COURS 2 - Gestion de conflits

Question 1

Quelles sont les conditions importantes à la gestion de conflit ?

Answer 1

1. Importance de l’intérêt mutuel de régler le conflit ; malaise mutuel, les parties impliquées veulent le régler
2. Vérifier présence l’attitude gagnant-gagnant ; pas de méfiance
3. Rester diplomate et respectueux entre les parties ; les gens sont impliqués dans le conflit, pas dans l’attaque personnelle (qui nuit à la résolution) (dur sur le conflit mais douceur entre les personnes)
4. Personnes sont sur un terrain neutre pour régler le conflit : jamais chez l’une des personnes ou dans l’OC où se trouve le conflit
5. Respect du rythme des gens; rencontrer les parties individuelles, connaitre leur limite, expliquer le processus, réunir par après

Question 2

Comment se caractérise le conflit dans un groupe?

Answer 2

Les conflits dans les groupes sont normaux et inévitables : il ne faut pas essayer de les ignorer ou les éviter, quand pas de conflit souvent significatif que qqn dans le groupe est constamment dans le compromis
Les conflits en tant qu’outils
L’importance du processus de gestion des conflits
Occasion d’apprentissage dans un groupe
Opportunité de transférer ces connaissances et habiletés dans d’autres secteurs

Question 3

Comment définir un conflit?

Answer 3

Besoins, buts et valeurs incompatibles

Résulte dans l’expression des différences […] visons, opinions, manières de voir

Question 4

Quels sont les éléments essentiels d’un conflit?

Answer 4

Présence d’au moins deux partis
Perceptions de différences incompatibles
Les partis interagissent sur ces différences
Situation qui devient nuisible pour les individus ou pour l’ensemble de l’organisation
Risque de contamination : tout le monde s’y retrouve perdant

Question 5

Nommez les différents types de conflits.

Answer 5

1 . Aspiration : buts valeurs, normes, intérêts

2. Position : statut, pouvoir, argent
3. Réalisation : faisabilité, omniprésence (Stratégies et tactiques à choisir)
4. Construction : compréhension de la réalité (Diagnostic, pronostic)
5. Relation : rivalités interpersonnelles

*Conflits de personnalité : plutôt rares, souvent conflit autre sous-jaçent, mais porté a dire personnalité car facile

Question 6

Quelle est la définition retenue en OC du conflit?

Answer 6

Expression de différence entre les membres sur:
Analyse de la situation (diagnostic)
Établissement des buts de l’action collective
Choix de la stratégie et des tactiques
Rivalités interpersonnelles
Valeurs
Incompréhension des rôles de chacun (rôle/mandats/responsabilité
Chevauchement dans les rôles (ex: c.a dans les opérations régulières)

Question 7

Quels sont les différents styles de gestion de conflits ?

Answer 7

Imposer (ses valeurs, sa vision)
Accommoder
Éviter 
Confronter 
Collaborer
Ostraciser (exclure l’autre groupe)
Régler sans souci éthique

Question 8

Qu’est-ce qu’un acteur collectif ?

Answer 8

«Un groupe de personnes organisé, mobilisé à partir d’expériences, d’intérêts et de solidarités convergentes autour d’un projet commun qu’il tente d’imposer par le biais de l’action collective» (Duperré, 2004, p. 13)
Au départ, les personnes ne se connaissent pas, n’ont jamais travaillé ensemble; on ne peut pas dire que c’est un acteur collectif, ce n’est pas une identité en soi, elles sont seulement rassemblées ensemble pour un but, l’identité va se bâtir par la suite.
Quand on travaille à mobiliser des gens il est important de les CONNAITRE (leurs visions de vie, leurs motivations…)
Besoin de cohésion/consensus pour aller plus loin dans le projet

Question 9

Vrai ou faux. L’action collective ne peut se bâtir sans l’identité collective.

Answer 9

Vrai. L’acteur collectif est constitué autour d’une identité collective.

Question 10

Comment bâtir une identité collective?

Answer 10

C’est le résultat d’un processus …

d’ajustement de cadres
d’activation de relations entre les membres
d’investissements émotionnels entre les membres

Qui résulte en la création d’un «nous»
Pour bâtir identité : informer les gens qu’il est normal que des conflits émergent, l’importance des émotions/affectif dans le groupe pour l’implication (vie associative)

Question 11

Que sont les cadres ?

