Cours 12 : l'écoute et la résolution de conflits Flashcards
Le Processus de l’écoute est un processus par lequel un auditeur __________, comprend, ________ et interprète un message pour ensuite y réagir
reçoit
mémorise
Vrai ou faux
Nous consacrons plus de temps à écouter qu’à pratiquer n’importe quelle autre activité de communication.
vrai
Le bruit, l’absence de contrôle extérieur, la vitesse de la pensée, l’évaluation à priori du message, l’offre dépasse la demande, les préoccupations personnelles, la tendance au divertissement, les idées préconçues, les blocages émotifs, la crainte de ne pas comprendre et le besoin de parler sont toutes des raisons de…….
la mauvaise écoute
Vrai ou faux,
on pense 4x plus vite qu’on parle
vrai
Trouvez l’énoncé qui est faux.
a) L’écoute est une activité interne très facile à détecter.
b) Nous pensons quatre fois plus vite que nous parlons.
c) Les jugements a priori sur le message à venir conditionnent la qualité de l’écoute.
d) Écouter attentivement est une tâche qui requiert beaucoup d’énergie.
a
Afin d’améliorer la réception des messages, il importe de bien se préparer à écouter. Lequel des choix suivants ne constitue pas un moyen efficace d’y parvenir ?
a) Se motiver à écouter.
b) Adopter une attitude réceptive.
c) Débattre intérieurement du message reçu.
d) Prendre les moyens d’écouter convenablement.
c
Parmi les comportements suivants, lequel n’est pas celui d’un bon « écouteur » ?
a) Prendre un certain recul et dégager ce qui est essentiel de ce qui ne l’est pas.
b) Essayer d’être calme et d’adopter un point de vue neutre en se libérant de ses propres tendances et émotions.
c) Prendre conscience de ce qu’on peut enlever ou ajouter au message de l’autre.
d) Évaluer constamment les comportements de la personne qui émet le message.
d
Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…
a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.
b
Lorsque nous écoutons, nous entendons plus facilement ce que nous avons besoin d’entendre, ce que nous sommes disposés à entendre ; le reste, nous avons tendance à l’ignorer. L’écoute donne lieu à un processus de traitement de l’information comparable à celui qui s’effectue…
a) dans la motivation sociale.
b) dans la perception d’autrui.
c) dans la formulation d’un message.
d) dans l’information sociale.
b
Communiquer de manière empathique signifie…
a) défendre ses propres idées.
b) adopter le cadre de référence de son interlocuteur.
c) être d’accord avec l’émetteur du message.
d) faire ce que son interlocuteur demande.
b
Parmi les rétroactions suivantes, laquelle ne facilite pas l’ouverture de soi ?
a) Tenter de trouver une solution avec l’autre plutôt que de lui en proposer une toute faite.
b) S’abstenir de juger et d’évaluer les propos de l’autre.
c) Présenter une attitude de soutien paternaliste afin de rassurer l’émetteur du message.
d) Démontrer une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.
c
Ne t’en fais pas, je te comprends ; je sais que tu agis comme ça parce que tu as eu une enfance malheureuse. Au fond, ta réaction est tout à fait normale. » Cette rétroaction correspond à une attitude…
a) d’évaluation
b) d’interprétation.
c) compréhensive.
d) de solution immédiate.
b
Laquelle des fonctions suivantes n’est pas caractéristique de l’écoute active ?
a) Rassurer l’émetteur en lui démontrant que ses sentiments négatifs ne sont pas légitimes.
b) Inciter l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments.
c) Exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre.
d) Vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre a dit
a
Lequel des énoncés ci-dessous est une reformulation de la phrase « J’ai échoué à mon examen. Je ferais mieux de laisser tomber mes études… » ?
a) Ne te sens pas si mal ; tu feras mieux la prochaine fois.
b) Si tu avais étudié plutôt que d’aller au cinéma hier soir, tu aurais mieux réussi.
c) J’ai déjà échoué à des examens, je sais ce que tu peux ressentir.
d) Parce que tu as raté ton examen, tu penses que tu ne réussiras pas à obtenir ton diplôme
d
Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est vraie ?
a) Dans une relation intime, il est préférable d’éviter les conflits afin de ne pas nuire à la qualité de la relation.
b) Lorsque l’atmosphère se dégrade dans le groupe, chacun doit veiller à ne pas créer de conflit afin de ne pas envenimer la situation.
c) Lorsqu’on analyse bien la situation, on se rend compte que tous les conflits ont pour origine un problème de communication.
d) Dans toutes les relations, même les plus satisfaisantes, les conflits sont inévitables
d
Laquelle des affirmations suivantes concernant les conflits est fausse ?
