Communication 2

Question 1

Vrai ou faux ? Les techniques de communication sont innées chez certains

Answer 1

Vrai et faux
C’est plutôt acquis, mais plusieurs l’acquièrent à un jeune âge

Question 2

Quels sont les 3 types d’entrevue en pharmacie ?

Answer 2

Entrevue axée sur le partage d’informations ou collecte d’informations

Entrevue axée sur la résolution de problèmes

Entrevue de persuasion

Question 3

Qu’est-ce que le modèle SVP ?

Answer 3

Savoir
Vouloir
Pouvoir

Question 4

Vrai ou faux ? Il est important de s’adapter à l’interlocuteur auquel on s’adresse

Answer 4

Vrai (même changer son approche au cours de la discussion)

Question 5

Pourquoi un communicateur compétent doit savoir user d’empathie ?

Answer 5

Mise en perspective
Absence de jugement

Question 6

Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions ?

Answer 6

La communication non verbale

Question 7

Nomme des exemples de messages non verbaux

Answer 7

Mouvements corporels
Gestes
Posture
Contact visuel
Expressions faciales

Question 8

Par quoi est accentué le paralangage ?

Answer 8

Accentuation par les gestes
Accentuations par l’expression faciale

Question 9

Nomme des constituants du paralangage

Answer 9

Timbre de la voix
Volume/intensité
Débit
Accents toniques
Pauses dans le discours

Question 10

Explique l’acronyme PROCHE qui encourage le bon déroulement d’un échange

Answer 10

P - position bienveillante
R - regard franc + sourire
O - ouverture corporelle
C - contact visuel attentif
H - habitudes nerveuses maîtrisées
E - État de relaxation, détente

Question 11

Pourquoi la concordance entre le verbal et le no verbal est-elle essentielle ?

Answer 11

Puisque une discordance entraînera une interférence, le récepteur tiendra davantage compte du langue non-verbal que du langage verbal

Question 12

Quels sont les 4 types de consultation en pharmacie ?

Answer 12

Entrevue initiale
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu
Consultation pour demande d’information

Question 13

Pourquoi est-il important de connaître la structure des types de consultations ?

Answer 13

Possibilité d’être plus concentré sur le message
Possibilité de réfléchir facilement, car on peut s’aider avec la structure

Question 14

Pourquoi cherchons-nous à avoir une bonne habileté à communiquer ?

Answer 14

Pour établir une relation de confiance

Question 15

Quels sont les deux principaux types de questions ?

Answer 15

Question fermée
Question ouverte

Question 16

Vrai ou faux ? Seules les questions ouvertes sont pertinentes en pharmacie

Answer 16

Faux, les questions fermées permettent de clarifier, de préciser

Question 17

Lorsque l’on pose des questions à un patient, que cherche-t-on à faire ?

Answer 17

La méthode de l’entonnoir
On questionne du plus général au plus spécifique

Question 18

Pour quelles raisons devrait-on encourager le dialogue avec un patient ?

Answer 18

Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
Avoir un problème avec son Tx
Prendre ses propres décisions envers sa thérapie

Question 19

Quel type de question devrait-on éviter lors d’un entretien avec un patient ?

Answer 19

Les questions tendancieuses/directives et les questions multiples

Question 20

Que permet la clarification ?

Answer 20

Permet la spécificité dans l’échange
Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème

Question 21

Quelle est la différence entre l’empathie et la sympathie ?

Answer 21

La sympathie = être impliqué émotionnellement
L’empathie = distance émotionnelle, mais tenter de comprendre l’autre

Question 22

Pour être complètement empathique, que doit-on adapter ?

Answer 22

Son attitude
Ses mots

Question 23

Quel est l’objectif de l’empathie ?

Answer 23

Démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et de l’écouter vraiment

Question 24

Quelles sont les conséquences de l’empathie ?

Answer 24

Augmentation de la relation de confiance
Permet d’interagir pleinement avec le paient et de corriger plus aisément les perceptions

Question 25

Qu’est-ce que la paraphrase ? Qu’est-ce que cela permet ?

Answer 25

Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué

Permet de confirmer que l’on a bien compris et de prouver son écoute au patient

Question 26

Qu’est-ce qu’un reflet en communication ?

Answer 26

Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment ou il parle

Question 27

Entre la reformulation et le reflet, quelle méthode de communication démontre davantage d’empathie

Answer 27

Le reflet

Question 28

Vrai ou faux ? Le toucher est un outil très puissant d’empathie

Answer 28

Vrai, il doit cependant être authentique, senti et approprié

Question 29

Quel est le but de la récapitulation ?

Answer 29

Vérifier la compréhension du client en lui demandant de résumer les informations fournies

Question 30

Que sont les énoncés de facilitation ?

Answer 30

Des indices non verbaux/verbaux qui encouragent la poursuite du discours puisque le patient se sent écouté attentivement

Ex : sourire, hocher la tête …

Question 31

Que permet une interruption polie et habile ?

Answer 31

Ramener le patient au contrat thérapeutique
Limiter le small talk
Profiter des silences du patient pour le rediriger

Question 32

Pourquoi doit-on éviter d’utiliser le mot «mais» en communication ?

Answer 32

Puisqu’il permet de contredire une opinion/idée/comportment

C’est un saboteur d’intentions

Question 33

Qu’est-ce qui caractérise l’écoute passive ?

Answer 33

Ne pas aller au-delà des mots, donc ne pas saisir le message dans son entièreté

Question 34

Quelles sont les 4 qualités de l’écoute active ?

Answer 34

1. Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
2. Ne pas vouloir se protéger
3. Capacité à imaginer la réalité de l’autre
4. Désir de comprendre, et non de critiquer

Question 35

Quelles sont les 5 dimensions de l’écoute active ?

Answer 35

1. Langage corporel
2. Utilisation de questions ouvertes
3. Reformulation et reflet
4. Ne pas juger
5. Quiétude