Communication Flashcards
Pourquoi la communication est importante en pharmacie
- partage de connaissance
- base de la qualité des interaction et interventions
Objectifs d’une bonne communication
- offrir soins de qualité
- Satisfaction de la clientèle
Décrire ce que comprend le système de référence d’un individu social
- ses actions
- son savoir
- son passé/ses expériences
- personnalité
- Goûts / besoins
- Perception de soi et de l’autre
Chacun a son système de référence donc qd nous interagissions avec plusieurs personnes, cela … la transmission et la compréhension du message
influence
Il faut avoir un … pour que la communication permet de définir sa vision et la partager.
échange
V/F l’intelligibilité est une base pour un bon message
V
Nommer les 3 types de savoirs
- pur = connaissances
- être= comment réagir/agir
- faire = habiletés
Dans une journée, qu’est-ce qui est dominant dans notre temps de communication ?
Très variable selon contexte : écouter, parler, lire, écrire
Généralment: écouter (verbal et non-verbal)
L’ensemble des filtres de l’émetteur est le … du message communiqué
codage
L’ensemble des filtres du récepteur est le … du message communiqué
décodage
Nommer les filtres de l’émetteur
Présélection:
- ce que je pense
- ce que je veux dire
- ce que je crois dire
Action: ce que je dis en réalité
Nommer les filtres du récepteur
- Ce qu’il veut entendre
- Ce qu’il entend
- Ce qu’il écoute
- Ce qu’il comprend
- Ce qu’il retient
V/F il existent 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité
V
- 4 filtres = émetteur
- 5 filtres = récepteur
Définir l’interférence et donner exemple
- perte intensité d’un message
- incompréhension du message
- mauvaise élocution du message
Ex: essayer de parler pendant un party après plusieurs boissons alcolisées
Pourquoi faut-il être conscient que le message que nous émettons perd, très vite, de sa vigueur…?
- Présence de filtres
- Mémoire auditive des gens très court terme
Qd l’interférence survient-elle normalement dans une conversation?
Entre l’encodage et le décodage
Nommer des codes de communication
- mots
- sons
- non-verbal
Définir un canal de communication et donner des exemples
Voie empruntée pour transmettre la communication
- Conversation traditionnelle (one on one)
- Texto
- Téléphone
- Courriel
- Vidéoconférence
- Fax
- Réseaux sociaux
Nommer une source d’interférence pendant l’échange
- état d’âme (émotions) de la personne
- distractions
Nommer une source d’interférence après l’échange
- Préjugés/idées préconçues
- Expériences antérieures
- Recherches préalables
Pendant la construction du sens de son message, l’émetteur pratique …
- Verbal = verbaliser et vulgariser (conscient)
- Non-verbal (insconcient)
Lorsqu’on code ou met en mot, l’émetteur doit être conscient de…
Informations à transmettre
Besoins /Réactions/ Idées / Opinions / Sentiments
Perceptions / Jugements
Lorsqu’on émet un jugement, on met notre système de référence … de celui des autres
au-dessus
3 principes pour une communication satisfaisante
L’intention claire
Absence de non-dits (ne pas PRÉSUMER)
Absence de jugement
Avec quoi écoutons-nous?
Majoritairement oreilles et cerveau
Décrire le rôle du récepteur
Écoute
Expliquer le travail émis par le récepteur pendant l’écoute
1) recevoir physiquement un message
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message.
4) Variation selon âge et expérience de vie
Nommer les responsabilité liée à l’écoute
Reconstruire le sens du message
Nécessité de s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
Nécessité de composer avec des messages / intentions qui ne sont pas toujours clairs
Nommer les facilitateurs à la réception d’un message
- Relation de confiance
- Bonne perception de l’autre
- Structure et organisation du message
Nommer éléments qui nuisent aux messages
barrières et interférences
Mots-clés d’un bon message
Dynamique
Interactif
Information dosée
Parfois irréversible
Nommer un élément qui augmente l’efficacité de la conversation
bidirectionnalité
Nommer les 4 signes qui démontre un message compris
- Bon émetteur
- Interférence limitée
- Environnement interne et externe favorable
- Bien interprété par récepteur
Définir la rétroaction constructive
Échange bidirectionnel suite à la performance d’une personne sur son savoir être (comportement) et faire (action) pour lui permettre de s’améliorer
Comment construire une bonne rétroaction?
