Cours 12 : l'écoute et la résolution de conflits Flashcards
Le Processus de l’écoute est un processus par lequel un auditeur __________, comprend, ________ et interprète un message pour ensuite y réagir
reçoit
mémorise
Vrai ou faux
Nous consacrons plus de temps à écouter qu’à pratiquer n’importe quelle autre activité de communication.
vrai
Le bruit, l’absence de contrôle extérieur, la vitesse de la pensée, l’évaluation à priori du message, l’offre dépasse la demande, les préoccupations personnelles, la tendance au divertissement, les idées préconçues, les blocages émotifs, la crainte de ne pas comprendre et le besoin de parler sont toutes des raisons de…….
la mauvaise écoute
Vrai ou faux,
on pense 4x plus vite qu’on parle
vrai
Trouvez l’énoncé qui est faux.
a) L’écoute est une activité interne très facile à détecter.
b) Nous pensons quatre fois plus vite que nous parlons.
c) Les jugements a priori sur le message à venir conditionnent la qualité de l’écoute.
d) Écouter attentivement est une tâche qui requiert beaucoup d’énergie.
a
Afin d’améliorer la réception des messages, il importe de bien se préparer à écouter. Lequel des choix suivants ne constitue pas un moyen efficace d’y parvenir ?
a) Se motiver à écouter.
b) Adopter une attitude réceptive.
c) Débattre intérieurement du message reçu.
d) Prendre les moyens d’écouter convenablement.
c
Parmi les comportements suivants, lequel n’est pas celui d’un bon « écouteur » ?
a) Prendre un certain recul et dégager ce qui est essentiel de ce qui ne l’est pas.
b) Essayer d’être calme et d’adopter un point de vue neutre en se libérant de ses propres tendances et émotions.
c) Prendre conscience de ce qu’on peut enlever ou ajouter au message de l’autre.
d) Évaluer constamment les comportements de la personne qui émet le message.
d
Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…
a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.
b
Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…
a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.
b
Communiquer de manière empathique signifie…
a) défendre ses propres idées.
b) adopter le cadre de référence de son interlocuteur.
c) être d’accord avec l’émetteur du message.
d) faire ce que son interlocuteur demande.
b
Parmi les rétroactions suivantes, laquelle ne facilite pas l’ouverture de soi ?
a) Tenter de trouver une solution avec l’autre plutôt que de lui en proposer une toute faite.
b) S’abstenir de juger et d’évaluer les propos de l’autre.
c) Présenter une attitude de soutien paternaliste afin de rassurer l’émetteur du message.
d) Démontrer une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.
c
Ne t’en fais pas, je te comprends ; je sais que tu agis comme ça parce que tu as eu une enfance malheureuse. Au fond, ta réaction est tout à fait normale. » Cette rétroaction correspond à une attitude…
a) d’évaluation
b) d’interprétation.
c) compréhensive.
d) de solution immédiate.
b
Laquelle des fonctions suivantes n’est pas caractéristique de l’écoute active ?
a) Rassurer l’émetteur en lui démontrant que ses sentiments négatifs ne sont pas légitimes.
b) Inciter l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments.
c) Exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre.
d) Vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre a dit
a
Lequel des énoncés ci-dessous est une reformulation de la phrase « J’ai échoué à mon examen. Je ferais mieux de laisser tomber mes études… » ?
a) Ne te sens pas si mal ; tu feras mieux la prochaine fois.
b) Si tu avais étudié plutôt que d’aller au cinéma hier soir, tu aurais mieux réussi.
c) J’ai déjà échoué à des examens, je sais ce que tu peux ressentir.
d) Parce que tu as raté ton examen, tu penses que tu ne réussiras pas à obtenir ton diplôme
d
Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est vraie ?
a) Dans une relation intime, il est préférable d’éviter les conflits afin de ne pas nuire à la qualité de la relation.
b) Lorsque l’atmosphère se dégrade dans le groupe, chacun doit veiller à ne pas créer de conflit afin de ne pas envenimer la situation.
c) Lorsqu’on analyse bien la situation, on se rend compte que tous les conflits ont pour origine un problème de communication.
d) Dans toutes les relations, même les plus satisfaisantes, les conflits sont inévitables
d
Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est fausse ?
a) Pour que le conflit éclate, il faut que les personnes impliquées soient conscientes de leur désaccord.
