Concepts clés Flashcards
Gestion des services
Un ensemble de capacites organisationnelles specialisees permettant de creer de la valeur pour les clients sous forme de services
Valeur
La perception des avantages, de l’utilite et de l’importance de qqchose
Organisation
une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec des responsabilites, des autorites et des relations pour atteindre ses objectifs
3 types de parties prenantes
Fournisseur de services
Consommateur de service
Autres parties prenantes
Exemple d’autre partie prenante ?
Organisme de reglementation
Syndicat
Groupe sociaux
3 roles du consommateur de S
Client : personne qui definit les exigences d’un service et assume la responsabilite des resultats de la consommation de service
Utilisateur : une personne qui utilise les services
Sponsor : une personne qui autorise le budget pour la consommation de service
Concept cle : Co-creation de valeur
La valeur est cree conjointement par une collaboration active entre F et C (ainsi que d’autres organisations)
Produit
Configuration des ressources d’une organisation concue pour offrir une valeur ajoutee au consommateur
Service
Un moyen de co-creer de la valeur en facilitant l’obtention des resultats souhaites aux consommateurs , sans qu’ils aient a gerer des couts et des risques specifiques
Utilite (d’un produit ou service)
La fonctionnalite offerte par un produit ou service pour repondre a un besoin particulier
Garantie (d’un produit ou service)
L’assurance qu’un produit ou service repondra aux exigences convenues
Livrable vs resultat
En tant que fournisseur de service, une organisation produit des livrables qui aident ses consommateurs a obtenir certain resultats
Cout
Montant d’argent depense pour une activite ou une ressource specifique
Risque
Un evenement possible qui pourrait causer un dommage, causer une perte, ou rendre plus difficile l’atteinte des objectifs
