Cours 2 : habiletés de communication et d'intervention

Question 1

Qu’est-ce que le savoir-faire ?

Answer 1

Ensemble des pratiques, méthodes, techniques, procédures et protocoles liées à l’intervention

Question 2

Qu’est-ce qu’une habileté ?

Answer 2

« Ensemble de comportements de l’ordre du savoir faire, mis en œuvre dans une situation donnée
[situation d’intervention]. Il peut s’agir de savoir faire
cognitifs, affectifs ou psychomoteurs »

Question 3

Qu’est-ce qu’une habileté de communication ?

Answer 3

Établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces

Question 4

Qu’est-ce qu’une habileté d’intervention ?

Answer 4

Travail dans un contexte d’aide

Question 5

Quelles sont les habiletés de communications ?

Answer 5

Écoute active 
Reflet
Reformulation 
Clarification 
Résumé 
Immédiateté

Question 6

Quelle est la différence entre entendre et écouter ?

Answer 6

Entendre: fait référence à un processus physique.

Écouter: processus mental et émotif où notre
esprit, notre sensibilité et nos yeux participent
autant que nos oreilles.

Question 7

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Answer 7

s’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime.

Question 8

Qu’est-ce que l’écoute passive ?

Answer 8

entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopées.

Question 9

Quelles sont les quatre composantes de l’écoute active ?

Answer 9

1. Écoute des mots
2. Écoute des messages non-verbaux
3. Analyse des messages
4. Écoute de soi

Question 10

À quoi réfère l’écoute des mots ?

Answer 10

 Vécu: expérience, comportements, émotions
 Point de vue
 Décisions
 Intentions/propositions
 Discerner opportunités/ressources

Question 11

À quoi réfère l’écoute des messages non-verbaux ?

Answer 11

 Confirmation
 Déni/ambiguïté
 Renforcement/insistance
 Intensification
 Maîtrise/régulation

Question 12

Quels sont les composantes de l’analyse du message ?

Answer 12

 Messages clés et sentiments essentiels
 Contexte
 Distorsions et écoute réflexive
 Éléments manquants

Question 13

Que retrouve-t-on dans l’écoute de soi ?

Answer 13

 Obstacles venant de soi

Question 14

Quels sont les effets de l’écoute active ?

Answer 14

 Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui;
 Favorise ouverture;
 Meilleure connaissance et compréhension;
 Aide à trouver des solutions variées et réalistes.

Question 15

Quelles sont les difficultés liées à l’écoute ?

Answer 15

 Écoute biaisée
 Écoute filtrée
 Écoute évaluative
 Écoute basée sur le théorie et le diagnostic
 Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
 Écoute sympathique
 Interruptions…parfois utile

Question 16

Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate ?

Answer 16

 Absence d’écoute
 Écoute partielle
 Écoute mécanique
 Réponse anticipée

Question 17

Qu’est-ce que la reformulation ?

Answer 17

 Redire en vos propres mots le message cognitif perçu;
 Porte sur les éléments les plus importants du message;
 Affirmation…pas une question
Marque la compréhension favorise poursuite
N’exige pas une réponse

Question 18

Quels sont les buts de la reformulation ?

Answer 18

 Manifester son écoute;
 Encourager le client à élaborer;
 Mettre l’accent sur le contenu;
    Aide à clarifier sa pensée
    Sentiments trop difficiles/trop tôt
 Vérifier compréhension

Question 19

Qu’est-ce que le reflet ?

Answer 19

 Reformuler le message affectif;
 Similaire à la reformulation mais ajoute la composante émotionnelle;
 Affirmation…pas une question
Marque la compréhension favorise poursuite
N’exige pas une réponse

Question 20

Quels sont les buts du reflet ?

Answer 20

 Exprimer au client qu’il est compris;
 Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments;
 Faciliter l’expression de sentiments négatifs;
 Aide à identifier ses sentiments;
 Créer un déséquilibre;
 Rassurer, dédramatiser

Question 21

Que démontre le reflet simple ?

Answer 21

 Démontre empathie/écoute

 Suscite exploration

Question 22

Qu’est-ce que le reflet amplifié ?

Answer 22

 Exagérer les propos de façon à susciter la
contradiction
 Attention à ne pas susciter hostilité

Question 23

Qu’est-ce que le reflet à deux côté ?

Answer 23

 Présente les propos de la personne ainsi que les
avantages du changement ayant déjà été mentionnés
 Lorsque la personne démontre une résistance

Question 24

Que peuvent être les réactions au reflet ?

Answer 24

 Impatience (si mal formulé)
 Tente de préciser si mal compris
 Se sent compris, incité à poursuivre
 Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
 Favorise réflexion pour accéder au vécu

Question 25

Qu’est-ce que le résumé ?

Answer 25

Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendants (sentiments, comportements, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.

Question 26

Quels sont les buts du résumé ?

Answer 26

 Rassembler plusieurs éléments des messages du client;
 Identifier un thème commun ou répétitif;
 Structurer l’entrevue;
 Présenter une vision complète de la situation;
 Ralentir le rythme d’une entrevue;
 Proposer des alternatives.

Question 27

Qu’est-ce que la clarification ?

Answer 27

Amener la personne à préciser, élaborer son propos
(vagues, confus, ambigus). Peut se faire à l’aide de
question ouvertes (ex: ça, on, les gens, eux, c’est le
fun, trippant, tout le monde, tout le temps, etc.) ou
fermées.

Question 28

Quels sont les buts de la clarification ?

Answer 28

 Encourager à élaborer, expliciter son message;
 Permet de préciser ses pensées, sentiments et
attitudes;
 Vérifier compréhension;
 Éclaircir messages clairs et confus;
 Confirmer ou non la justesse de notre perception;
 Permettre au client et à l’intervenant d’établir
précisément ce qui se dit et se vit.

Question 29

Quels sont les buts des questions ?

Answer 29

 Débuter l’entrevue;
 Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent;
 Favoriser auto-exploration;
 Spécifier davantage et rendre plus concrets certains éléments de sa situation;
 Élaborer davantage;
 Ouvrir sur des avenues nouvelles.

Question 30

Qu’est-ce qu’une question ouverte peut apporter ?

Answer 30

 Donne plus de perspective
 Suscite réflexion
 Latitude de réponse

Question 31

Qu’est-ce qu’une question à choix multiple ?

Answer 31

 Question ouverte déguisée en question fermée…

 Bombarde le client

Question 32

Que peut susciter une question double?

Answer 32

Plusieurs réponses possibles

Question 33

Qu’est-ce qu’une question fermée?

Answer 33

 Réponse courte et choix de réponses limités (par exemple, oui-non)

Question 34

Quels sont les trois usages de la question fermée?

Answer 34

 Obtenir de l’information
 Favoriser l’expression ou la compréhension
 Favoriser l’exploration des solutions

Question 35

Pourquoi dit-on que les questions fermées doivent être utilisées avec parcimonie ?

Answer 35

 Entretien de style question-réponse
* Client = rôle passif
 Laisser le vécu dans l’ombre
 Peut être difficile pour l’alliance

Question 36

Quels sont les trois types d’immédiateté ?

Answer 36

 Immédiateté de la relation dans son ensemble
* Examiner la relation avec tiers
 Immédiateté axée sur les évènements
* Renforcer l’Alliance
 Immédiateté en tant que manière de communiquer
* Parler de soi dans communication courante

Question 37

Dans quelles situation l’immédiateté est-elle requise ?

Answer 37

 Manque orientation
 Tension
 Manque de confiance
 Différence culturelle
 Dépendance
 Contre-dépendance
 Attirance