b) Dans tout conflit, il est fondamental que les parties soient indépendantes.
c) Dans un conflit, il y a interférence lorsque nous prenons conscience que les actions des uns ou des autres peuvent ou pourraient nous empêcher d’obtenir une ressource ou d’atteindre un objectif.
d) Dans un conflit interpersonnel, les ressources que l’on se dispute le plus souvent sont l’estime de soi et le pouvoir.
b
Qu’est-ce qui distingue les conflits « simples » des conflits de personnalités ?
a) Les attaques personnelles.
b) La perception de ressources limitées.
c) La perception d’une interférence.
d) L’expression d’un différend.
a
Parmi les attitudes suivantes, laquelle est susceptible de conduire à la résolution constructive d’un conflit ?
a) Une escalade de désinvestissement.
b) Une tendance à diminuer l’autre.
c) Une attitude positive envers les conflits.
d) Aucune de ces réponses.
c
Entre l’accommodation extrême (et le renoncement de soi qu’elle suppose) et la compétition extrême (et le désir d’éliminer l’autre qui l’accompagne), il existe une solution basée sur le respect de soi et de l’autre. Quelle est-elle ?
a) La collaboration.
b) Le compromis.
c) La rupture.
d) L’autonomie.
a
Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire au moment de définir le conflit ?
a) S’attaquer au problème, non aux personnes.
b) Définir le conflit comme un problème mutuel.
c) Régler les problèmes qui peuvent être réglés.
d) Éviter de décrire ses sentiments.
d
Qu’est-ce qu’il faut faire au moment de rechercher une solution gagnant-gagnant ?
a) Veiller à ce que les coûts de la solution ne dépassent pas les bénéfices pour au moins l’une des parties.
b) Chercher une solution nouvelle en cas d’impasse.
c) Tenter de persuader l’autre partie avec des arguments convaincants.
d) Choisir la solution la plus simple
b
Qu’est-ce qu’il ne convient pas de faire après un conflit ?
a) Ne pas en tirer de leçons.
b) Éviter d’entretenir des sentiments négatifs.
c) Exprimer ses sentiments positifs.
d) Ramener les conflits à leurs justes proportions.
a
Lequel des comportements suivants est moins susceptible, selon Gibb (1961), de susciter des réactions défensives ?
a) Juger l’autre.
b) Résoudre ensemble le problème.
c) Faire preuve d’indifférence.
d) Être dogmatique.
b
Comment évite-t-on les messages réprobateurs ?
a) En utilisant des messages descriptifs.
b) En étant spontané.
c) En se taisant.
d) En étant dogmatique.
a
Quels sont les éléments de l’écoute? 5 choses
La réception du message La compréhension du message La mémorisation du message L’évaluation du message La rétroaction
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Au cours de cette phase, nous ne remarquons pas seulement ce qui est dit (verbalement et non verbalement), mais également ce qui n’est pas dit. Différence entre entendre et écouter.
réception
Au moment de la réception il faut essayer de :
- Se préparer à ______ (mindful);
- Ne pas se laisser ________ par l’environnement (mindful, comment je me sens p/r à l’enviro);
- Être attentif aux messages ______ et non verbaux, donne beaucoup d’infos qui seront partagées avec verbal et non verbal.
écouter
distraire
verbaux
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Lorsqu’on veut saisir ce que veut dire le locuteur en tenant compte de tous les aspects du message.
compréhension du message
Pour comprendre le message, il faut :
- De dégager les ______ principales, les _______ et les _______ ; dresser portrait global de ce qui se passe et ce qui est dit.
- D’être empathique. Être là pour la personne
idées
arguments
preuves
Quelle est la différence entre l’empathie et la sympathie?
- Empathie : Capacité de se mettre à la place de l’autre pour connaître ses pensées et ses sentiments. Comprendre ce qu’il ressent et le soutenir. RESSENTIR AVEC
- sympathie : Compassion envers la situation de l’autre personne. Si quelqu’un pleure, je vais pleurer car je ressens la tristesse. RESSENTIR POUR
Comment devenir empathique :
- Être calme, point de vue ______, se libérer de ses propres émotions.
- Ne pas _______ le comportement de l’autre.
- Prendre _______ de ce qu’on peut ajouter ou enlever au message de l’autre.
