Cours 12 : l'écoute et la résolution de conflits

Question 1

Le Processus de l’écoute est un processus par lequel un auditeur __________, comprend, ________ et interprète un message pour ensuite y réagir

Answer 1

reçoit

mémorise

Question 2

Vrai ou faux

Nous consacrons plus de temps à écouter qu’à pratiquer n’importe quelle autre activité de communication.

Answer 2

vrai

Question 3

Le bruit, l’absence de contrôle extérieur, la vitesse de la pensée, l’évaluation à priori du message, l’offre dépasse la demande, les préoccupations personnelles, la tendance au divertissement, les idées préconçues, les blocages émotifs, la crainte de ne pas comprendre et le besoin de parler sont toutes des raisons de…….

Answer 3

la mauvaise écoute

Question 4

Vrai ou faux,

on pense 4x plus vite qu’on parle

Answer 4

vrai

Question 5

Trouvez l’énoncé qui est faux.

a) L’écoute est une activité interne très facile à détecter.
b) Nous pensons quatre fois plus vite que nous parlons.
c) Les jugements a priori sur le message à venir conditionnent la qualité de l’écoute.
d) Écouter attentivement est une tâche qui requiert beaucoup d’énergie.

Answer 5

a

Question 6

Afin d’améliorer la réception des messages, il importe de bien se préparer à écouter. Lequel des choix suivants ne constitue pas un moyen efficace d’y parvenir ?

a) Se motiver à écouter.
b) Adopter une attitude réceptive.
c) Débattre intérieurement du message reçu.
d) Prendre les moyens d’écouter convenablement.

Answer 6

c

Question 7

Parmi les comportements suivants, lequel n’est pas celui d’un bon « écouteur » ?

a) Prendre un certain recul et dégager ce qui est essentiel de ce qui ne l’est pas.
b) Essayer d’être calme et d’adopter un point de vue neutre en se libérant de ses propres tendances et émotions.
c) Prendre conscience de ce qu’on peut enlever ou ajouter au message de l’autre.
d) Évaluer constamment les comportements de la personne qui émet le message.

Answer 7

d

Question 8

Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…

a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.

Answer 8

b

Question 9

Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…

a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.

Answer 9

b

Question 10

Communiquer de manière empathique signifie…

a) défendre ses propres idées.
b) adopter le cadre de référence de son interlocuteur.
c) être d’accord avec l’émetteur du message.
d) faire ce que son interlocuteur demande.

Answer 10

b

Question 11

Parmi les rétroactions suivantes, laquelle ne facilite pas l’ouverture de soi ?

a) Tenter de trouver une solution avec l’autre plutôt que de lui en proposer une toute faite.
b) S’abstenir de juger et d’évaluer les propos de l’autre.
c) Présenter une attitude de soutien paternaliste afin de rassurer l’émetteur du message.
d) Démontrer une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.

Answer 11

c

Question 12

Ne t’en fais pas, je te comprends ; je sais que tu agis comme ça parce que tu as eu une enfance malheureuse. Au fond, ta réaction est tout à fait normale. » Cette rétroaction correspond à une attitude…

a) d’évaluation
b) d’interprétation.
c) compréhensive.
d) de solution immédiate.

Answer 12

b

Question 13

Laquelle des fonctions suivantes n’est pas caractéristique de l’écoute active ?

a) Rassurer l’émetteur en lui démontrant que ses sentiments négatifs ne sont pas légitimes.
b) Inciter l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments.
c) Exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre.
d) Vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre a dit

Answer 13

a

Question 14

Lequel des énoncés ci-dessous est une reformulation de la phrase « J’ai échoué à mon examen. Je ferais mieux de laisser tomber mes études… » ?

a) Ne te sens pas si mal ; tu feras mieux la prochaine fois.
b) Si tu avais étudié plutôt que d’aller au cinéma hier soir, tu aurais mieux réussi.
c) J’ai déjà échoué à des examens, je sais ce que tu peux ressentir.
d) Parce que tu as raté ton examen, tu penses que tu ne réussiras pas à obtenir ton diplôme

Answer 14

d

Question 15

Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est vraie ?