Answer 11

Manière de voir et d’interpréter la réalité :
Diagnostic: ce qui pose problème
Pronostic: comment on va le régler
Motivationnel : qu’est-ce qui nous motive
Pourquoi on devrait le régler
Éthique ou moral : les valeur que l’on veut défendre
Est-ce que certains ont des gains à maintenir le conflit, le conflit peut-être avantageux

Question 12

Nommez des situations où des conflits peuvent émerger?

Answer 12

Diversité dans la participation
Expériences professionnelles variées : des valeurs différentes selon notre formation
Confusion des rôles entre les instances
Nature de l’engagement
Vision organisationnelle qui n’est pas unifiée ou cohérente
Objectif individuel/collectif
Incompétence dans l’exercice des fonctions/rôles
Incompréhension des valeurrs dans la gestion des organismes communautaires, absence du nous collectif….

Les conflits de valeurs:
Suppositions au sujet des valeurs d’une autre personne
Différence entre le comportement et les valeurs professées

Les conflits liés aux relations:
Des stéréotypes
Des intérêts non-dévoilés
Incompétence dans l’exercice de ses rôles

Les conflits liés aux faits et aux données:
Le manque d’information et la désinformation
Une interprétation différentes des données

Les conflits structuraux:
Perception d’une répartition inégale des ressources
Le manque de temps
Absence d’un consensus ou d’une vision commune

Question 13

Quelles sont les 6 étapes de l’éscalade des conflits ?

Answer 13

1. Augmentation de la frustration et du ressentiment
2. L’indifférence controlée
3. Bris de communication
4. L’évitement
5. La guerre froide ou exclusion de l’autre partie
6. La guerre ouverte ou l’éclatement du conflit

6 étapes de l’escalade du conflit : plus on avance vers le haut, plus le conflit peut laisser des séquelles dans le groupe, son fonctionnement (4e etape tombe dans l’attaque personnelle, on est plus centré sur le conflit on veut la défaite de l’autre)

Question 14

Quels sont les atouts d’une organisation pour la gestion de conflits?

Answer 14

Vaste répertoire de réponses
Vision positive du conflit
Affronter les conflits plutôt qu’à les éviter
Écoute active
Capacité de faire face aux conflits en donnant la priorité au règlement plutôt qu’à la réalisation du travail
Acceptation des manifestations d’insatisfaction
Grand intérêt pour les personnes (bien-être et expression des opinions)
Soutien et formation des personnes dans la gestion des conflits
Capacité à établir des consensus
Dominance de la coopération par rapport à la rivalité
Vision commune forte et partagée par tous et toutes
Souci de développer un sentiment d’appartenance à l’organisation

Question 15

Quelles sont les conditions gagnantes pour la gestion de conflits?

Answer 15

Réel intérêt pour régler le conflit: gain à maintenir le conflit ??
Attitude de gagnant/gagnant
Sans merci sur le conflit, mais du doigté avec les gens, ça laisse des traces….et demain nous devons travailler ensemble
Pas deux agendas : livre ouvert…
Ouverture pour les idées des autres
Terrain neutre pour se rencontrer
Nécessité de la médiation au besoin = maturité

Question 16

Décrire la stratégie de compétition/imposition.

Answer 16

Définition: Une partie gagne et l’autre perd; besoin de maîtrise de la situation
Situation adaptée à la stratégie: Situation d’urgence; situation de discipline et d’applications de règles peu populaires
Effet de la stratégie: rivalité, jeux de pouvoir, violence et harcèlement
Imposition de notre point de vue
Fermeture bien avant d’entendre l’autre partie

Question 17

Décrire la stratégie de l’évitement/retrait.

Answer 17

Définition: s’éloigner des personnes et des situations jugées problématiques
Situation adaptée à la stratégie:
Problèmes jugés mineurs
Lorsqu’on a peu de pouvoir sur une situation
Lorsque les inconvénients sont supérieurs aux avantages
Temps nécessaire pour calmer les esprits
le temps va arranger les choses….
Effet de la stratégie:
Délais dans la prise de décision
Recours au secret
Appel aux règles
Situation va se détériorer

Question 18

Décrire la stratégie de concession/apaisement.

Answer 18

Définition:
un gagnant et un perdant
Abandon et adaptation rapide
Laisser les autres agir à leur manière plutôt que de s’affirmer
Situation adaptée à la stratégie:
On a tort
le problème a peu d’importance à nos yeux
on veut témoigner de notre bonne volonté
l’harmonie est plus importante que tout
Effet de la stratégie:
On aplanit les divergences; on se concentre sur les convergences

Question 19

Décrire la stratégie de compromis/échange.

