Cours 2 Flashcards
Qu’est ce que le savoir?
L’ensemble des connaissances liés aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.
Qu’est ce que le savoir-faire?
Ensemble de pratique, méthode, technique, procédure et protocole liés à l’intervention
Qu’est ce que le savoir-être?
Qualités personnelles et professionnelles et attitudes manifestée envers le client
Qu’est ce que des habiletés?
Ensemble de comportement de l’ordre du savoir-faire mis en oeuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitif, affectif ou psychomoteur.
Qu’est ce que sont les habiletés de communication?
Établissement et maintien des relations interpersonnelles efficace
Qu’est ce que sont les habiletés d’intervention?
Travail dans un contexte d’aide
Quelles sont les habiletés de communication?
- Écoute active
- Vérification
- Reflet
- Reformulation
- Clarification
- Résumé
- Feed-back constructif
- Spécificité
- Immédiateté
Qu’est ce que la différence entre écouter et entendre?
Entendre fait référence à un processus physique tandis qu’écouter fait référence à un processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles
Qu’est ce que l’écoute passive?
Entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes ou onomatopés
Qu’est ce que l’écoute active?
S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement ou non) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime. Elle est formée de 4 composantes:
- Écoute des mots
- Écoute des messages non-verbaux
- Analyse des messages
- Écoute de soi
Qu’est ce que l’écoute des mots? (écoute active)
- Vécu: expérience, comportements, émotions
- Point de vue
- Décision
- Intention/proposition
- Discerner opportunités/ressources
Qu’est ce que les messages non-verbaux? (écoute active)
- Confirmation
- Déni/ambiguïté
- Renforcement/insistance
- Intensification
- Maîtrise/régulation
Qu’est ce que l’analyse des messages? (écoute active)
- Messages clés et sentiments essentiels
- Contexte
- Distorsions et écoute réflexive
- Éléments manquants
Qu’est ce que l’écoute de soi? (écoute active)
Obstacle venant de soi (valeurs, préjugés, qualité de la présence, empathie, etc.)
Quels sont les effets de l’écoute active?
- Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
- Favorise l’ouverture
- Meilleure connaissance et compréhension
- Aide à travers des solutions variées et réalistes
Quelles sont les difficultés liées à l’écoute?
Écoute biaisée -Écoute filtrée -Écoute évaluative -Écoute basée sur la théorie et le diagnostic -Écoute centrés sur les faits et non sur la personne -Écoute sympathique -Interruptions (malgré que parfois utiles) Écoute inadéquate -Absence d'écoute -Écoute partielle -Écoute mécanique -Réponse anticipée
Quelles sont les techniques de reformulation?
- Redire en vos propres mots le message cognitif perçu
- Porte sur les éléments les plus important de message
- Affirmation.. pas une question (marque la compréhension, favorise la poursuite, n’exige pas de réponse)
Quels sont les buts de la reformulation?
- Manifester son écoute
- Encourager le client à élaborer
- Mettre l’accent sur le contenu (aide à clarifier sa pensée, sentiments trop difficile trop tôt)
- Vérifier sa compréhension
Quelles sont les techniques liées au reflet?
- Reformuler le message affectif
- Similaire à la reformulation, mais en ajoutant une composante émotionnelle
- Affirmation… pas une question (n’exige pas une réponse
Quels sont les buts du reflet?
- Exprimer au client qu’il est compris
- Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
- Faciliter l’expression de sentiments négatifs
- Aide à l’identifier ses sentiments
- Créer un déséquilibre
- Rassurer/dédramatisé
Qu’est ce qu’un reflet simple?
Démontrer de l’empathie et de l’écoute
Susciter l’exploration
Qu’est ce qu’un reflet amplifié?
Exagérer les propos de façon à susciter la contradiction (attention à ne pas susciter l’hostilité)
Qu’est ce que le reflet à 2 côté?
Présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés
Lorsque la personne démontre une résistance
Quelles sont les réactions possibles au reflet?
- Impatience (si mal formulée)
- Tente de préciser si mal compris
- Se sent mieux compris, incité à poursuivre
- Se sent mieux compris que lui-même se comprend
- Favorise la réflexion pour accéder au vécu
Quelle est la technique du résumé?
Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçus comme interdépendants. Reformulation et reflet de l’ensemble du message
Quels sont les buts du résumé?
- Rassembler plusieurs éléments des messages du client
- Identifier un thème commun ou répétitif
- Structurer l’entrevue
- Présenter une vision complète de la situation
- Ralentir le rythme de l’entrevue
- Proposer des alternatives
Quelle est la technique de la clarification?
Amener la personne à préciser, élaborer son propos. Peut se faire à l’aide de question ouverte ou fermée
Quels sont les buts de la clarification?
- Encourager à élaborer, expliciter dans son message
- Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes
- Vérifier sa compréhension
- Éclaircir les messages clairs et précis
- Confirmer ou non la justesse de nôtre perception
- Permettre au client et à l’intervenant d’établir précisément ce qui se dit et se vit
Quel est le but des questions?
- Débuter l’entrevue
- Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent
- Favorise l’auto-exploration
- Spécifier davantage et rendre plus concret certains éléments de sa situations
- Élaborer davantage
- Ouvrir des nouvelles avenues
Quelles sont les types de questions?
Question ouverte
Question fermée
Question multiples
Question doubles
Quelles sont les caractéristiques des questions ouvertes?
Donne plus de perspective
Suscite la réflexion
Latitude de réponse
Quelles sont les caractéristiques des questions fermées?
Réponses courtes et choix de réponses limités
Trois usages:
1. Obtenir de l’information
2. Favoriser l’expression et la compréhension
3. Favoriser l’exploration des solutions
Quelles sont les caractéristiques des questions à choix multiples?
Question ouverte déguisée en question fermée
Bombarde le client
Quelles sont les caractéristiques des questions doubles?
Plusieurs réponses possibles
Quels sont les 3 types d’immédiateté?
- Immédiateté de la relation dans son ensemble (Examine la relation avec les tiers)
- Immédiateté axée sur les événements (renforce l’alliance)
- Immédiateté en tant que manière de communiquer (porter de soi dans la communication courante)
Quelles sont les situations requérant l’immédiateté?
- Manque d’orientation
- Tension
- Manque de confiance
- Différence culturelle
- Dépendance
- Contre-dépendance
- Attirance
Qu’est ce que la vérification?
Consiste à assurer une bonne compréhension des messages transmis entre l’émetteur et le récepteur
Consiste à répéter mot à mot le message reçu ou à le résumé et demander à l’autre si cela correspond à ce qu’il a dit
Demander à l’autre de répéter
Qu’est ce que le feedback constructif?
Consiste à comparer nos perceptions avec celles du client, c’est la confirmation du message reçu
Qu’est ce que sont les buts du feedback constructif?
Vérifier si l’on a bien compris
Offrir support
Qu’est ce que la spécificité?
Consiste à être clair et précis dans son discours, à encourager le client à passer de descriptions vagues à des descriptions plus précise
Quels sont les buts de la spécificité?
Augmenter la précision chez le client
Augmenter l’efficacité vers l’atteinte des objectifs