a) Dans une relation intime, il est préférable d’éviter les conflits afin de ne pas nuire à la qualité de la relation.
b) Lorsque l’atmosphère se dégrade dans le groupe, chacun doit veiller à ne pas créer de conflit afin de ne pas envenimer la situation.
c) Lorsqu’on analyse bien la situation, on se rend compte que tous les conflits ont pour origine un problème de communication.
d) Dans toutes les relations, même les plus satisfaisantes, les conflits sont inévitables

Answer 15

d

Question 16

Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est fausse ?

a) Pour que le conflit éclate, il faut que les personnes impliquées soient conscientes de leur désaccord.
b) Dans tout conflit, il est fondamental que les parties soient indépendantes.
c) Dans un conflit, il y a interférence lorsque nous prenons conscience que les actions des uns ou des autres peuvent ou pourraient nous empêcher d’obtenir une ressource ou d’atteindre un objectif.
d) Dans un conflit interpersonnel, les ressources que l’on se dispute le plus souvent sont l’estime de soi et le pouvoir.

Answer 16

b

Question 17

Qu’est-ce qui distingue les conflits « simples » des conflits de personnalités ?

a) Les attaques personnelles.
b) La perception de ressources limitées.
c) La perception d’une interférence.
d) L’expression d’un différend.

Answer 17

a

Question 18

Parmi les attitudes suivantes, laquelle est susceptible de conduire à la résolution constructive d’un conflit ?

a) Une escalade de désinvestissement.
b) Une tendance à diminuer l’autre.
c) Une attitude positive envers les conflits.
d) Aucune de ces réponses.

Answer 18

c

Question 19

Entre l’accommodation extrême (et le renoncement de soi qu’elle suppose) et la compétition extrême (et le désir d’éliminer l’autre qui l’accompagne), il existe une solution basée sur le respect de soi et de l’autre. Quelle est-elle ?

a) La collaboration.
b) Le compromis.
c) La rupture.
d) L’autonomie.

Answer 19

a

Question 20

Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire au moment de définir le conflit ?

a) S’attaquer au problème, non aux personnes.
b) Définir le conflit comme un problème mutuel.
c) Régler les problèmes qui peuvent être réglés.
d) Éviter de décrire ses sentiments.

Answer 20

d

Question 21

Qu’est-ce qu’il faut faire au moment de rechercher une solution gagnant-gagnant ?

a) Veiller à ce que les coûts de la solution ne dépassent pas les bénéfices pour au moins l’une des parties.
b) Chercher une solution nouvelle en cas d’impasse.
c) Tenter de persuader l’autre partie avec des arguments convaincants.
d) Choisir la solution la plus simple

Answer 21

b

Question 22

Qu’est-ce qu’il ne convient pas de faire après un conflit ?

a) Ne pas en tirer de leçons.
b) Éviter d’entretenir des sentiments négatifs.
c) Exprimer ses sentiments positifs.
d) Ramener les conflits à leurs justes proportions.

Answer 22

a

Question 23

Lequel des comportements suivants est moins susceptible, selon Gibb (1961), de susciter des réactions défensives ?

a) Juger l’autre.
b) Résoudre ensemble le problème.
c) Faire preuve d’indifférence.
d) Être dogmatique.

Answer 23

b

Question 24

Comment évite-t-on les messages réprobateurs ?

a) En utilisant des messages descriptifs.
b) En étant spontané.
c) En se taisant.
d) En étant dogmatique.

