est le conflit entre les objectifs organisationnels et les objectifs personnels lors d’un changement?

Answer 15

On évalue un employé en fonction de notion de quantité alors que l’employé vise la qualité

Question 16

Qu’est-ce que le manque de compréhension des facteurs humains?

Answer 16

Le décideur imposer sa façon de faire plutôt que d’écouter les employés, que de favoriser un échange, une discussion = les employés ne se sentent pas respectés

Question 17

L’organisation ne change pas tant que …

Answer 17

les individus qui la composent ne changent pas

Question 18

Est-ce qu’il est essentiel de comprendre le point de vu du destinataire du changement pour sa réussite?

Answer 18

Oui

Question 19

Est-ce que l’on peut improviser un changement?

Answer 19

Non, on ne peut pas improviser un changement. Il doit être planifier et organiser. DÉMARCHE STRUCTURÉE

Question 20

Faciliter le changement est un effort…

Answer 20

d’équipe

Question 21

Quelles sont les différentes dimensions d’une préoccupation?

Answer 21

• Dimension affective

- Dimension cognitive

Question 22

Qu’est-ce que la dimension affective de la préoccupation inclue?

Answer 22

Inquiétude
Un questionnement est normal et légitime
Angoisse
Peur

Question 23

Qu’est-ce que la dimension cognitive de la préoccupation inclue?

Answer 23

Perte
Changements
Etc

Question 24

Quels sont les comportements en lien avec des préoccupations face au changement?

Answer 24

Résistance passive
Résistance active
Acceptation passive
Acceptation ouverte

Question 25

Qu’est-ce qu’une préoccupation?

Answer 25

Elle est intemporelle et réfère à quelque chose du passé, du présent ou aux conséquences anticipées d’une action éventuelle

Elle est fonction des impacts du changement sur l’individu – “Je suis préoccupé par les impacts du changement sur mon travail”

Question 26

Quelles sont les 7 phases du modèle des 7 phases de préoccupation?

Answer 26

Phase 1: Aucune préoccupation à l’égard du changement
Phase 2: Préoccupations centrées sur le destinataire
Phase 3: Préoccupations centrées sur l’organisation
Phase 4: Préoccupations centrées sur le changement
Phase 5: Préoccupations centrées sur l’expérimentation
Phase 6: Préoccupation centrées sur la collaboration
Phase 7: Préoccupation centrées sur l’amélioration du changement

Question 27

Expliquer la phase 1 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 27

On se dit que ça ne nous concerne pas. Je ne me sens pas déstabiliser.
Pour amener un changement, il faut les déstabiliser, les sortir des zones de confort.
On ne s’intéresse pas au changement, on ne pense pas que ça nous sert à quelque chose.
Ils attendent de voir (septique)
Dans le déni

Le destinataire ne se sent pas personnellement concerné.
Il poursuit ses activités et fait comme si de rien n’était.
Il apparaît être indifférent par rapport à la réorganisation proposée.

Question 28

Expliquer la phase 2 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 28

Centré sur soi, insécure.
Est-ce qu’ils vont couper des postes. Est-ce que ça va me toucher moi?
Est-ce que mes tâches vont changer?
J’ai peur de perdre mon patron, mes tâches, surcharge de travail, de perdre mon travail.
Moi comme individu comme employé

Le destinataire est inquiet des incidences sur lui-même et sur son poste.
Il se pose des questions quant aux conséquences sur son rôle, ses tâches, ses responsabilités, son statut, son pouvoir décisionnel ou ses conditions de travail.
Il craint que les compétences requises soient différentes après l’implantation du changement.

Question 29

Expliquer la phase 3 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 29

Quand tu as eu des réponses aux préoccupations centrées sur l’individu.
Est-ce que l’organisation est capable d’implanter ses changements là?
Est-ce que l’organisation va nous supporter?
Est-ce qu’on va atteindre notre objectif?
Il faut que l’on voie le projet comme essentiel.
On va prendre nos gens qui y croient pour qu’ils accompagnent ceux qui sont plus résistants. Ils vont en parler entre eux. Ça va aider

Le destinataire s’interroge sur les conséquences sur l’organisation.
Il vérifie si son investissement en temps et énergie en vaudra la chandelle.
Il s’interroge sur la capacité de l’organisation à mener à bien ce changemen

Question 30

Expliquer la phase 4 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 30

On a un plan d’action
On est intéressé par le changement.
Comment on va faire le changement, comment on va l’introduire.