a) Pour que le conflit éclate, il faut que les personnes impliquées soient conscientes de leur désaccord.
b) Dans tout conflit, il est fondamental que les parties soient indépendantes.
c) Dans un conflit, il y a interférence lorsque nous prenons conscience que les actions des uns ou des autres peuvent ou pourraient nous empêcher d’obtenir une ressource ou d’atteindre un objectif.
d) Dans un conflit interpersonnel, les ressources que l’on se dispute le plus souvent sont l’estime de soi et le pouvoir.
b
Qu’est-ce qui distingue les conflits « simples » des conflits de personnalités ?
a) Les attaques personnelles.
b) La perception de ressources limitées.
c) La perception d’une interférence.
d) L’expression d’un différend.
a
Parmi les attitudes suivantes, laquelle est susceptible de conduire à la résolution constructive d’un conflit ?
a) Une escalade de désinvestissement.
b) Une tendance à diminuer l’autre.
c) Une attitude positive envers les conflits.
d) Aucune de ces réponses.
c
Entre l’accommodation extrême (et le renoncement de soi qu’elle suppose) et la compétition extrême (et le désir d’éliminer l’autre qui l’accompagne), il existe une solution basée sur le respect de soi et de l’autre. Quelle est-elle ?
a) La collaboration.
b) Le compromis.
c) La rupture.
d) L’autonomie.
a
Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire au moment de définir le conflit ?
a) S’attaquer au problème, non aux personnes.
b) Définir le conflit comme un problème mutuel.
c) Régler les problèmes qui peuvent être réglés.
d) Éviter de décrire ses sentiments.
d
Qu’est-ce qu’il faut faire au moment de rechercher une solution gagnant-gagnant ?
a) Veiller à ce que les coûts de la solution ne dépassent pas les bénéfices pour au moins l’une des parties.
b) Chercher une solution nouvelle en cas d’impasse.
c) Tenter de persuader l’autre partie avec des arguments convaincants.
d) Choisir la solution la plus simple
b
Qu’est-ce qu’il ne convient pas de faire après un conflit ?
a) Ne pas en tirer de leçons.
b) Éviter d’entretenir des sentiments négatifs.
c) Exprimer ses sentiments positifs.
d) Ramener les conflits à leurs justes proportions.
a
Lequel des comportements suivants est moins susceptible, selon Gibb (1961), de susciter des réactions défensives ?
a) Juger l’autre.
b) Résoudre ensemble le problème.
c) Faire preuve d’indifférence.
d) Être dogmatique.
b
Comment évite-t-on les messages réprobateurs ?
a) En utilisant des messages descriptifs.
b) En étant spontané.
c) En se taisant.
d) En étant dogmatique.
a
Quels sont les éléments de l’écoute? 5 choses
La réception du message La compréhension du message La mémorisation du message L’évaluation du message La rétroaction
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Au cours de cette phase, nous ne remarquons pas seulement ce qui est dit (verbalement et non verbalement), mais également ce qui n’est pas dit. Différence entre entendre et écouter.
réception
Au moment de la réception il faut essayer de :
- Se préparer à ______ (mindful);
- Ne pas se laisser ________ par l’environnement (mindful, comment je me sens p/r à l’enviro);
- Être attentif aux messages ______ et non verbaux, donne beaucoup d’infos qui seront partagées avec verbal et non verbal.
écouter
distraire
verbaux
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Lorsqu’on veut saisir ce que veut dire le locuteur en tenant compte de tous les aspects du message.
compréhension du message
Pour comprendre le message, il faut :
- De dégager les ______ principales, les _______ et les _______ ; dresser portrait global de ce qui se passe et ce qui est dit.
- D’être empathique. Être là pour la personne
idées
arguments
preuves
Quelle est la différence entre l’empathie et la sympathie?
- Empathie : Capacité de se mettre à la place de l’autre pour connaître ses pensées et ses sentiments. Comprendre ce qu’il ressent et le soutenir. RESSENTIR AVEC
- sympathie : Compassion envers la situation de l’autre personne. Si quelqu’un pleure, je vais pleurer car je ressens la tristesse. RESSENTIR POUR
Comment devenir empathique :
- Être calme, point de vue ______, se libérer de ses propres émotions.
- Ne pas _______ le comportement de l’autre.
- Prendre _______ de ce qu’on peut ajouter ou enlever au message de l’autre.
- Connaître l’autre, se ________.
- Se mettre à la _____ de l’autre et essayer de ressentir ce qu’il ressent.
neutre évaluer conscience renseigner place
À quelle phase de l’écoute cela correspond-il?
