Cours 2 TECHNIQUES DE COM

Question 1

Lequel de ces types d’entrevue correspond à la collecte d’information ?

a) Entrevue axée sur le partage d’informations

b) Entrevue axée sur la résolution de problèmes

c) Entrevue de persuasion

Answer 1

a) Entrevue axée sur le partage d’informations

Question 2

Qu’est-ce que la 3e oreille ?

Answer 2

C’est l’oreille qui écoute ce que l’on pense, commentaires intérieurs.
Il faut chercher à la calmer.

Question 3

La capacité d’autocritique fait référence à ___ de la communication.

Answer 3

l’ange

Question 4

🛑QSJ ? Source la plus significative de transmission des émotions.

Answer 4

Communication non verbale (NV)

Question 5

VF ? La communication non verbale constitue plus de la moiti du message véhiculé.

Answer 5

VRAI

Question 6

VF ? La communication non verbale n’est pas nécessaire pour une relation interpersonnelle efficace.

Answer 6

FAUX
Le message NV est essentiel au succès de la relation interpersonnelle

Question 7

🛑Donner des éléments du paralangage. (5)

Answer 7

• Timbre de voix
• Volume/intensité
• Débit
• Accents toniques
• Pauses

Question 8

À quoi fait référence le 𝘁𝗶𝗺𝗯𝗿𝗲 de la voix ?

Answer 8

aigu/grave

Question 9

À quoi font référence les 𝗮𝗰𝗰𝗲𝗻𝘁𝘀 𝘁𝗼𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲𝘀 de la voix ?

Answer 9

monotone, intonation, etc..

Question 10

Par quoi peut être accentué le paralangage ? (2)

Answer 10

• gestes
• expression faciale

Question 11

Il doit y avoir concordance entre le langage verbal et non verbal ou il risque d’y avoir ___.

Answer 11

interférence

Question 12

🛑De quel langage le récepteur tient-il le plus compte en cas d’interférence ?

a) langage verbal
b) langage non verbal

Answer 12

b) langage non verbal

Question 13

🛑Pourquoi est-il nécessaire d’avoir une 𝘀𝘁𝗿𝘂𝗰𝘁𝘂𝗿𝗲 dans nos interactions ?

Answer 13

permet la reproductibilité.

Question 14

Donner les 4 types de consultation.

Answer 14

• entrevue initiale
• entrevue de suivi
• entrevue de contenu
• consultation pour une demande d’information

Question 15

Quel type de consultation est associée l’histoire du client ?

Answer 15

entrevue de contenu

Question 16

La question fermée est souvent utilisée pour aller chercher des ___.

Answer 16

précisions

Question 17

La question 𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲 permet de situer le ___ ___.

Answer 17

contexte général

Question 18

Quel type de question occupe une grande partie de la méthode interactive en
pharmacie ?

Answer 18

question ouverte

Question 19

VF ? Il y existe un type de question nommé semi-ouverte.

Answer 19

VRAI

Question 20

VF ? Les questions fermées n’incitent pas le client à
parler.

Answer 20

VRAI

Question 21

Si les questions fermées permettent de clarifier, les questions ouvertes permettent ____.

Answer 21

d’évaluer

Question 22

Un patient arrive à la pharmacie avec une entorse à la cheville.

• Donner 2 exemples de questions 𝘀𝗲𝗺𝗶-𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲𝘀.

Answer 22

• 𝗤𝘂𝗶 est-ce que ?
• 𝗤𝘂𝗮𝗻𝗱 est-ce que c’est arrivé ?

Question 23

La question ouverte est-elle
meilleure que la question fermée?

Answer 23

Tout dépend du contexte

Question 24

Expliquer la technique de l’entonnoir

Answer 24

Du plus général au plus spécifique

Question 25

Donner 2 types de question qui entraînent une 𝘀𝘂𝗴𝗴𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 et/ou une 𝗿𝗲𝘀𝘁𝗿𝗶𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻.

Answer 25

1) Tendancieuses/directives
2) Multiples

Question 26

Donner un exemple de question tendancieuse/directive.

Answer 26

Vous n’avez pas de problème au foie ?

