Cours 3 BARRIÈRES À LA COM

Question 1

La tâche du pharmacie est double.
Expliquer.

Answer 1

• Savoir communiquer efficacement
• Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal

Question 2

🛑Énumérer 4 facteurs 𝗲𝘅𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.

Answer 2

• Le niveau social
• La condition socio-économique
• La condition familiale
• Le sexe et l’âge

Question 3

VF ? On remarque généralement que les individus moins fortunés accordent moins d’importance à leur santé.

Answer 3

VRAI

Question 4

Quel sexe est souvent moins loquace vis-à-vis ses symptômes ?

Answer 4

homme

Question 5

Énumérer 5 facteurs 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.

Answer 5

• expériences passées
• attitudes et les valeurs
• préoccupations personnelles
• émotions telles que l’anxiété,
• condition physique et mentale

Question 6

Donner 2 conséquences à un écart entre le client et le pharmacien.

Answer 6

• Difficulté à établir une
  relation de confiance
• Difficulté à interpréter
  l’information

Question 7

Plus la relation se développe, plus le modèle de ___ ___ évolue à un niveau plus intime.

Answer 7

pénétration sociale

Question 8

Un client vient vous voir à la pharmacie. Il semble plutôt
déconcerté.

« J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder… »

Comment réagissez-vous ?

Answer 8

Dîtes le comme vous le sentez. Allez-y à votre rythme. Voulez-vous qu’on aille dans le bureau ?

Question 9

Donner 3 problèmes d’attitude des pharmaciens pouvant causer une barrière.

Answer 9

• Relation de type parent-enfant.
• Pharmacien passif.
• Pharmacien qui rend le client dépendant

Question 10

Il doit y avoir une ___ entre les besoins/attentes du pharmacien et les besoins/attentes du client.

Answer 10

mutualité

Question 11

La structure est un cadre ____.

Answer 11

reproductible

Question 12

🛑Quel est l’impact du 𝘀𝘁𝗿𝗲𝘀𝘀 du pharmacien sur le type de questions employées ?

Answer 12

utilisation ++ de questions fermées et multiples

Question 13

VF ? Le stress peut être bénéfique.

Answer 13

VRAI
c’est le bon stress

Question 14

Outre la 𝗱𝗼𝘂𝗯𝗹𝗲 𝗻𝗲𝗴𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, donner des éléments à éviter lors de la communication avec le client. (5)

Answer 14

• jargon médical
• acronymes
• mots longs
• donner trop d’information
• concepts théoriques

Question 15

Donner 4 moyens de doubler les explications.

Answer 15

• écrire
• schémas
• images évocatrices
• horaires d’administration (ex : calendrier)

Question 16

VF ? On accorde instinctivement plus d’importance au langage verbal vs non verbal.

Answer 16

FAUX
On accorde plus d’importance au 𝗻𝗼𝗻-𝘃𝗲𝗿𝗯𝗮𝗹.

Question 17

🛑À quel concept la description renvoit-elle ?

« Force de ce que reflète l’autre de nous. L’image de soi renvoyée par l’autre. »

Answer 17

Métacognition

Question 18

Qu’est-ce q’une accusation inverse ?

Answer 18

Lorsqu’on accuse indirectement une tierce personne en se lavant de toute responsabilité

Question 19

Lequel est un frein à la communication efficace ?

a) sarcasme
b) ironie
c) toutes ces réponses

Answer 19

a) sarcasme

Question 20

Quelle est la différence entre le sarcasme et l’ironie ?

Answer 20

L’ironie n’est pas nécessairement néfaste.
Le sarcasme est de tourner l’autre en ridicule, sans qu’il ne le sache.

Question 21

Donner un exemple de citation sarcastique.

Answer 21

« Vous êtes bien spécial, vous ! »

Question 22

🛑Quelle est la principale ligne directrice pour la gestion de l’𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹 ?

Answer 22

distance d’un bras

Question 23

Énumérer les 4 zones proxémiques.

Answer 23

• distance publique
• distance sociale
• distance personnelle
• distance intime

Question 24

Quelle est la valeur de ces distances ?

• distance publique :
• distance sociale :
• distance personnelle :
• distance intime :

Answer 24

• distance publique : +4 m
• distance sociale : 4
• distance personnelle : 1,75 m
• distance intime : 50 cm

Question 25

Donner des signes de résistance que l’espace personnel a été enfreint. (6)

Answer 25

• Se balancer d’un côté à
  l’autre
• Reculer pour
  augmenter l’espace
• Semble perturbé
• Devient sur la défensive
• Devient agressif
• Tendance à riposter

Question 26

Quelle est la principale barrière avec l’échange téléphonique ?

Answer 26

Perte de l’accès aux signaux non verbaux

Question 27

🛑Quelles sont les 3 étapes de la gestion des barrières à la communication ?

Answer 27

1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe
3) Si barrière: le voir comme un défi!

Question 28

Le ___ est un hameçon très efficace pour maintenir l’attention et pallier aux limites des barrières.

Answer 28

regard

Question 29

Donner 4 facteurs environnementaux constituant une barrière à la communication.

Answer 29

Luminosité
Bruit
Confidentialité
Distance

Question 30

VF ? On peut avoir un grand pouvoir sur toutes la barrières.

Answer 30

FAUX
Certaines barrières sont difficiles à limiter.

Question 31

🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗹𝗶𝗺𝗶𝘁𝗲𝗿 au plus difficile.

a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière récepteur (client)
c) Barrière physique

Answer 31

facile
1- c) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- b) Barrière récepteur

Question 32

🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗶𝗱𝗲𝗻𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲𝗿 au plus difficile.

a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière physique
c) Barrière récepteur (client)

Answer 32

facile
1- b) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- c) Barrière récepteur