Answer 24

a

Question 25

Quels sont les éléments de l'écoute? 5 choses

Answer 25

``` La réception du message La compréhension du message La mémorisation du message L’évaluation du message La rétroaction ```

Question 26

À quelle phase de l'écoute cela correspond-il? Au cours de cette phase, nous ne remarquons pas seulement ce qui est dit (verbalement et non verbalement), mais également ce qui n’est pas dit. Différence entre entendre et écouter.

Answer 26

réception

Question 27

Au moment de la réception il faut essayer de : - Se préparer à ______ (mindful); - Ne pas se laisser ________ par l’environnement (mindful, comment je me sens p/r à l’enviro); - Être attentif aux messages ______ et non verbaux, donne beaucoup d’infos qui seront partagées avec verbal et non verbal.

Answer 27

écouter distraire verbaux

Question 28

À quelle phase de l'écoute cela correspond-il? | Lorsqu’on veut saisir ce que veut dire le locuteur en tenant compte de tous les aspects du message.

Answer 28

compréhension du message

Question 29

Pour comprendre le message, il faut : - De dégager les ______ principales, les _______ et les _______ ; dresser portrait global de ce qui se passe et ce qui est dit. - D’être empathique. Être là pour la personne

Answer 29

idées arguments preuves

Question 30

Quelle est la différence entre l'empathie et la sympathie?

Answer 30

- Empathie : Capacité de se mettre à la place de l’autre pour connaître ses pensées et ses sentiments. Comprendre ce qu’il ressent et le soutenir. RESSENTIR AVEC - sympathie : Compassion envers la situation de l’autre personne. Si quelqu’un pleure, je vais pleurer car je ressens la tristesse. RESSENTIR POUR

Question 31

Comment devenir empathique : - Être calme, point de vue ______, se libérer de ses propres émotions. - Ne pas _______ le comportement de l’autre. - Prendre _______ de ce qu’on peut ajouter ou enlever au message de l’autre. - Connaître l’autre, se ________. - Se mettre à la _____ de l’autre et essayer de ressentir ce qu’il ressent.

Answer 31

``` neutre évaluer conscience renseigner place ```

Question 32

À quelle phase de l'écoute cela correspond-il? Ce dont on se souvient n’est pas nécessairement ce qui réellement a été dit, mais ce que nous pensons qui a été dit. Joue un rôle dans l’écoute active. Important de mémoriser aspects de la communication, ex. se souvenir du nom de son chien, se sent important.

Answer 32

mémorisation du message

Question 33

À quelle étape de l'écoute cela correspond-il? | Consiste à juger du contenu des messages.

Answer 33

évaluation du message

Question 34

En évaluant, il faut essayer de : - Garder l’esprit ______ et éviter de juger d’avance; - ne pas ______ le message par une simplification excessive, une _______ ; - ne pas refuser les messages désagréables ou indésirables; - reconnaître nos ________ et nos partis pris, puisqu’ils risquent de déformer le message.

Answer 34

ouvert déformer banalisation préjugés

Question 35

À quelle étape de l'écoute cela correspond-il6 | Information retransmise à l’émetteur afin qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bien été compris.

Answer 35

La rétroaction du message

Question 36

Les rétroactions peuvent être : - verbales et non ______; je suis pas certaine de comprendre VS face crispée. - Directes (locuteur transmet son message) et _______ (lever la main, n’influence pas comment on parle); - positives et ______(sourire ou sourcils froncés); - axées sur la personne ou sur le _______(ex. t’es vraiment gentil VS j’ai pas compris ce que t’as dit); - Spontanées (authentique, vient tout seul) ou ________ (stratégique).