Question 27

Donner les 3 types de phrases de 𝗰𝗹𝗮𝗿𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻.

Answer 27

• Exemplification
• Pertinence
• Approfondissement

Question 28

Donner un exemple pour chacune que ces phrases de clarification.

• Exemplification :
• Pertinence :
• Approfondissement :

Answer 28

• 𝗘𝘅𝗲𝗺𝗽𝗹𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 : Pouvez-vous me donner un exemple de ce que vous exprimez ?
• 𝗣𝗲𝗿𝘁𝗶𝗻𝗲𝗻𝗰𝗲 : En quoi est ce que cela vous affecte selon vous ?
• 𝗔𝗽𝗽𝗿𝗼𝗳𝗼𝗻𝗱𝗶𝘀𝘀𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 : Parlez-moi un peu plus de ça.

Question 29

Lequel ou lesquels de ces énoncés ne s’appliquent 𝙋𝘼𝙎 au concept de l’empathie ?

a) Tenter comprendre l’autre
b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre
c) Regarder la situation de son point de vue
d) Être sympathique
e) Distance émotionnelle

Answer 29

b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre

d) Être sympathique

Question 30

Donner 2 techniques empathiques

Answer 30

• reflet
• toucher

Question 31

QSJ ? Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous
parle.

Answer 31

reflet

Question 32

Laquelle de ces techniques est la plus empathique ?

a) Reflet
b) Reformulation

Answer 32

a) Reflet

Question 33

VF ? Le toucher est un outil très puissant d’empathie.

Answer 33

VRAI

Question 34

Quelle technique permet de valider la compréhension du client ?

Answer 34

Récapitulation

Question 35

Les énoncés de facilitation peuvent être de 2 catégories. Lesquelles ?

Answer 35

• verbaux
• non verbaux

Question 36

Donner un exemple d’énoncé de facilitation …

• verbaux :
• non verbaux :

Answer 36

• verbaux : continuez, humm hum, ok…
• non verbaux : hocher la tête, sourire

Question 37

VF ? Les interruptions de la communication doivent toujours êtres évitées.

Answer 37

FAUX
ce sont des stratégies communicationnelles qui peuvent être efficaces.

Question 38

Les interruptions sont toujours accompagnées d’une ___.

Answer 38

redirection

Question 39

Les interruptions permettent de retourner au ___ ___.

Answer 39

contrat thérapeutique

Question 40

Donner un exemple d’interruption.

Answer 40

Comme je vous disais il y a quelques minutes…

Question 41

QSJ ? Technique de communication utilisée lorsque le patient se perd dans son discours.

Answer 41

Énoncé d’entretien

Question 42

Que fait le pharmacien dans un énoncé d’entretient ?

Answer 42

Guide, oriente sur la structure de l’entrevue

Question 43

Donner un exemple d’énoncé d’entretien.

Answer 43

Vous m’avez parlé de….
Maintenant, j’aimerais que vous me parliez de…

Question 44

Donner 4 types de questions 𝗻𝗼𝗰𝗶𝘃𝗲𝘀.

Answer 44

• directive sur-utilisée
• choix multiples
• question-pourquoi
• les mais

Question 45

Donner 2 exemples de phrases suicides.

Answer 45

• « Je vous comprends »
• « Je comprends que ça
  puisse être difficile »

Question 46

Quel type de question a pour but d’amener l’action et la réflexion sans imposer ?

Answer 46

Question à choix multiple

Question 47

🛑Énumérer les 𝗱𝗶𝗺𝗲𝗻𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 de l’écoute active. (5)

Answer 47

• Langage corporel
• Ne pas juger
• Utilisation de questions ouvertes
• Reformulation et reflet
• Quiétude

Question 48

Lequel ou lesquels de ces énoncés représentent le mieux l’écouteur actif ?

a) Est réactif
b) Travaille à écouter
c) Écoute les mots
d) À des préconceptions

Answer 48

a) Est réactif
b) Travaille à écouter

Question 49

QSJ ? Je suis un outil qui permet d’évaluer la compétence de la communication suite à l’entrevue.

Answer 49

L’ange de la communication