Ce dont on se souvient n’est pas nécessairement ce qui réellement a été dit, mais ce que nous pensons qui a été dit. Joue un rôle dans l’écoute active. Important de mémoriser aspects de la communication, ex. se souvenir du nom de son chien, se sent important.
mémorisation du message
À quelle étape de l’écoute cela correspond-il?
Consiste à juger du contenu des messages.
évaluation du message
En évaluant, il faut essayer de :
- Garder l’esprit ______ et éviter de juger d’avance;
- ne pas ______ le message par une simplification excessive, une _______ ;
- ne pas refuser les messages désagréables ou indésirables;
- reconnaître nos ________ et nos partis pris, puisqu’ils risquent de déformer le message.
ouvert
déformer
banalisation
préjugés
À quelle étape de l’écoute cela correspond-il6
Information retransmise à l’émetteur afin qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a bien été compris.
La rétroaction du message
Les rétroactions peuvent être :
- verbales et non ______; je suis pas certaine de comprendre VS face crispée.
- Directes (locuteur transmet son message) et _______ (lever la main, n’influence pas comment on parle);
- positives et ______(sourire ou sourcils froncés);
- axées sur la personne ou sur le _______(ex. t’es vraiment gentil VS j’ai pas compris ce que t’as dit);
- Spontanées (authentique, vient tout seul) ou ________ (stratégique).
verbales indirectes négatives message calculées
Certaines attitudes soutiennent et (encouragent/inhibent) l’ouverture de soi de la part de notre interlocuteur. Par contre, d’autres sont plutôt (encourageantes/inhibitrices) et poussent l’autre à adopter une attitude défensive. Inhibent l’ouverture de soi ou encouragent.
encouragent
inhibitrices
Les évaluations tendent à comparer les comportements de la personne à des normes ou à des valeurs. Elles prennent la forme de conseils, de jugements moraux approbateurs ou désapprobateurs.
donnes 2 exemples de jugements moraux. (8)
Blâmer: «C’est bien ta faute s’il t’arrive des malheurs.» favoriser pas comm.
Moraliser: «Ce n’est pas bien de traiter ses amis ainsi.»
Juger: «Tu n’as pas agi comme il aurait fallu.»
Prêcher: «On doit se laver les mains avant les repas.»
Injurier: «Tu raisonnes comme un imbécile.»
Humilier: «Tu ne vaux pas grand-chose.»
Ridiculiser: «Un enfant serait meilleur que toi.»
Approuver: «Enfin, tu fais ce qu’il faut!»
Lorsque le récepteur tente d’analyser les paroles de l’émetteur pour parvenir ainsi à établir un _________. Lorsque nous interprétons rapidement, nous imposons alors notre propre point de vue, nous projetons notre propre manière de comprendre les choses. Ces explications faciles tendent à ______la pensée de l’interlocuteur. Jouer à l’expert, imposer notre propre point de vue à une situation qui n’est pas nécessairement la nôtre. Vient _______ comment la personne se sent (on impose qu’elle se sent en colère sans lui demander si c’est vraiment comment elle se sent).
diagnostic
déformer
invalider
Qui suis-je?
je suis une attitude qui se veut la plupart du temps généreuse. Les consolations et les encouragements ne font pas de tort mais, exprimés sur le ton de la bienveillance, ils n’aident pas vraiment l’autre personne. dénotent une position maternelle ou paternaliste. Aide pas vraiment l’autre personne à mieux se sentir, vient terminer la discussion, et laisse sous-entendre que le problème n’est pas si gros, même si pas nécessairement méchant.
attitudes de soutien
Dans l’attitude d’investigation la personne interroge l’autre dans le but d’obtenir des renseignements qui confirmeraient ses croyances. Quel est le problème là-dedans?
la personne qui pose les questions les choisit selon son propre intérêt, sans tenir compte de celui de la personne qu’elle questionne. on veut satisfaire notre curiosité ou piéger l’autre personne
l’attitude de solution immédiate consiste à chercher à conseiller l’autre, on lui suggère une solution ______. On adopte en quelque sorte une attitude _______. Il n’y a pas vraiment d’écoute. On choisit pour l’autre la solution à son problème. Choisir solution à un problème pour l’autre personne au lieu de valider. Important de laisser les personnes en avant de nous trouver leurs propres solutions. Automatisme, problème : on doit trouver une solution maintenant au lieu d’attendre et de valider l’émotion. _______ avec les problèmes et les personnes de mauvaise humeur, donc on veut rétablir l’homéostasie, (vraiment régler le problème de la personne ou régler notre inconfort??).
rapide
autoritaire
malaise
Vrai ou faux
l’attitude compréhensive représente une attitude supérieure
faux elle représente une attitude égalitaire s’appuyant sur le partage honnête et authentique des idées et de l’information.