Answer 36

``` verbales indirectes négatives message calculées ```

Question 37

Certaines attitudes soutiennent et (encouragent/inhibent) l'ouverture de soi de la part de notre interlocuteur. Par contre, d'autres sont plutôt (encourageantes/inhibitrices) et poussent l'autre à adopter une attitude défensive. Inhibent l’ouverture de soi ou encouragent.

Answer 37

encouragent | inhibitrices

Question 38

Les évaluations tendent à comparer les comportements de la personne à des normes ou à des valeurs. Elles prennent la forme de conseils, de jugements moraux approbateurs ou désapprobateurs. donnes 2 exemples de jugements moraux. (8)

Answer 38

Blâmer : «C'est bien ta faute s'il t'arrive des malheurs.» favoriser pas comm. Moraliser : «Ce n'est pas bien de traiter ses amis ainsi. » Juger : «Tu n'as pas agi comme il aurait fallu.» Prêcher : «On doit se laver les mains avant les repas.» Injurier : «Tu raisonnes comme un imbécile.» Humilier : «Tu ne vaux pas grand-chose.» Ridiculiser : «Un enfant serait meilleur que toi.» Approuver : «Enfin, tu fais ce qu'il faut ! »

Question 39

Lorsque le récepteur tente d’analyser les paroles de l’émetteur pour parvenir ainsi à établir un _________. Lorsque nous interprétons rapidement, nous imposons alors notre propre point de vue, nous projetons notre propre manière de comprendre les choses. Ces explications faciles tendent à ______la pensée de l’interlocuteur. Jouer à l’expert, imposer notre propre point de vue à une situation qui n’est pas nécessairement la nôtre. Vient _______ comment la personne se sent (on impose qu’elle se sent en colère sans lui demander si c’est vraiment comment elle se sent).

Answer 39

diagnostic déformer invalider

Question 40

Qui suis-je? je suis une attitude qui se veut la plupart du temps généreuse. Les consolations et les encouragements ne font pas de tort mais, exprimés sur le ton de la bienveillance, ils n’aident pas vraiment l’autre personne. dénotent une position maternelle ou paternaliste. Aide pas vraiment l’autre personne à mieux se sentir, vient terminer la discussion, et laisse sous-entendre que le problème n’est pas si gros, même si pas nécessairement méchant.

Answer 40

attitudes de soutien

Question 41

Dans l'attitude d'investigation la personne interroge l'autre dans le but d'obtenir des renseignements qui confirmeraient ses croyances. Quel est le problème là-dedans?

Answer 41

la personne qui pose les questions les choisit selon son propre intérêt, sans tenir compte de celui de la personne qu’elle questionne. on veut satisfaire notre curiosité ou piéger l'autre personne

Question 42

l'attitude de solution immédiate consiste à chercher à conseiller l’autre, on lui suggère une solution ______. On adopte en quelque sorte une attitude _______. Il n’y a pas vraiment d’écoute. On choisit pour l’autre la solution à son problème. Choisir solution à un problème pour l’autre personne au lieu de valider. Important de laisser les personnes en avant de nous trouver leurs propres solutions. Automatisme, problème : on doit trouver une solution maintenant au lieu d’attendre et de valider l’émotion. _______ avec les problèmes et les personnes de mauvaise humeur, donc on veut rétablir l’homéostasie, (vraiment régler le problème de la personne ou régler notre inconfort??).

Answer 42

rapide autoritaire malaise

Question 43

Vrai ou faux | l'attitude compréhensive représente une attitude supérieure

Answer 43

faux elle représente une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.

Question 44

Quel est le bon type d'attitude à adopter quand quelqu'un a besoin de notre écoute?Pourquoi?

Answer 44

l'attitude compréhensive car on fait du reflet, ça amène la personne à cheminer

Question 45

Qui suis-je? Processus par lequel un auditeur organise en un tout significatif ce qu’il comprend de l’ensemble du message d’un locuteur – c’est-à-dire ses signaux (verbaux et non verbaux), ses pensées et ses émotions – et le transmet au locuteur. Reflets, poser questions pour approfondir la pensée, plus grandes habiletés à avoir en relations interpersonnelles puis en communication.

Answer 45

écoute active

Question 46

L'écoute active permet de : - Elle montre au locuteur que nous l’écoutons. On a l’air ______. - Elle permet de ______ si nous avons bien compris ce que l’autre nous a dit. Reflets, poser des questions, pousser l’autre personne - à aller plus en profondeur dans sa pensée, et savoir si notre pensée est bonne. - Elle permet d’exprimer notre _________ des sentiments de l’autre. Valider les sentiments. - Elle incite l’autre à ________ ses pensées et ses sentiments.

Answer 46

présent vérifier acceptation approfondir

Question 47

La reformulation des pensées de l'autre, dire à l'autre ce qu'on comprend de ses sentiments, poser des questions sont toutes des techniques de quoi?

Answer 47

de l'écoute active

Question 48

En quoi consiste la reformulation?

Answer 48

reformuler en nos propres mots ce qu'on a compris du message du locuteur. Elle sert à vérifier la compréhension du message.

Question 49

À quelle technique de l'écoute active fait-on référence? Dire, dans vos propres mots, ce que vous croyez que le locuteur voulait dire. tu dois être déçue parce que ça fait longtemps que tu étudie dans l’examen.

Answer 49

reformulation, dire dans nos propres mots ce qu'on comprend du message

Question 50

À quelle technique de l'écoute active fait-on référence? Devrait permettre au locuteur de compléter sa pensée. Cela confirme notre intérêt et votre souci pour les propos du locuteur.

Answer 50

poser des questions

Question 51

Vrai ou faux | l'écoute n'est pas seulement auditive, elle peut être visuelle