- Connaître l’autre, se ________.
- Se mettre à la _____ de l’autre et essayer de ressentir ce qu’il ressent.
neutre évaluer conscience renseigner place
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Ce dont on se souvient n’est pas nécessairement ce qui réellement a été dit, mais ce que nous pensons qui a été dit. Joue un rôle dans l’écoute active. Important de mémoriser aspects de la communication, ex. se souvenir du nom de son chien, se sent important.
mémorisation du message
À quelle étape de l’écoute cela correspond-il?
Consiste à juger du contenu des messages.
évaluation du message
En évaluant, il faut essayer de :
- Garder l’esprit ______ et éviter de juger d’avance;
- ne pas ______ le message par une simplification excessive, une _______ ;
- ne pas refuser les messages désagréables ou indésirables;
- reconnaître nos ________ et nos partis pris, puisqu’ils risquent de déformer le message.
ouvert
déformer
banalisation
préjugés
À quelle étape de l’écoute cela correspond-il6
Information retransmise à l’émetteur afin qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bien été compris.
La rétroaction du message
Les rétroactions peuvent être :
- verbales et non ______; je suis pas certaine de comprendre VS face crispée.
- Directes (locuteur transmet son message) et _______ (lever la main, n’influence pas comment on parle);
- positives et ______(sourire ou sourcils froncés);
- axées sur la personne ou sur le _______(ex. t’es vraiment gentil VS j’ai pas compris ce que t’as dit);
- Spontanées (authentique, vient tout seul) ou ________ (stratégique).
verbales indirectes négatives message calculées
Certaines attitudes soutiennent et (encouragent/inhibent) l’ouverture de soi de la part de notre interlocuteur. Par contre, d’autres sont plutôt (encourageantes/inhibitrices) et poussent l’autre à adopter une attitude défensive. Inhibent l’ouverture de soi ou encouragent.
encouragent
inhibitrices
Les évaluations tendent à comparer les comportements de la personne à des normes ou à des valeurs. Elles prennent la forme de conseils, de jugements moraux approbateurs ou désapprobateurs.
donnes 2 exemples de jugements moraux. (8)
Blâmer: «C’est bien ta faute s’il t’arrive des malheurs.» favoriser pas comm.
Moraliser: «Ce n’est pas bien de traiter ses amis ainsi.»
Juger: «Tu n’as pas agi comme il aurait fallu.»
Prêcher: «On doit se laver les mains avant les repas.»
Injurier: «Tu raisonnes comme un imbécile.»
Humilier: «Tu ne vaux pas grand-chose.»
Ridiculiser: «Un enfant serait meilleur que toi.»
Approuver: «Enfin, tu fais ce qu’il faut!»
Lorsque le récepteur tente d’analyser les paroles de l’émetteur pour parvenir ainsi à établir un _________. Lorsque nous interprétons rapidement, nous imposons alors notre propre point de vue, nous projetons notre propre manière de comprendre les choses. Ces explications faciles tendent à ______la pensée de l’interlocuteur. Jouer à l’expert, imposer notre propre point de vue à une situation qui n’est pas nécessairement la nôtre. Vient _______ comment la personne se sent (on impose qu’elle se sent en colère sans lui demander si c’est vraiment comment elle se sent).
diagnostic
déformer
invalider
Qui suis-je?
je suis une attitude qui se veut la plupart du temps généreuse. Les consolations et les encouragements ne font pas de tort mais, exprimés sur le ton de la bienveillance, ils n’aident pas vraiment l’autre personne. dénotent une position maternelle ou paternaliste. Aide pas vraiment l’autre personne à mieux se sentir, vient terminer la discussion, et laisse sous-entendre que le problème n’est pas si gros, même si pas nécessairement méchant.
attitudes de soutien
Dans l’attitude d’investigation la personne interroge l’autre dans le but d’obtenir des renseignements qui confirmeraient ses croyances. Quel est le problème là-dedans?
la personne qui pose les questions les choisit selon son propre intérêt, sans tenir compte de celui de la personne qu’elle questionne. on veut satisfaire notre curiosité ou piéger l’autre personne
l’attitude de solution immédiate consiste à chercher à conseiller l’autre, on lui suggère une solution ______. On adopte en quelque sorte une attitude _______. Il n’y a pas vraiment d’écoute. On choisit pour l’autre la solution à son problème. Choisir solution à un problème pour l’autre personne au lieu de valider. Important de laisser les personnes en avant de nous trouver leurs propres solutions. Automatisme, problème : on doit trouver une solution maintenant au lieu d’attendre et de valider l’émotion. _______ avec les problèmes et les personnes de mauvaise humeur, donc on veut rétablir l’homéostasie, (vraiment régler le problème de la personne ou régler notre inconfort??).
rapide
autoritaire
malaise
Vrai ou faux
l’attitude compréhensive représente une attitude supérieure
faux elle représente une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.
