Cours 3 Flashcards
Qu’est-ce que nos attitudes?
Ça fait parti de notre personnalité, qui va se développer par rapport à ce qui se passe avec les autres
Comment peut-on décrire l’attitude et la communication?
L’ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur, qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnent.
Quels sont les deux types d’attitude et commmunication?
verbale et non-verbale
Qu’est-ce qu’une attitude et communication verbale.
Contenu clair et précis (choix de mots)
Qu’est-ce qu’une attitude et communication non-verbale
la façon dont on va transmettre le message
Quelles sont les formes de communications non-verbale
- langage corporel
- expressions du visage
- regard
- réactions physiologiques
- distance
- apparence générale
Pourquoi le non-verbal est important?
Parce que seulement 7% est attribué au verbal, tandis qye 38% est la voix et le 55% est le non-verbal
- Ça régit la conversation
- Il s’agit d’indicatuers important pour communiquer des émotions, contribue à modifier le message et donne un indice de ce que l’on pense
Quels sont les comportements non-verbaux qui démontrent de l’intérêt?
- Faire face au client
- adopter une attitude ouverte
- se pencher vers l’autre
- maintenir un contact visuel
- être relativement détendu et naturel
Quelle est la différence entre entendre et écouter
entendre : processus physique (écoute passive)
écouter : processus mental et émotif (esprit participe autant que les oreilles) (écoute active)
Qu’est-ce qu’entendre?
- stimuli externe ou interne
- sensation-processus sensoriel-ouïe
- automatiquement activé
- cerveau ne décode pas
Qu’est-ce qu’écouter?
- Perception
- Processus actif
- on doit activer le cerveau
- cerveau décode
Quelles sont les 4 composantes de l’écoute active?
- Écoute des mots
(Vécu, points de vues, décisions, intentions, discerner opportunités) - Écoute des messages non-verbaux
(Confirmation, déni, renforcement, intensification, maîtrise) - Analyse des messages
(Messages clés et sentiments essentiels, contexte, distorsions, éléments manquants) - Écoute de soi
(obstacles venant de soi)
L’écoute permet quoi lors de l’entrevue?
- Augmenter la confiance en l’intervenant et en lui-même
- Favorise l’ouverture
- Meilleure connaissance et compréhension
- Aide à trouver des dolutions variées/réalistes/adaptées
Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate?
- Absence d’écoute
- Écoute partielle
- Écoute mécanique
Présence physique (psychologique,
sociale, émotionnelle) - Réponse anticipée
Quelles sont les attitudes facilitantes?
- L’empathie
- Le respect
- L’authenticité
- L’observation
- La conscience de soi
- L’assurance
- La flexibilité
Qu’est-ce que l’empathie?
Comprend la détresse sans la partager.
On ressent COMME SI on était la personne
Quelles sont les définitions pour l’apathie, l’antipathie, la sympathie et l’empathie quant à la réaction à la détresse
Apathie : Ne perçoit pas la détresse
Antipathie : Minimise la détresse
Sympathie : Partage la détresse
Empathie : Comprend la détresse sans la partager
Quels sont les 3 modes d’engagement de l’empathie?
- comprendre le point de vue du client (émotions)
- comprendre le client dans son contexte social (environnement familial, social, culturel, politique)
- comprendre les dissonances du point de vue du client et réalité
Quelles sont les 2 facettes de l’empathie?
- Éprouver de l’empathie
(se mettre à la place du client) - Exprimer de l’empathie
(comment je démontre mon intérêt pour coprendre la situation du client, ses perceptions, ses sentiments)
Quelles sont les utilités de l’empathie?
- Faciliter l’exploration et la compréhension de soi du client
- Démontrer un véritable respect de l’unicité de l’autre
- Accueillir les sentiments éprouvés par le client
- Accompagner le client ce qu’il vit
- Favoriser l’alliance thérapeutique
Quelles sont les effets de l’empathie pour les Clients ?
- Permet au client de se sentir écouté et compris
- Permet au client de reconnaître le sens exact de son expérience
- Augmente la sécurité personnelle et relationnelle avec l’intervenant
- Diminue les peurs et les résistances du client
- Facilite l’exploration et la compréhension du vécu du client
Quels sont les obstacles de l’empathie?
- Connaissance de soi insuffisante
- Malaise face à sa propre vie affective
- Dialogue intérieur constant : 3e oreille
- Absence d’écoute
- Sympathie : distance émotionnelle insuffisante
- Préoccupation pour l’obtention de résultats immédiats plutôt que pour compréhension de la perspective de la personne
- Évaluation, jugement, interprétation
Qu’est-ce que le respect?
Avoir de l’égard, de la considération pour quelqu’un.
Acceptation de la personne telle qu’elle se connaît et se raconte (reconnaissance de son droit à l’autodétermination)
Quels sont les 2 aspects au respect?
- Similarité à autrui (égalité sur le plan humain)
- Singularité (Reconnaissance de l’unicité de l’autre et de sa différence)
Quelle est l’utilité du respect?
- démontre l’intérêt porté au client
- démontrer la volonté de travailler avec le client
- témoigne de l’acceptation de la personne (ne veut pas dire approbation des gestes posés) >lié à l’empathie
Quels sont les effets du respect?
- reconnaissance expérience et vécu en tant qu’individu
- sentiment d’être pris en considération
- favorise l’exploration
- confiance (sentiments et moyens)
- favorise l’alliance thérapeutique
Comment un intervenant démontre du respect envers son client?
- Reconnaît la volonté du client > partir d’où il est
- Respecte les défenses et résistances du client (accueillir)
- Reconnaît ses propres ressources personnelles et professionelles (compétences)
- Respecte ses propres limites personnelles
- Assure la confidentialité
- Reconnait les valeurs du client
- Fait preuve de non-jugement
- Agit en faveur du développement du client et reconnait ses attentes
- C’est aussi être à l’heure à ses rendez-vous