Le destinataire s’informe sur la nature exacte du changement, il veut en connaître davantage.
Il cherche des réponses à sa méconnaissance du changement.
Il devient attentif, proactif et à la recherche d’informations concernant le changement.
Il veut en savoir plus sur les étapes d’implantation et sur leurs rôles lors de cette réorganisation.

Question 31

Expliquer la phase 5 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 31

Les gens sont prêts à expérimenter.
Ici on est prêt à mettre le changement en place.
On va être inquiet à savoir si on est capable. C’est là qu’on forme les gens, car les gens ont compris le changement et ils sont ouverts.

Le destinataire se conforme aux nouvelles exigences requises et essaie de s’y adapter.
Il vit un sentiment d’incapacité par rapport à ses nouvelles fonctions, habiletés et compétences.
Il doute de sa capacité à réussir, c’est pourquoi il s’interroge sur le temps à sa disposition, les conditions ainsi que l’aide qui lui est offerte.
Il veut bien réussir son appropriation

Question 32

Expliquer la phase 6 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 32

Partager notre expérience, notre expertise. Il faut peaufiner le changement.
On est dans un mode collaboratif. On a confiance dans notre expérience.
Tu es capable d’accompagner des personnes pour ce changement

Le destinataire se montre intéressé à collaborer et à coopérer avec d’autres unités.
Il désire partager son expérience

Question 33

Expliquer la phase 7 du modèle des 7 phases de préoccupations?

Answer 33

Peaufiner les outils

Le destinataire désire améliorer ce qui existe déjà, par des modifications majeures à son poste de travail ou à ses responsabilités, ou par de nouvelles utilisations ou applications.
Il est préoccupé par l’amélioration des nouvelles façons de faire

Question 34

Quelles sont les phases durant lesquelles le gestionnaire peut faire comprendre que le changement est nécessaire?

Answer 34

Comme gestionnaire, on a la phase 1, 2 et 3 pour faire comprendre le changement et la nécessité du changement. Sinon les gens ne vont pas adhérer aux changements.

Question 35

Expliquer la dynamique du mouvement interphases (modèle des préoccupations).

Answer 35

Augmentation des préoccupations liées à la phase 2

Diminution des préoccupations liées à la phase 2 et augmentation des préoccupations liées à la phase 3

Diminution des préoccupations liées à la phase 3 et augmentation des préoccupations liées à la phase 4

Et ainsi de suite jusqu’à ce que le destinataire n’ait plus de préoccupations au sujet du changement.

Question 36

Comment une préoccupation devient une résistance? Comment le devient-elle pas?

Answer 36

Préoccupations -> pas de considération de la préoccupation -> résistance et blocage.
Préoccupations -> réponse à la préoccupation -> progression

Question 37

Donner des exemples de résistance active et collective?

Answer 37

Plainte ou grief:
Déformation des faits
Conflit
Revendication
Sabotage
Grève

Question 38

Donner des exemples de résistance active et individuelle?

Answer 38

Récrimination et contestation:
Refus d'exécuter une tâche ou suivre une formation
Critique immédiate
Procrastination
Insubordination
Départ volontaire

Question 39

Donner des exemples de résistance passive et collective?

Answer 39

Ralentissement du travail:
Rumeurs
Blocage de l’information d’une décision
Taux de roulement élevé

Question 40

Donner des exemples de résistance passive et individuelle?

Answer 40

Retour aux anciennes méthodes:
Indifférences
Lenteur
Oublis de nouvelles responsabilités
Absentéisme

Question 41

Comment la phase 2 de préoccupation peut-elle être divisée?

Answer 41

• Se préoccuper de ses nouvelles tâches

- Se préoccuper de son rôle de sa surcharge de travail, de la réorganisation des tâches et des objectifs de rendement

Question 42

Comment la phase 3 de préoccupation peut-elle être divisée?

Answer 42

• Se préoccuper de la capacité de l’organisation et engagement de la direction
• Se préoccuper de l’effet du changement sur les clients

Question 43

Comment la phase 4 de préoccupation peut-elle être divisée?