Answer 51

vrai

Question 52

Les médias numériques sont moins riches parce qu'ils offrent des possibilités de rétroaction spontanées qui sont ______, ce qui contribue à la formation de malentendus ou provoquer des désaccords non souhaités. Malgré la pauvreté des médias asynchrones, l'écoute peut y être bien présente. L'élément clé d'une bonne écoute est la _______ de porter une attention de qualité au message reçu.

Answer 52

limitées | volonté

Question 53

Vrai ou faux | suivre quelqu'un sur facebook ou twitter peut être perçu comme de l'écoute véritable

Answer 53

vrai

Question 54

Quel est le nom de la nouvelle habileté pour gérer le bombardement de toutes sortes d'informations auxquelles il faut réagir? C'est la capacité d'interagir avec plusieurs canaux d'info et de communication en même temps.

Answer 54

multitâche

Question 55

Vrai ou faux pour ce qui est des tâches qui demandent de la concentration, notre cerveau est incapable de porter son attention sur deux choses à la fois, ce qui indiquerait que le multitâche est un mythe

Answer 55

vrai

Question 56

Les personnes qui pratiquent le multitâche le font car elles sont _______ de combattre les distractions, de rester concentrées sur la même tâche longtemps, particulièrement quand cette tâche est ______.

Answer 56

incapables | difficile

Question 57

qui suis-je? signal utilisé uniquement pour établir une communication, sans apport d'information (comme hum, euh, signe de tête, un regard, etc.)

Answer 57

Signal phatique

Question 58

Vrai ou faux, le signal phatique est un signe non verbal voulant signifier au locuteur de continuer, d'arrêter, ça va, j'aime ce que tu dis, etc.

Answer 58

vrai

Question 59

Qui suis-je? | rétroaction faite à l'émetteur avec un délai plus ou moins long après qu'il ait terminé d'émettre son message

Answer 59

rétroaction différée

Question 60

Qui suis-je? rétroaction produite pendant que le locuteur émet son message, elle a un effet direct sur la formulation du message, ex. une face sourcils froncés, hochements de tête, soupirs

Answer 60

rétroaction directe

Question 61

Qui suis-je? - rétroaction indiquant à l'émetteur que son message est bien reçu et qu'il peut continuer d'agir comme il le fait. ex. applaudissements, sourires, hochements de tête) - rétroaction indiquant à l'émetteur que son message n'a pas été reçu comme il le désirait et qu'il doit s'ajuster. ex. froncements de sourcils, regards perplexes, gestes désapprobateurs.

Answer 61

rétroaction positive | rétroaction négative

Question 62

Dans les médias numériques, la rétroaction de l'interlocuteur n'est pas présente, alors l'émetteur n'a aucun moyen de changer son message de façon à tenir compte des personnes qui vont le lire, il est impossible de rattraper un message lorsqu'il est envoyé. Il est donc parfois mieux de privilégier les canaux ______ de façon à pouvoir évaluer immédiatement par les réactions de l'interlocuteur, l'effet de notre message et le modifier s'il y a lieu. Le but est de _______ la relation.

Answer 62

synchrones | préserver

Question 63

Qui suis-je? | rétroaction qui manifeste des pensées ou sentiments authentiques sans arrière pensée

Answer 63

rétroaction spontanée

Question 64

Qui suis-je? | rétroaction produire avec une intention, elle est stratégique

Answer 64

rétroaction calculée

Question 65

Vrai ou faux | Les conflits sont néfastes et doivent être évités.

Answer 65

FAUX Conflits sont normaux et inévitables, parfois permettent de mieux se connaître et d’améliorer la communication.

Question 66

Vrai ou faux, | La mauvaise communication est à l'origine de tous les conflits.

Answer 66

FAUX, pas problèmes de communications seulement, valeurs, actions posées, etc.

Question 67

Vrai ou faux | Tous les conflits peuvent être résolus par la communication.

Answer 67

FAUX, peut pas résoudre incompatibilités.

Question 68

Les conflits sont normaux et ______, parfois permettent de mieux se _______.

Answer 68

inévitables | connaître

Question 69

Qui suis-je? différend exprimé entre au moins 2 parties interdépendantes qui perçoivent l’incompatibilité de leurs objectifs, les limites d’une ressources et surtout leur interférence dans l’atteinte de leurs buts.

Answer 69

conflit interpersonnel

Question 70

Vrai ou faux, | même si je n'exprime pas à mon amie mon différent, je suis en conflit avec mon amie

Answer 70

faux, car mon amie n'a aucune idée, elle n'est pas au courant. il faut que les personnes soient conscientes de leur déaccord

Question 71

Qui suis-je? conflit interpersonnel dont la composante relationnelle est peu importante. Ex. j’ai gagné 15000? Je veux une voiture Vs mon partenaire veut placer l’argent.

Answer 71

conflit simple

Question 72

Qui suis-je? conflit interpersonnel dont la composante relationnelle est très importante. Ex. j’aime pas ça quand tu chiales, attaque personnelle par rapport à la personnalité, ce qui est au centre du conflit est la personnalité.

Answer 72

conflits de personnalité

Question 73

Qu'est-ce qu'un conflit destructeur? et quel est son résultat?

Answer 73

Conflit qui aboutit à un résultat insatisfaisant ou à une perte pour chacune des parties. le résultat du conflit est négatif et dégrade la relation. Ex. perte de confiance envers chum ou blonde.

Question 74

Qu'est-ce qu'un conflit constructif? et quel est son résultat?

Answer 74

Conflit qui se termine par un gain quelconque pour les parties. son résultat est positif et renforce la relation. Ex. divorce : libère la relation. Coparentalité se passe bien.

Question 75

il existe 5 façons de gérer les conflits, quelles sont-elles?

Answer 75

