Cours 1 Flashcards
6 enjeux de la qualité
1- Humain
2-Économie
3-Écologie
4-technologie
5-Concurrence
6-Société
4 perpectives de la qualité
- pour le client (produit demandé par le client, répond à ses attentes)
- pour l’entreprise (fabriquer selon les spécifications on doit définir la qualité)
3- pour les actionnaire (but=faire profit et augmenter parts de marchés)
4- pour la société (dvlp. durable, pas épuiser nos ressources naturelles)
Lean
réduire le gaspillage
6 dimensions intrinsèques d’un bien tangible
-Performance
-Fiabilité
-Facilité d’entretien
-Conformité
-Durabilité
-Caractéristiques
2 dimensions extrinsèque d’un bien tangible
-Qualité perçue
- Esthétique
6 dimensions d’un service
-Rapidité de réponse
-Aspects tangible
-Réactivité
-Fiabilité
- Commodité
-Courtoisie et empathie
-Assurance
Lequel est le plus efficace à long terme
-Action corrective
-Correction
Action corrective
Quel fonction dans l’entreprise peut le mieux faire la qualité de nos produits ou service?
Toutes (RH,Production, qualité…)sont mit è contribution pour définir la qualité
Qui est responsable du système de qualité?
Directeur ou gestionnaire spécifique qui s’occupe de la qualité
4 étapes de la qualité en entreprise
1- Définir
2-Planifier
3-Réaliser
4-Maintenir
La qualité dans l’entreprise - Définir
- Marketing (étude de marché0
- Recherche et développement (spécification du produit selon les besoins du client)
La qualité dans l’entreprise - Planification
3- Ingénierie, méthode et procédés (choix d’équipement)
4- Approvisionnement (auprès des fournisseurs)
La qualité dans l’entreprise - Réaliser
5- Fabrication/Production (planifier travail de production)
6- Qualité (Inspection, tests, audits)
La qualité dans l’entreprise - Maintenir
7- Emballage et entreposage (préserver produit dans transport)
8- Service après-vente (sondage et suivi avec les clients
Obstacles de la qualité
- L’engagement restreint de la direction
- La communication unidirectionnelle
- La résistance aux changements
- Conflit permanent : productivité vs qualité
- Manque de formation
- Absence du client dans le processus
- Difficulté à comptabiliser les pertes
- Absence de stratégies durables
- Coffre à outils déficient…
Détermine la conformité aux exigences
* Inspection (Centralisé ou Décentralisé?)
* matière première (Centralisé)
* produit en cours (Décentralisé)
* produit finis (Centralisé)
* essai d’évaluation (Décentralisé)
* enregistrement données/Feedback (Décentralisé
Maîtrise ou le contrôle de la qualité
Vise à donner confiance d’obtenir la conformité
* Mise en place plans qualité
* conception, essai/inspection, fournisseur,
formation
* Audits qualité (système, procédés, produits)
* Étude de procédés
* Analyse problème qualité
* Rapports qualité [enregistrements, données…]
* Entretien des équipements de mesure/essais
Assurance qualité
Organiser le système qualité et son application
* Déterminer objectifs qualité/ politique…
* Fournir les ressources requises pour la qualité
* Effectuer la planification de la qualité
* Qui, quand, comment, combien
* Analyse des coûts
* Description des tâches
* Clients (plaintes…)
* Politique, plans formation – entraînement
* Amélioration continue
Management ou gestion de la qualité
- Une tendance émergente en qualité (grande entreprise)
- Conception/choix d’équipement de mesure/évaluation
- Développer les techniques d’analyse
- Mécaniser/ automatiser les mesures
- Spécialisation de domaine d’expertise
- Fiabilité
- Gestion du risque
- Paramétrisation des caractéristiques complexes
- Modélisation et simulation
4- Ingénierie de la qualité (en croissance!)
Approche possibles d’organisation (structures)
1- La qualité rattachée à la fabrication
2- Service qualité rattaché à la Direction Générale
Pour organiser la fonction qualité: 3 aspects à considérer
- Structure administrative désirée :
* Rôles et responsabilités (CQ, AQ, MQ)
* Valeur ajoutée vs coûts des postes créés en qualité - Aspect humain reliée à :
* Relations & conflits
* Motivation, conseiller interne
* Mobilisation vers des bonnes pratiques - Techniques / outils :
* Normes, méthodes et procédures
* Outils de résolution de problèmes
* Outils de management (7 nouveaux)
* Outils d’amélioration (6 sigma, Kaizen…)
7 principes de la gestion de la qualité
- Orientation client (comprendre besoin des clients)
- Leadership (doit venir de la direction)
- Implication du personnel (doit mettre leurs aptitudes au profit de l’organisme)
- Approche processus (contrôler et gérer le processus)
- Amélioration (amélioration continue)
- Prise de décision fondée sur des preuves (analyse de données et d’information)
- Management des relations avec les parties
intéressées (échange d’info bénéfique pour chaque pour les deux partie = créer de la valeur)