Answer 43

• Se préoccuper de la nature du changement

- Se préoccuper du bilan

Question 44

Comment la phase 5 de préoccupation peut-elle être divisée?

Answer 44

Se préoccuper de sa capacité à s’approprier le changement

Se préoccuper de son perfectionnement

Question 45

Que faut-il faire avec un employé en phase 1 de préoccupation?

Answer 45

Déstabiliser, montrer l’utilité dans son travail quotidien
Démontrer comment le changement sera utile dans leur quotidien

Démontrer les limites du fonctionnement actuel.

Encourager les employés les plus motivés par le changement à en parler aux autres

Question 46

Que faut-il faire avec un employé en phase 2 de préoccupation?

Answer 46

Rassurer, tenter d’informer, écouter, informer sur ses tâches
Informer le destinataire sur ses nouvelles conditions de travail, les impacts du changement sur ses tâches, ses responsabilités.

Parler ouvertement de l’environnement de travail qui sera en place après la réorganisation.

Question 47

Que faut-il faire avec un employé en phase 3 de préoccupation?

Answer 47

Clarifier les choix, les raisons ont conduits aux choix, expliquer la légitimité

Légitimer le changement en clarifiant les enjeux organisationnels et les raisons qui ont conduit à ces choix.

Faire intervenir des acteurs crédibles de la réorganisation du travail, comme des membres des VIP4.

Démontrer les avantages et les inconvénients du changement avec transparence.

Livrer des messages réalistes, clairs et directs sur les difficultés d’implantation.

Question 48

Que faut-il faire avec un employé en phase 4 de préoccupation?

Answer 48

Faire participer à l’élaboration du plan de mise en oeuvre

Faire participer le destinataire à l’élaboration du plan de mise en œuvre du changement dans son service (échéanciers, étapes d’implantation, etc.).

Donner de l’information sur l’avancement du projet de changement et sur les gains réalisés jusqu’à présent.

Réagir aux informations erronées à propos du changement pour taire les rumeurs.

Question 49

Que faut-il faire avec un employé en phase 5 de préoccupation?

Answer 49

Apaiser le sentiment d’incompétence, favoriser le transfert des acquis, planifier la transition, former

Tenir compte de la période d’adaptation au changement du destinataire au moment de l’évaluation de sa performance (en faire un objectif de rendement).

Allouer du temps au destinataire pour qu’il assimile les nouvelles habiletés et aptitudes que lui impose le changement.

Effectuer un suivi de ses succès et de ses difficultés.

Repérer certains destinataires plus habiles avec le changement, ressources que ceux qui le sont moins pourront consulter en cas de problème

Question 50

Que faut-il faire avec un employé en phase 6 de préoccupation?

Answer 50

Encourager les échanges, les trucs, lui demander de coacher
Encourager le destinataire à partager les « trucs » qui l’ont aidé à s’adapter au changement.

Lui demander d’agir comme coach auprès de ses collègues pour faciliter leur adaptation.

Lui offrir la possibilité de transmettre son expertise à d’autres groupes internes.

Mettre en place des mécanismes qui facilitent les échanges d’informations entre les destinataires collègues.

Question 51

Que faut-il faire avec un employé en phase 7 de préoccupation?

Answer 51

Valoriser l’expertise, favoriser l’émergence des idées

Encourager le destinataire à soumettre des propositions d’amélioration du changement.

Faciliter l’accès à des ressources qui permettent aux destinataires de tester leurs propositions d’amélioration.

Faire participer les destinataires à l’examen critique des réussites et des difficultés de l’implantation du changement en vue d’améliorer les prochaines mises en œuvre.

Assurer un suivi aux propositions d’amélioration du changement

Question 52

Dans la réalité, on se rendra toujours à la phase 7? Vrai ou faux?

Answer 52

Faux, on arrête à phase 5 et un autre changement arrive.

Question 53

Quels sont les défis des gestionnaires par rapport aux préoccupations?

Answer 53

1. Observer et reconnaître les manifestations :
   - Commentaires types
   - Comportements type
2. Déterminer les gestes à privilégier:
   - Les choses à dire, les messages à passer
   - Les actions à privilégiées
3. Identifier les défis:
   - L’action qui sera la plus porteuse
   - Les actions et messages à éviter

Question 54

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 1?