``` accommodation collaboration évitement rivalité/compétition compromis ```

Question 76

Vrai ou faux, | la façon dont on gère un conflit est souvent faite de façon inconsciente, on ne choisit pas la façon.

Answer 76

vrai

Question 77

De quel mode de gestion de conflit parle-t-on ici? Lorsqu'une personne choisit de ne pas exprimer son désaccord, lorsqu'elle se retire ou refuse d'affronter une ou plusieurs autres personnes ou de confronter son point de vue aux leurs. Elle ne représente généralement pas une bonne façon de résoudre les conflits; elle peut cependant être utile dans certaines situations où il est nécessaire de « laisser retomber la poussière ».

Answer 77

évitement

Question 78

qui suis-je? | composante objective d'un message : A demande à B de venir le voir dans son bureau.

Answer 78

contenu manifeste du message

Question 79

Qui suis-je? composante subjective qui s'applique à la relation unissant deux personnes : A demande à B de venir dans son bureau sur un ton autoritaire, en montrant à B qu'il est inférieur. le ton autoritaire représente la

Answer 79

composante relationnelle

Question 80

L'escalade d'agressivité, l'escalade de désinvestissement, les représailles, l'attitude d'inflexibilité ou de rigidité, la tendance à diminuer l'autre ainsi que maintenir son autorité sont des exemples de comportements de quel type de conflit?

Answer 80

conflit destructeur

Question 81

L'aptitude à changer, l'attitude positive, ne pas rester sans solution longtemps, l'estime de soi épargnée, être centré sur la relation et être franchement coopératif sont des exemples de comportements de quel type de conflits?

Answer 81

constructifs

Question 82

Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous? Lorsqu'une partie met de côté ses demandes pour satisfaire celles de l'autre partie. elle n'est pas de mise lorsque le fait de donner est vécu comme une perte; le «don» est alors source de frustration. Perdant-gagnant. on veut absolument garder la relation sans satisfaire nos propres besoins ou demandes.