Answer 19

Définition:
Négociation pour satisfaire les intérêts des personnes impliquées
Aplanissement des différences
Situation adaptée à la stratégie:
Dans le cas de problème d’importance modérée
Le pouvoir des partis sont égaux
Arriver à une entente dans un court laps de temps
Effet de la stratégie:
Volonté de résoudre les problèmes
Chercher un terrain d’entente acceptable pour toutes les parties

Question 20

Décrire la stratégie de collaboration/intégration.

Answer 20

Définition:
Construction de situations où les personnes impliquées sont gagnantes
Satisfaction mutuelle
Élimination des antécédents du conflit
Gagnant/gagnant
Situation adaptée à la stratégie:
Les deux camps sont importants
Il importe d’apprendre quelque chose de nouveau
Il faut faire converger les perceptions
Il importe de rallier toutes les personnes
Effet de la stratégie:
Coopération
affirmation de soi
solution durable au problème
Construction du nous, les gens et l’organisation vont en bénéficier

Question 21

Quelles sont les conditions à respecter pour la médiation?

Answer 21

Le libre consentement des personnes
Le choix du médiateur fait l’unanimité (non imposé)
La confidentialité
Le pouvoir de prendre une décision
Confiance dans la démarche et dans la médiatrice
La bonne foi des différentes parties
La volonté de changer la situation
Choix d’un terrain neutre pour se rencontrer

Question 22

Nommez les règles de base à la médiation.

Answer 22

Règles de base : le respect des personnes entre elles, l’écoute de l’autre
Les tâches spécifiques de la personne médiatrice relèvent de la coordination du processus. Elles comprennent :
- Établir le calendrier des rencontres de médiation et les règles avec les parties
–animer les rencontres en utilisant des techniques d’usage (résumés, reformulations, reflets) et proposer des démarches de travail facilitant le bon déroulement
–noté, au fur et à mesure, les points de convergence et de divergence et les valider avec les parties
–préparer les premières versions des accords
–rencontrer les parties individuellement aux besoins

Question 23

Quels sont les rôles et taches du médiateur?

Answer 23

Rôle de la personne médiatrice:
Aider au processus de solution du conflit/ne le résout pas elle-même
Faciliter le processus – ACCOMPAGNER LA DÉMARCHE
Rétablir la communication - Favoriser le dialogue
chercher et trouver un terrain d’entente
partir des besoins et des intérêts des parties
Délaisser les blâmes et les récrimination
Va rationnaliser le processus (au-delà des émotions)
Va vulgariser et expliquer les sentiments vécus ou les comportements en place: rôle d’éducateur

Tâches de la personnes médiatrice:
Calendrier et règles
Proposer une démarche de travail et animer
Noter les points de convergences et de divergences
Préparer les premières versions des accords
Rencontres individuelles si nécessaire.

Question 24

Décrire les étapes du processus de médiation.

Answer 24

1. Introduction du processus: Instaurer un contexte pour la médiation: processus et médiatrice
   Expression des attentes et conception de la médiation
   Définir son rôle
   Obtenir un mandat clair
   Définir les règles de communication
   Poser une démarche - Prévisibilité de la démarche
   Connaître l’organisme dans lesquels on intervient
2. Définition du conflit et des questions sous-jacentes
   Identifier les visions du conflit
   S’assurer de l’écoute des différentes parties
   Recadrer et interpréter ce que disent les parties
   Résumer la situation
   Expression et compréhension des besoins des parties
   Identifier les convergences dans la définition
   Déterminer les priorités à discuter et un plan
   Planifier les séances de travail
   Prendre des notes et s’assurer de l’exactitude des renseignements
   Modérer les débats et intervenir sur les émotions
3. Discussion des questions de fond
   utiliser une approche progressive – une bouchée à la fois
   souligner les progrès, les réussites pour encourager
   Identifier les intérêts en cause: question, récapituler, recadrer
   Respecter les objectifs
   Clarifier ce qui semble tenu pour acquis
   S’assurer de la bonne compréhension des renseignements échangés
   Distinguer la personne du problème
   Maintenir le dialogue constructif
4. Création d’options pour le dénouement du conflit
   Récapituler les points de convergence
   Encourager (chemin parcouru, bonne volonté, prise en charge de responsabilité)
   Trouver les différentes options (remue-méninges pour les solutions)
   S’assurer que la solution est juste et vue comme telle pour tous ET qu’elle règle véritablement le problème
   Donner des outils pour l’empowerment
   Mécanismes de solution des conflits
   Éviter de recourir à la médiation
   Voir à la mise en œuvre de la solution
   Prévoir des outils de suivi de d’évaluation
   Avoir un registre