Quel est le bon type d’attitude à adopter quand quelqu’un a besoin de notre écoute?Pourquoi?
l’attitude compréhensive car on fait du reflet, ça amène la personne à cheminer
Qui suis-je?
Processus par lequel un auditeur organise en un tout significatif ce qu’il comprend de l’ensemble du message d’un locuteur – c’est-à-dire ses signaux (verbaux et non verbaux), ses pensées et ses émotions – et le transmet au locuteur. Reflets, poser questions pour approfondir la pensée, plus grandes habiletés à avoir en relations interpersonnelles puis en communication.
écoute active
L’écoute active permet de :
- Elle montre au locuteur que nous l’écoutons. On a l’air ______.
- Elle permet de ______ si nous avons bien compris ce que l’autre nous a dit. Reflets, poser des questions, pousser l’autre personne - à aller plus en profondeur dans sa pensée, et savoir si notre pensée est bonne.
- Elle permet d’exprimer notre _________ des sentiments de l’autre. Valider les sentiments.
- Elle incite l’autre à ________ ses pensées et ses sentiments.
présent
vérifier
acceptation
approfondir
La reformulation des pensées de l’autre, dire à l’autre ce qu’on comprend de ses sentiments, poser des questions sont toutes des techniques de quoi?
de l’écoute active
En quoi consiste la reformulation?
reformuler en nos propres mots ce qu’on a compris du message du locuteur. Elle sert à vérifier la compréhension du message.
À quelle technique de l’écoute active fait-on référence?
Dire, dans vos propres mots, ce que vous croyez que le locuteur voulait dire. tu dois être déçue parce que ça fait longtemps que tu étudie dans l’examen.
reformulation, dire dans nos propres mots ce qu’on comprend du message
À quelle technique de l’écoute active fait-on référence?
Devrait permettre au locuteur de compléter sa pensée. Cela confirme notre intérêt et votre souci pour les propos du locuteur.
poser des questions
Vrai ou faux
l’écoute n’est pas seulement auditive, elle peut être visuelle
vrai
Les médias numériques sont moins riches parce qu’ils offrent des possibilités de rétroaction spontanées qui sont ______, ce qui contribue à la formation de malentendus ou provoquer des désaccords non souhaités. Malgré la pauvreté des médias asynchrones, l’écoute peut y être bien présente. L’élément clé d’une bonne écoute est la _______ de porter une attention de qualité au message reçu.
limitées
volonté
Vrai ou faux
suivre quelqu’un sur facebook ou twitter peut être perçu comme de l’écoute véritable
vrai
Quel est le nom de la nouvelle habileté pour gérer le bombardement de toutes sortes d’informations auxquelles il faut réagir? C’est la capacité d’interagir avec plusieurs canaux d’info et de communication en même temps.
multitâche
Vrai ou faux
pour ce qui est des tâches qui demandent de la concentration, notre cerveau est incapable de porter son attention sur deux choses à la fois, ce qui indiquerait que le multitâche est un mythe
vrai
Les personnes qui pratiquent le multitâche le font car elles sont _______ de combattre les distractions, de rester concentrées sur la même tâche longtemps, particulièrement quand cette tâche est ______.
incapables
difficile
qui suis-je?
signal utilisé uniquement pour établir une communication, sans apport d’information (comme hum, euh, signe de tête, un regard, etc.)
Signal phatique
Vrai ou faux,
le signal phatique est un signe non verbal voulant signifier au locuteur de continuer, d’arrêter, ça va, j’aime ce que tu dis, etc.
vrai
Qui suis-je?
rétroaction faite à l’émetteur avec un délai plus ou moins long après qu’il ait terminé d’émettre son message
rétroaction différée
Qui suis-je?
rétroaction produite pendant que le locuteur émet son message, elle a un effet direct sur la formulation du message, ex. une face sourcils froncés, hochements de tête, soupirs
rétroaction directe
Qui suis-je?