Answer 82

accommodation

Question 83

Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous? Souvent appelé mode « gagnant-perdant », cette façon de gérer les conflits implique qu'une partie travaille très fort pour gagner sans se préoccuper de l'autre, c'est-à-dire sans se soucier que l'autre retire quoi que ce soit de l'échange. Objectif derrière le conflit : c’est de gagner.

Answer 83

compétition/rivaliser

Question 84

Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous? Ce mode de résolution des conflits est souvent appelé «gagnant-gagnant» parce que les parties impliquées recherchent un gain mutuel. Les ­personnes tiennent à leur objectif ou à leur point de vue, mais elles tiennent aussi à conserver de bons rapports avec l'autre. Gain mutuel. On veut avoir un bon rapport avec la personne avec qui on est en conflit, ex. en couple.

Answer 84

collaboration

Question 85

Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous? Mode de résolution de conflits où les deux parties sortent partiellement gagnantes et partiellement perdantes. Consiste à partager les coûts et les bénéfices d’une façon équitable. Mais on est perdant VS collaboration tout le monde est gagnant.

Answer 85

compromis

Question 86

Qu'est-ce que le flaming?

Answer 86

campagne de propagande injurieuse, elle consiste à mettre en ligne des messages délibérément hostiles et insultants et ce dans le seul objectif de créer un conflit, souvent sur les forums, les groupes de discussions.

Question 87

Vrai ou faux, | les courriels exacerbent les conflits

Answer 87

vrai

Question 88

Comment les courriels exacerbent les conflits?

Answer 88

1. pauvreté des rétroactions (communication moins enrichie, pas de rétroactions immédiates) 2. indices sociaux minimaux (isolement) 3. Attention excessive (pouvoir de relire à volonté le message et pouvoir de corriger et travailler le message avant de le transmettre) 4. longueur des messages (long message brise règle d'alternance)

Question 89

Quoi faire avant le conflit? bien se préparer - Évaluer la _________ de déclencher le conflit. Parle de moi, l’autre, dynamique? Est-ce que ça vaut la peine. - Choisir le moment ________. Devant la maison familiale, VS lundi/samedi, minuit VS 6h - Choisir le bon _________. Même principe. - Se préparer à _________. Quand on est trop frustré, on va être dans l’attaque, trouver des solutions. - Se préparer à _________ses émotions. On se prépare à contrôler nos propres émotions.

Answer 89

``` nécessité opportun endroit collaborer contrôler ```

Question 90

Quoi faire pendant le conflit? - S’attaquer au problème et non aux _________. - Définir le conflit comme un problème ________. Favorise la collaboration. On veut être gagnants les deux. - Définir le conflit d’une façon _______. Tu m’aimes pas VS tu me donnes pas d’affection VS quand on est seuls, tu me touches pas beaucoup. Si conflit pas clair, chances de le régler sont minimes. - Régler les problèmes qui peuvent l’être. Quand on amène vieux problèmes dans nouveaux problèmes. On parle pas du passé. - Décrire ses _________. Incite l’autre personne à mettre cartes sur table. - Prendre conscience des intérêts réels de chacun. Favorise collaboration, mieux connaître PDV de l’autre personne. - Savoir _______. Pas être dans soumission et tout accepter. Savoir s’affirmer. - Savoir ___________ l’autre. Cpt affirmatif, laisser 50% de la place à l’autre 50% de la place à nous -> collaboration.

Answer 90

``` personnes mutuel explicite sentiments argumenter écouter ```

Question 91

Vrai ou faux, | Pendant les conflit, c'est une bonne idée de prendre des pauses parfois pour réfléchir

Answer 91

vrai, avoir le temps de se faire une idée. On veut le régler maintenant, mais la personne pas le temps de réfléchir à tout = peut-être pas bien régler le problème.

Question 92

Il y a 4 étapes pour résoudre adéquatement le conflit lesquelles?

Answer 92

- faire propositions favorisant les gains mutuels - analyser les solutions possibles - chercher des solutions nouvelles - Choisir la solution la plus juste et l'essayer.