Answer 54

Prétendre que les destinataires sont prêts.

Question 55

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 2?

Answer 55

Faire comme si le changement n’existait pas.

Tourner la page trop vite.

Ne pas prendre le temps d’écouter les inquiétudes.

Question 56

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 3?

Answer 56

Ne parler que des avantages du changement.

Dire que le changement sera facile ou à l’inverse trop difficile.

Ça fait comme vendeur et il y a des gens allergiques aux vendeurs. Ce n’est pas vrai que tout est parfait. Il faut être nuancé.

Question 57

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 4?

Answer 57

Discuter du plan avant cette phase, car auparavant les destinataires ne sont préoccupés que par ce qui va leur arriver.

Question 58

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 5?

Answer 58

Répéter aux destinataires qu’ils sont capables de s’adapter sans les écouter ni leur offrir un soutien particulier.

Exiger des modifications rapides.

Utiliser les “Il faudrait que tu …”

Question 59

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 6?

Answer 59

Considérer l’entraide comme une perte de temps.

Question 60

Quels sont les comportements à éviter lorsqu’un employé est dans la phase 7?

Answer 60

l’essai de nouvelles pistes d’amélioration du changement.

Confier à des spécialistes le mandat de faire des améliorations.

Question 61

Quels sont les défis/responsabilités du destinataires en lien avec les phases de préoccupation?

Answer 61

Phase 1: Poser des questions et essayer de comprendre
Phase 2: Exprimer son inquiétude aux bonnes personnes et gérer l’angoisse
Phase 3: Questionner les raisons, les enjeux et les impacts
Phase 4: Discuter du plan et proposer des moyens
Phase 5: Exprimer les besoins de soutien puis rechercher et proposer des solutions
Phase 6: Collaborer et chercher à mettre à profit ses compétences
Phase 7: Proposer des amélioration et rechercher le défi

Question 62

Quelle est LA question gagnante?

Answer 62

« Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus actuellement par rapport au changement? »

Question 63

Comment utiliser la question gagnante?

Answer 63

Peut être utilisée de 4 façons:

1. Informellement, par exemple devant le distributeur à café
2. Formellement, par exemple devant un entretien individuel dont le thème serait la préoccupation
3. Par écrit, par exemple dans un courriel (pour les travailleurs éloignés, télétravailleurs, ou les destinataires les plus introverti
4. Au cours d’une réunion d’équipe

Question 64

Comment utiliser la question gagnante en réunion? (actions à faire avant et après)

Answer 64

Bien se préparer et peu de points à l’ordre du jour.

1. Clarifier l’objectif de la réunion et les attentes.
2. Poser la question gagnante.
3. Établir les règles du jeu:
   - Débuter un tour de table.
   - La parole est donnée à tout le monde
   - Noter toutes les réponses.
   - S’abstenir de tout jugement.
   - Accepter l’abstention
4. Répondre à toutes les préoccupations énoncées en les regroupant autour des phases.
5. Ouverture à d’autres questions :
   - « Quelle autre question auriez-vous aimé que je vous pose? »
6. Réévaluation périodique (lors d’incidents critiques)

Question 65

Qu’est-ce qui est très important dans tous les changements?

Answer 65

1. Communiquer:
   - Montrer la situation telle qu’elle est: ce qui progresse, ce qui stagne
   - Exprimer ses attentes
2. Soutenir:
   - Soutien technique
   - Soutien psychologique: reconnaître les efforts, rassurer, gestion de soi
3. Faire participer:
   - Créer des comités de concertation
   - Informer régulièrement sur les résultats et les succès

Question 66

Quels sont les avantage du modèle de préoccupation pour les destinataires?

Answer 66

Légitimité des inquiétudes face au changement

Facilite la transition

Question 67

Quels sont les avantage du modèle de préoccupation pour les gestionnaires?

Answer 67

Grille pour comprendre

Grille pour interpréter adéquatement

Grille pour intervenir efficacement

Question 68

Quels sont les avantage du modèle de préoccupation pour les observateurs/agents de changement?

Answer 68

Grille pour comprendre les réactions des destinataires

Grille pour évaluer la pertinence (nature, timing) des interventions organisationnelles, pour mieux planifier et réviser les activités, le rythme, etc.