Cours 3 Flashcards
un processus décisionnel devenu complexe
le processs décisionnel s’est complexifier a travers le temps. le parcours client fragmenté. parfois 3000 parcours de client différent
en ligne et hors ligne: une expérience continue
defi : problématique digitale + capacité à gérer la synergie des différentes canaux pour unifier l’expérience client et optiminser l’expérience a chaque étape du processus d’achat
prise de décision: le modele d’engel, kollat et blackwell
à s’attarde à:
reconnaissance du problème
recherche d’information
évaluation des possibilité ou alternative
décision d’achat
évaluation après achat
Étape 1 : identification du besoin et envie
etape préalabre
la prise de conscience peut être un stimuli ou un besoin (maslow)
2 types de stimulus: interne (faim) ou externe (publicité)
plusieurs types de besoin: fonctionnel, social, changement, autres…
importance du besoin et des moyens determinante: si l’écart entre besoin et moyens est acceptable - decision d’achat.
l’univers virtue est désormais autant source de stimuli que le monde traditionnel
etape 2 : recherche d’information
apres l’identification du besoin viens la recherche de solutions
information internes: proviens de l’acheteur (memoire, opinion)
information externe : pas de l’acheteur, information délivrer par amis, pub, etc.
recherche dinformation facilité par internet : moins d’asymétrie d’information. nouvelle rôle des chatbots.
étape 3: évaluation des alternative
objetifs : choisir la plus adapté
critères objetifs : qui sont comparable
critères subjetifs : non comparable et propre a l’individu
une fois ces critères analysé : tri pour garder rejeter ou trouver des informations supplémentaire si insufissante.
achat important = grande implication = nombreuse comparaison
bouche a oreille souvent jugée plus fiable que la publicité. comparateur de prix, recommandations, reseaux sociaux, chat.
etape 4 : la décision et l’achat
consommateur pret mais: facteur pouvant encore influancer: qualité d'expérience service client et politique présence de promotions
plusieurs canaux traditionnels et en ligne pour realiser l’achat = multiplication des options
etape 5 : evaluation post-achat
2 reaction possible :
satisfaction: création d’une relation marque et client. fidélité
deception : dévalorisationde l’image de marque.
avec internet et les reseaux sociaux les consomateur peuvent désormais facilement partager leurs avis positif ou négatifs
varibale modifiant le processus décisionnel
l’implication :
qui est fonction des risques percus : economique, fonctionnel, social, psychologique, physique.
plus grand est le risque, plus grande est l’implication.
plus grande sera l’implication, plus complexe sera le processus décisionnel.
La familiarité: qui est fonction de l’expérience et l’expertise. pour grand ils sont, plus simple est le processus decisionnel.
motivation a magasiner en ligne
le contexte utilitaire: but et besoin précis. cote pratique, efficace, pas d’intérraction humaine
contexte hédonique : plaisir du magasinage, distraction, socialisation, suprise, chasse au rabais
force du digital : personnalisation et ciblage our influence la décision d’achat
hyperpersonnalisation : collecte de donnée a tous les niveaux, historique clients.
ciblage en plusieurs étape : analyse des clics, reclibalge, cookies. mise en place de CRM personnalisé en fonction du parcours de navigation.
webrooming vs showrooming
weebrooming : aucun point de vente pour certaine entreprise, pas assez d’infos pour certains consommaerus, augmentation des ventes web : achat délectroméngé, vetement
showrooming: nouvelles technologies qui facilitent le showrooming, besoin d’adaptation des entreprise, wifi, prix homogne,, l’importance de la formation des employés, achat de diversitssament, jouet et jeux.
le digital transforme le commerce de détail
convergence des mondes tradtiionnel du commcerce et du ecommerce vers une intégration transparente des deux via la technologie
equilibre entre commerce en ligne et commerce physique : permet a de nouveaux concepts de voir le jour et de faire vivre une expéreince au consommateur. ex: lush
changement au niveau des consommateur
consumer empowerment : plus de pouvoir au consommateur.
il est actif et co-producteur. fixe le prix, concois le produit, et influance par le bouche a oreille.
vers une approche centré client
crm-cem : data outils permettant de regrouper l’info concernant les clients et segments afin d’uniformiser l’expéreince client et la communication
approche de marketing intégrés: analys comportementale de plus en plus ciblée sur un segment moins agrégéé et avec plus de mesure.
utilisation des reseaux sociaux: recompenser de BAO et favoriser le social couponing avec rabis ou gratuité sur la base des achat des amis référé.
recherche et developpement de produit et service: impliquer les consommateur dans le processus de desing.
service a la clientele: utliset les médias pour répondre et regler publiquement les plaintes