- rétroaction indiquant à l’émetteur que son message est bien reçu et qu’il peut continuer d’agir comme il le fait. ex. applaudissements, sourires, hochements de tête)
- rétroaction indiquant à l’émetteur que son message n’a pas été reçu comme il le désirait et qu’il doit s’ajuster. ex. froncements de sourcils, regards perplexes, gestes désapprobateurs.
rétroaction positive
rétroaction négative
Dans les médias numériques, la rétroaction de l’interlocuteur n’est pas présente, alors l’émetteur n’a aucun moyen de changer son message de façon à tenir compte des personnes qui vont le lire, il est impossible de rattraper un message lorsqu’il est envoyé.
Il est donc parfois mieux de privilégier les canaux ______ de façon à pouvoir évaluer immédiatement par les réactions de l’interlocuteur, l’effet de notre message et le modifier s’il y a lieu. Le but est de _______ la relation.
synchrones
préserver
Qui suis-je?
rétroaction qui manifeste des pensées ou sentiments authentiques sans arrière pensée
rétroaction spontanée
Qui suis-je?
rétroaction produire avec une intention, elle est stratégique
rétroaction calculée
Vrai ou faux
Les conflits sont néfastes et doivent être évités.
FAUX Conflits sont normaux et inévitables, parfois permettent de mieux se connaître et d’améliorer la communication.
Vrai ou faux,
La mauvaise communication est à l’origine de tous les conflits.
FAUX, pas problèmes de communications seulement, valeurs, actions posées, etc.
Vrai ou faux
Tous les conflits peuvent être résolus par la communication.
FAUX, peut pas résoudre incompatibilités.
Les conflits sont normaux et ______, parfois permettent de mieux se _______.
inévitables
connaître
Qui suis-je?
différend exprimé entre au moins 2 parties interdépendantes qui perçoivent l’incompatibilité de leurs objectifs, les limites d’une ressources et surtout leur interférence dans l’atteinte de leurs buts.
conflit interpersonnel
Vrai ou faux,
même si je n’exprime pas à mon amie mon différent, je suis en conflit avec mon amie
faux, car mon amie n’a aucune idée, elle n’est pas au courant. il faut que les personnes soient conscientes de leur déaccord
Qui suis-je?
conflit interpersonnel dont la composante relationnelle est peu importante. Ex. j’ai gagné 15000? Je veux une voiture Vs mon partenaire veut placer l’argent.
conflit simple
Qui suis-je?
conflit interpersonnel dont la composante relationnelle est très importante. Ex. j’aime pas ça quand tu chiales, attaque personnelle par rapport à la personnalité, ce qui est au centre du conflit est la personnalité.
conflits de personnalité
Qu’est-ce qu’un conflit destructeur? et quel est son résultat?
Conflit qui aboutit à un résultat insatisfaisant ou à une perte pour chacune des parties.
le résultat du conflit est négatif et dégrade la relation. Ex. perte de confiance envers chum ou blonde.
Qu’est-ce qu’un conflit constructif? et quel est son résultat?
Conflit qui se termine par un gain quelconque pour les parties.
son résultat est positif et renforce la relation. Ex. divorce : libère la relation. Coparentalité se passe bien.
il existe 5 façons de gérer les conflits, quelles sont-elles?
accommodation collaboration évitement rivalité/compétition compromis
Vrai ou faux,
la façon dont on gère un conflit est souvent faite de façon inconsciente, on ne choisit pas la façon.
vrai
De quel mode de gestion de conflit parle-t-on ici?
Lorsqu’une personne choisit de ne pas exprimer son désaccord, lorsqu’elle se retire ou refuse d’affronter une ou plusieurs autres personnes ou de confronter son point de vue aux leurs. Elle ne représente généralement pas une bonne façon de résoudre les conflits; elle peut cependant être utile dans certaines situations où il est nécessaire de « laisser retomber la poussière ».