Question 93

À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici? éviter les situations gagnant-perdant. On veut éviter la compétition

Answer 93

Faire des propositions favorisant les gains mutuels

Question 94

À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici? Faire preuve d’ingéniosité pour trouver une troisième façon de résoudre le problème, une troisième voie... On favorise collaboration, demander l’opinion de l’autre, on essaie de trouver d’autres solutions si elles ne nous conviennent pas.

Answer 94

Chercher des solutions nouvelles

Question 95

À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici? Clarifier et évaluer les solutions en ayant l’esprit ouvert: - ouverture à l'autre - ouverture au changement - ouverture de soi

Answer 95

Analyser les solutions possibles.

Question 96

À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici? Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la mettre à exécution… Cette solution est-elle efficace ?

Answer 96

Choisir la solution la plus juste… et l’essayer

Question 97

Que fait-on quand on accepte la solution au conflit?

Answer 97

la solution est appliquée de façon définitive… quand on veut appliquer une solution, on essaie de la garder dans le temps.

Question 98

Que fait-on si on refuse la solution? (2 choses)

Answer 98

- Essayer une autre solution. Ou solution qui ne fonctionnait pas. - Redéfinir à nouveau le conflit. Pas assez précis, clair, explicite. Problématique peut évoluer.

Question 99

Que fait-on après le conflit? - Savoir tirer des _______ du conflit. Pour pu que ça arrive à nouveau, comment on a géré peut-être parfois plus problématique que le conflit en soi. - Éviter d’entretenir des sentiments _______. Quand réglé, on le laisse dans le passé. - Savoir exprimer ses sentiments _________. Retirer fierté de la résolution de conflit, lorsque la solution perdue dans le temps.

Answer 99

leçons négatifs positifs

Question 100

Il y a 4 façons de dégrader une relation interpersonnelle après un conflit lesquelles?

Answer 100

Le recours à la force L’agressivité verbale Les comportements qui suscitent des réactions défensives Le refus de négocier

Question 101

À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence? En cas de conflit, certaines ne veulent pas dialoguer, elles utilisent la force pour régler le conflit, ex. violence conjugale.

Answer 101

recours à la force

Question 102

À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence? | ex. Humiliation, Blâme, Coups bas, Représailles

Answer 102

agressivité verbale

Question 103

À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence? Dépendant de ce qu’on dit ça favorise ou inhibe l’ouverture de soi. comportements destructeurs : juger, imposer une solution, manipuler l'autre, faire preuve d'indifférence se montrer supérieur, être dogmatique, rigide.

Answer 103

les comportements qui suscitent des réactions défensives

Question 104

À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence? Prendre la fuite ou ignorer le problème ne sont pas des solutions. (Il vaut mieux participer activement à la résolution du conflit en discutant et en exprimant ses sentiments)

Answer 104

le refus de négocier

Question 105

À quel type de comportements fait-on référence ici? décrire les comportements, résoudre ensemble le problème, réagir spontanément et honnêtement, être empathique, se montrer égal, faire preuve de souplesse d'esprit

Answer 105

comportements conciliants

Question 106

Les messages (réprobateurs/descriptifs) favorisent l'ouverture de soi alors que les messages (réprobateurs/descriptifs) inhibent l'ouverture de soi

Answer 106

descriptifs | réprobateurs

Question 107

Lorsqu'on dit : tu ne révèles jamais tes sentiments, tu ne prévois jamais rien, te ne m'appelles jamais, on fait référence à quel type de message?

Answer 107

messages réprobateurs.

Question 108

Lorsqu'on dit : j'aimerais savoir ce que tu ressens à ce sujet, j'ai besoin de connaître tes projets pour les jours à venir et j'aimerais que tu me donnes de tes nouvelles plus souvent, à quel type de messages fait-on référence?

Answer 108

messages descriptifs

Question 109

Vrai ou faux | lorsqu'on utilise des exagérations telles que jamais, toujours, cela va inhiber l'interlocuteur à s'ouvrir à nous

Answer 109

vrai