Cours 2 Flashcards by Camille Loubert

Qu’est ce que le savoir?

L’ensemble des connaissances liés aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.

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Qu’est ce que le savoir-faire?

Ensemble de pratique, méthode, technique, procédure et protocole liés à l’intervention

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Qu’est ce que le savoir-être?

Qualités personnelles et professionnelles et attitudes manifestée envers le client

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Qu’est ce que des habiletés?

Ensemble de comportement de l’ordre du savoir-faire mis en oeuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitif, affectif ou psychomoteur.

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Qu’est ce que sont les habiletés de communication?

Établissement et maintien des relations interpersonnelles efficace

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Qu’est ce que sont les habiletés d’intervention?

Travail dans un contexte d’aide

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Quelles sont les habiletés de communication?

Écoute active
Vérification
Reflet
Reformulation
Clarification
Résumé
Feed-back constructif
Spécificité
Immédiateté

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Qu’est ce que la différence entre écouter et entendre?

Entendre fait référence à un processus physique tandis qu’écouter fait référence à un processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles

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Qu’est ce que l’écoute passive?

Entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopés

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Qu’est ce que l’écoute active?

S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement ou non) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime. Elle est formée de 4 composantes:

Écoute des mots
Écoute des messages non-verbaux
Analyse des messages
Écoute de soi

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Qu’est ce que l’écoute des mots? (écoute active)

Vécu: expérience, comportements, émotions
Point de vue
Décision
Intention/proposition
Discerner opportunités/ressources

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Qu’est ce que les messages non-verbaux? (écoute active)

Confirmation
Déni/ambiguïté
Renforcement/insistance
Intensification
Maîtrise/régulation

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Qu’est ce que l’analyse des messages? (écoute active)

Messages clés et sentiments essentiels
Contexte
Distorsions et écoute réflexive
Éléments manquants

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Qu’est ce que l’écoute de soi? (écoute active)

Obstacle venant de soi (valeurs, préjugés, qualité de la présence, empathie, etc.)

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Quels sont les effets de l’écoute active?

Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
Favorise l’ouverture
Meilleure connaissance et compréhension
Aide à travers des solutions variées et réalistes

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Quelles sont les difficultés liées à l’écoute?

Écoute biaisée
-Écoute filtrée
-Écoute évaluative
-Écoute basée sur la théorie et le diagnostic
-Écoute centrés sur les faits et non sur la personne
-Écoute sympathique
-Interruptions (malgré que parfois utiles)
Écoute inadéquate
-Absence d'écoute
-Écoute partielle
-Écoute mécanique
-Réponse anticipée

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Quelles sont les techniques de reformulation?

Redire en vos propres mots le message cognitif perçu
Porte sur les éléments les plus important de message
Affirmation.. pas une question (marque la compréhension, favorise la poursuite, n’exige pas de réponse)

Quels sont les buts de la reformulation?

Manifester son écoute
Encourager le client à élaborer
Mettre l’accent sur le contenu (aide à clarifier sa pensée, sentiments trop difficile trop tôt)
Vérifier sa compréhension

Quelles sont les techniques liées au reflet?

Reformuler le message affectif
Similaire à la reformulation, mais en ajoutant une composante émotionnelle
Affirmation… pas une question (n’exige pas une réponse

Quels sont les buts du reflet?

Exprimer au client qu’il est compris
Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
Faciliter l’expression de sentiments négatifs
Aide à l’identifier ses sentiments
Créer un déséquilibre
Rassurer/dédramatisé

Qu’est ce qu’un reflet simple?

Démontrer de l’empathie et de l’écoute

Susciter l’exploration

Qu’est ce qu’un reflet amplifié?

Exagérer les propos de façon à susciter la contradiction (attention à ne pas susciter l’hostilité)

Qu’est ce que le reflet à 2 côté?

Présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés
Lorsque la personne démontre une résistance

Quelles sont les réactions possibles au reflet?

Impatience (si mal formulée)
Tente de préciser si mal compris
Se sent mieux compris, incité à poursuivre
Se sent mieux compris que lui-même se comprend
Favorise la réflexion pour accéder au vécu

Quelle est la technique du résumé?

Relier ensemble des éléments que le client n'avait pas perçus comme interdépendants. Reformulation et reflet de l'ensemble du message

Quels sont les buts du résumé?

- Rassembler plusieurs éléments des messages du client - Identifier un thème commun ou répétitif - Structurer l'entrevue - Présenter une vision complète de la situation - Ralentir le rythme de l'entrevue - Proposer des alternatives

Quelle est la technique de la clarification?

Amener la personne à préciser, élaborer son propos. Peut se faire à l'aide de question ouverte ou fermée

Quels sont les buts de la clarification?

- Encourager à élaborer, expliciter dans son message - Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes - Vérifier sa compréhension - Éclaircir les messages clairs et précis - Confirmer ou non la justesse de nôtre perception - Permettre au client et à l'intervenant d'établir précisément ce qui se dit et se vit

Quel est le but des questions?

- Débuter l'entrevue - Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu'il ressent - Favorise l'auto-exploration - Spécifier davantage et rendre plus concret certains éléments de sa situations - Élaborer davantage - Ouvrir des nouvelles avenues

Quelles sont les types de questions?

Question ouverte Question fermée Question multiples Question doubles

Quelles sont les caractéristiques des questions ouvertes?

Donne plus de perspective Suscite la réflexion Latitude de réponse

Quelles sont les caractéristiques des questions fermées?

Réponses courtes et choix de réponses limités Trois usages: 1. Obtenir de l'information 2. Favoriser l'expression et la compréhension 3. Favoriser l'exploration des solutions

Quelles sont les caractéristiques des questions à choix multiples?

Question ouverte déguisée en question fermée | Bombarde le client

Quelles sont les caractéristiques des questions doubles?

Plusieurs réponses possibles

Quels sont les 3 types d'immédiateté?

1. Immédiateté de la relation dans son ensemble (Examine la relation avec les tiers) 2. Immédiateté axée sur les événements (renforce l'alliance) 3. Immédiateté en tant que manière de communiquer (porter de soi dans la communication courante)

Quelles sont les situations requérant l'immédiateté?

- Manque d'orientation - Tension - Manque de confiance - Différence culturelle - Dépendance - Contre-dépendance - Attirance

Qu'est ce que la vérification?

Consiste à assurer une bonne compréhension des messages transmis entre l'émetteur et le récepteur Consiste à répéter mot à mot le message reçu ou à le résumé et demander à l'autre si cela correspond à ce qu'il a dit Demander à l'autre de répéter

Qu'est ce que le feedback constructif?

Consiste à comparer nos perceptions avec celles du client, c'est la confirmation du message reçu

Qu'est ce que sont les buts du feedback constructif?

Vérifier si l'on a bien compris | Offrir support

Qu'est ce que la spécificité?

Consiste à être clair et précis dans son discours, à encourager le client à passer de descriptions vagues à des descriptions plus précise

Quels sont les buts de la spécificité?

Augmenter la précision chez le client | Augmenter l'efficacité vers l'atteinte des objectifs