évitement
qui suis-je?
composante objective d’un message : A demande à B de venir le voir dans son bureau.
contenu manifeste du message
Qui suis-je?
composante subjective qui s’applique à la relation unissant deux personnes : A demande à B de venir dans son bureau sur un ton autoritaire, en montrant à B qu’il est inférieur. le ton autoritaire représente la
composante relationnelle
L’escalade d’agressivité, l’escalade de désinvestissement, les représailles, l’attitude d’inflexibilité ou de rigidité, la tendance à diminuer l’autre ainsi que maintenir son autorité sont des exemples de comportements de quel type de conflit?
conflit destructeur
L’aptitude à changer, l’attitude positive, ne pas rester sans solution longtemps, l’estime de soi épargnée, être centré sur la relation et être franchement coopératif sont des exemples de comportements de quel type de conflits?
constructifs
Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous?
Lorsqu’une partie met de côté ses demandes pour satisfaire celles de l’autre partie. elle n’est pas de mise lorsque le fait de donner est vécu comme une perte; le «don» est alors source de frustration. Perdant-gagnant. on veut absolument garder la relation sans satisfaire nos propres besoins ou demandes.
accommodation
Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous?
Souvent appelé mode « gagnant-perdant », cette façon de gérer les conflits implique qu’une partie travaille très fort pour gagner sans se préoccuper de l’autre, c’est-à-dire sans se soucier que l’autre retire quoi que ce soit de l’échange. Objectif derrière le conflit : c’est de gagner.
compétition/rivaliser
Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous?
Ce mode de résolution des conflits est souvent appelé «gagnant-gagnant» parce que les parties impliquées recherchent un gain mutuel. Les personnes tiennent à leur objectif ou à leur point de vue, mais elles tiennent aussi à conserver de bons rapports avec l’autre. Gain mutuel. On veut avoir un bon rapport avec la personne avec qui on est en conflit, ex. en couple.
collaboration
Quel est le mode de gestion des conflits énoncé ci-dessous?
Mode de résolution de conflits où les deux parties sortent partiellement gagnantes et partiellement perdantes.
Consiste à partager les coûts et les bénéfices d’une façon équitable. Mais on est perdant VS collaboration tout le monde est gagnant.
compromis
Qu’est-ce que le flaming?
campagne de propagande injurieuse, elle consiste à mettre en ligne des messages délibérément hostiles et insultants et ce dans le seul objectif de créer un conflit, souvent sur les forums, les groupes de discussions.
Vrai ou faux,
les courriels exacerbent les conflits
vrai
Comment les courriels exacerbent les conflits?
- pauvreté des rétroactions (communication moins enrichie, pas de rétroactions immédiates)
- indices sociaux minimaux (isolement)
- Attention excessive (pouvoir de relire à volonté le message et pouvoir de corriger et travailler le message avant de le transmettre)
- longueur des messages (long message brise règle d’alternance)
Quoi faire avant le conflit? bien se préparer
- Évaluer la _________ de déclencher le conflit. Parle de moi, l’autre, dynamique? Est-ce que ça vaut la peine.
- Choisir le moment ________. Devant la maison familiale, VS lundi/samedi, minuit VS 6h
- Choisir le bon _________. Même principe.
- Se préparer à _________. Quand on est trop frustré, on va être dans l’attaque, trouver des solutions.
- Se préparer à _________ses émotions. On se prépare à contrôler nos propres émotions.
nécessité opportun endroit collaborer contrôler
Quoi faire pendant le conflit?
- S’attaquer au problème et non aux _________.
- Définir le conflit comme un problème ________. Favorise la collaboration. On veut être gagnants les deux.
- Définir le conflit d’une façon _______. Tu m’aimes pas VS tu me donnes pas d’affection VS quand on est seuls, tu me touches pas beaucoup. Si conflit pas clair, chances de le régler sont minimes.
- Régler les problèmes qui peuvent l’être. Quand on amène vieux problèmes dans nouveaux problèmes. On parle pas du passé.
- Décrire ses _________. Incite l’autre personne à mettre cartes sur table.
- Prendre conscience des intérêts réels de chacun. Favorise collaboration, mieux connaître PDV de l’autre personne.
- Savoir _______. Pas être dans soumission et tout accepter. Savoir s’affirmer.
