Communication 2 Flashcards
Vrai ou faux ? Les techniques de communication sont innées chez certains
Vrai et faux
C’est plutôt acquis, mais plusieurs l’acquièrent à un jeune âge
Quels sont les 3 types d’entrevue en pharmacie ?
Entrevue axée sur le partage d’informations ou collecte d’informations
Entrevue axée sur la résolution de problèmes
Entrevue de persuasion
Qu’est-ce que le modèle SVP ?
Savoir
Vouloir
Pouvoir
Vrai ou faux ? Il est important de s’adapter à l’interlocuteur auquel on s’adresse
Vrai (même changer son approche au cours de la discussion)
Pourquoi un communicateur compétent doit savoir user d’empathie ?
Mise en perspective
Absence de jugement
Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions ?
La communication non verbale
Nomme des exemples de messages non verbaux
Mouvements corporels
Gestes
Posture
Contact visuel
Expressions faciales
Par quoi est accentué le paralangage ?
Accentuation par les gestes
Accentuations par l’expression faciale
Nomme des constituants du paralangage
Timbre de la voix
Volume/intensité
Débit
Accents toniques
Pauses dans le discours
Explique l’acronyme PROCHE qui encourage le bon déroulement d’un échange
P - position bienveillante
R - regard franc + sourire
O - ouverture corporelle
C - contact visuel attentif
H - habitudes nerveuses maîtrisées
E - État de relaxation, détente
Pourquoi la concordance entre le verbal et le non verbal est-elle essentielle ?
Puisque une discordance entraînera une interférence, le récepteur tiendra davantage compte du langue non-verbal que du langage verbal
Quels sont les 4 types de consultation en pharmacie ?
Entrevue initiale
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu
Consultation pour demande d’information
Pourquoi est-il important de connaître la structure des types de consultations ?
Possibilité d’être plus concentré sur le message
Possibilité de réfléchir facilement, car on peut s’aider avec la structure
Pourquoi cherchons-nous à avoir une bonne habileté à communiquer ?
Pour établir une relation de confiance
Quels sont les deux principaux types de questions ?
Question fermée
Question ouverte
Vrai ou faux ? Seules les questions ouvertes sont pertinentes en pharmacie
Faux, les questions fermées permettent de clarifier, de préciser
Lorsque l’on pose des questions à un patient, que cherche-t-on à faire ?
La méthode de l’entonnoir
On questionne du plus général au plus spécifique
Pour quelles raisons devrait-on encourager le dialogue avec un patient ?
Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
Avoir un problème avec son Tx
Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Quel type de question devrait-on éviter lors d’un entretien avec un patient ?
Les questions tendancieuses/directives et les questions multiples
Que permet la clarification ?
Permet la spécificité dans l’échange
Permet d’énoncer plus clairement la nature du problème
Quelle est la différence entre l’empathie et la sympathie ?
La sympathie = être impliqué émotionnellement
L’empathie = distance émotionnelle, mais tenter de comprendre l’autre
Pour être complètement empathique, que doit-on adapter ?
Son attitude
Ses mots
Quel est l’objectif de l’empathie ?
Démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et de l’écouter vraiment
Quelles sont les conséquences de l’empathie ?
Augmentation de la relation de confiance
Permet d’interagir pleinement avec le paient et de corriger plus aisément les perceptions
Qu’est-ce que la paraphrase ? Qu’est-ce que cela permet ?
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message ou d’une information que le client a communiqué
Permet de confirmer que l’on a bien compris et de prouver son écoute au patient
Qu’est-ce qu’un reflet en communication ?
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment ou il parle
Entre la reformulation et le reflet, quelle méthode de communication démontre davantage d’empathie
Le reflet
Vrai ou faux ? Le toucher est un outil très puissant d’empathie
Vrai, il doit cependant être authentique, senti et approprié
Quel est le but de la récapitulation ?
Vérifier la compréhension du client en lui demandant de résumer les informations fournies
Que sont les énoncés de facilitation ?
Des indices non verbaux/verbaux qui encouragent la poursuite du discours puisque le patient se sent écouté attentivement
Ex : sourire, hocher la tête …
Que permet une interruption polie et habile ?
Ramener le patient au contrat thérapeutique
Limiter le small talk
Profiter des silences du patient pour le rediriger
Pourquoi doit-on éviter d’utiliser le mot «mais» en communication ?
Puisqu’il permet de contredire une opinion/idée/comportment
C’est un saboteur d’intentions
Qu’est-ce qui caractérise l’écoute passive ?
Ne pas aller au-delà des mots, donc ne pas saisir le message dans son entièreté
Quelles sont les 4 qualités de l’écoute active ?
- Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- Ne pas vouloir se protéger
- Capacité à imaginer la réalité de l’autre
- Désir de comprendre, et non de critiquer
Quelles sont les 5 dimensions de l’écoute active ?
- Langage corporel
- Utilisation de questions ouvertes
- Reformulation et reflet
- Ne pas juger
- Quiétude