- Savoir ___________ l’autre. Cpt affirmatif, laisser 50% de la place à l’autre 50% de la place à nous -> collaboration.
personnes mutuel explicite sentiments argumenter écouter
Vrai ou faux,
Pendant les conflit, c’est une bonne idée de prendre des pauses parfois pour réfléchir
vrai, avoir le temps de se faire une idée. On veut le régler maintenant, mais la personne pas le temps de réfléchir à tout = peut-être pas bien régler le problème.
Il y a 4 étapes pour résoudre adéquatement le conflit lesquelles?
- faire propositions favorisant les gains mutuels
- analyser les solutions possibles
- chercher des solutions nouvelles
- Choisir la solution la plus juste et l’essayer.
À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici?
éviter les situations gagnant-perdant. On veut éviter la compétition
Faire des propositions favorisant les gains mutuels
À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici?
Faire preuve d’ingéniosité pour trouver une troisième façon de résoudre le problème, une troisième voie… On favorise collaboration, demander l’opinion de l’autre, on essaie de trouver d’autres solutions si elles ne nous conviennent pas.
Chercher des solutions nouvelles
À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici?
Clarifier et évaluer les solutions en ayant l’esprit ouvert:
- ouverture à l’autre
- ouverture au changement
- ouverture de soi
Analyser les solutions possibles.
À quelle façon de résoudre adéquatement le conflit fait-on référence ici?
Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la mettre à exécution…
Cette solution est-elle efficace?
Choisir la solution la plus juste… et l’essayer
Que fait-on quand on accepte la solution au conflit?
la solution est appliquée de façon définitive… quand on veut appliquer une solution, on essaie de la garder dans le temps.
Que fait-on si on refuse la solution? (2 choses)
- Essayer une autre solution. Ou solution qui ne fonctionnait pas.
- Redéfinir à nouveau le conflit. Pas assez précis, clair, explicite. Problématique peut évoluer.
Que fait-on après le conflit?
- Savoir tirer des _______ du conflit. Pour pu que ça arrive à nouveau, comment on a géré peut-être parfois plus problématique que le conflit en soi.
- Éviter d’entretenir des sentiments _______. Quand réglé, on le laisse dans le passé.
- Savoir exprimer ses sentiments _________. Retirer fierté de la résolution de conflit, lorsque la solution perdue dans le temps.
leçons
négatifs
positifs
Il y a 4 façons de dégrader une relation interpersonnelle après un conflit lesquelles?
Le recours à la force
L’agressivité verbale
Les comportements qui suscitent des réactions défensives
Le refus de négocier
À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence?
En cas de conflit, certaines ne veulent pas dialoguer, elles utilisent la force pour régler le conflit, ex. violence conjugale.
recours à la force
À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence?
ex. Humiliation, Blâme, Coups bas, Représailles
agressivité verbale
À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence?
Dépendant de ce qu’on dit ça favorise ou inhibe l’ouverture de soi.
comportements destructeurs : juger, imposer une solution, manipuler l’autre, faire preuve d’indifférence se montrer supérieur, être dogmatique, rigide.
les comportements qui suscitent des réactions défensives
À quelle façon de dégrader la relation fait-on référence?
Prendre la fuite ou ignorer le problème ne sont pas des solutions.
(Il vaut mieux participer activement à la résolution du conflit en discutant et en exprimant ses sentiments)
le refus de négocier
À quel type de comportements fait-on référence ici?
décrire les comportements, résoudre ensemble le problème, réagir spontanément et honnêtement, être empathique, se montrer égal, faire preuve de souplesse d’esprit
comportements conciliants
Les messages (réprobateurs/descriptifs) favorisent l’ouverture de soi alors que les messages (réprobateurs/descriptifs) inhibent l’ouverture de soi
descriptifs
réprobateurs
Lorsqu’on dit : tu ne révèles jamais tes sentiments, tu ne prévois jamais rien, te ne m’appelles jamais, on fait référence à quel type de message?
messages réprobateurs.
Lorsqu’on dit : j’aimerais savoir ce que tu ressens à ce sujet, j’ai besoin de connaître tes projets pour les jours à venir et j’aimerais que tu me donnes de tes nouvelles plus souvent, à quel type de messages fait-on référence?
messages descriptifs
Vrai ou faux
lorsqu’on utilise des exagérations telles que jamais, toujours, cela va inhiber l’interlocuteur à s’ouvrir à nous
vrai