Adopter attitude d’observateur attentif:
- S’exprimer au “je”
- s’impliquer à part égal
- Notes précises (avec exemples)+ analyse des faits recueillis
- Constater et décrire ce qui est bien réalisé (renforcement positif)
- Identifier les points à améliorer
Être descriptif:
- Suggérer stratégies/alternatives (remédiation constructive)
Comment adopter une rétroaction constructive plus descriptive
- Absence de jugement
- Cibler le comportement/ plutôt que la personnalité
- Être précis dans commentaires
Attitudes lorsqu’on reçoit le commentaire pour avoir rétraction constructive
- Reconnaître/accepter ses émotions et les contrôler (droit d’être en désaccord)
- Admettre ses erreurs et ses lacunes
- Démontrer de l’ouverture
- Analyser la rétroaction (déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser)
- Dialoguer
V/F l’analyse du non-verbal est important dans la rétroaction constructive
V
V/F Le niveau de participation à l’observation lors de la construction d’une rétroaction constructive est très importante
V
V/F savoir communiquer = bon communicateur
F, comparaison avec un sport:
même si on connaît tous les règles ça ne veut pas dire qu’on sera bon
Nommer les objectifs de la communication (entrevues) en pharmacie
- partage ou collecte d’infos
- résolution de problèmes
- persuasion
Nommer les 3 dimensions de l’acceptation et les définir
Savoir : connaissances sur qqch
Pouvoir: capacité de faire qqch
Vouloir: volonté de faire qqch (conviction)
Un communicateur compétent choisit le comportement concordant avec la situation pour … à l’interlocuteur
s’adapter
Nommer 3 qualités d’un communicateur compétent
- empathique
- autocritique (et auto-visualisation)
- réflexif à l’action
La source la plus significative de transmission des émotions est …
la communication non verbale (NV)
Le message … consitue plus de la moitié du message et est essentiel au succès de la relation
interpersonnelle
non verbal
Le … et … accentue ou renforce, contredit, régularise, répète, se substitue, etc. le message
- non verbal
- paralangage
Nommer ce que le non verbal englobe.
Mouvements corporels
Gestes
Posture
Contact visuel
Expressions faciales
Se pencher vers le client est un message … qui démontre …
- non verbal
- l’ouverture
Le paralangage englobe…
Timbre de voix
Volume/intensité
Débit
Accents toniques
Pauses dans le discours
Nommer ce qui peut modifier/accentuer le paralangage
- gestes
- expression faciale
Décrire avec l’acronyme “PROCHE” ce qui encourage le bon déroulement d’un échange
- Position bienveillante
- Regard franc + sourire
- Ouverture corporelle
- Contact visuel attentif
- Habitudes nerveuses maîtrisées
- État de relaxation (détendu)
En plus de “PROCHE” comment peut-on encourger le bon déroulement d’un échange
-Langage clair
-Gestes efficaces
-Débit de voix contrôlé
-Enthousiasme
-Ne jamais interrompre
-Bidirectionnalité
S’il y a un désaccord entre le langage verbal et non verbal, il y a un risque … et le récepteur tiendra plus compte du langage…
- interférence
- non-verbal
Comme pharmacien, pour optimiser le temps d’interaction (garder le plus court possible) avec nos patients il est nécessaire d’avoir de bonnes techniques de communication. Pour ce faire, il est nécessaire d’avoir une … qui est … dans la qualité des interventions
- structure
- reproductible
Dans les consultations avec le pharmacien, nommer les différents types
Entrevue initiale : avec ou sans ordonnance
Entrevue de suivi
Entrevue de contenu: histoire
Consultation pour une demande d’information
Pourquoi il est important de connaître la structure pour conduire une consultation comme pharmacien?
- rester concentrer sur message
- permet de réfléchir sur contenu avec lequel on est moins à l’aise
- Moins dérouté par interruption
- Moins dérouté si pt bavard
La relation de confiance avec le patient passe par …
nos habiletés à bien communiquer
Nommer les types de questions et leur utilité
- fermée = chercher des précisions/clarifier
- ouvertes = évaluer, situer contexte général, encourage bidirectionnalité (majorité de la méthode interactive en pharmacie)
Les questions ouvertes utilisent les marqueurs d’interrogation …
Qu’est-ce que?
Qui est-ce que? (semi-ouvert)
Comment?
Pourquoi?
Quand? (semi-ouvert)
Les questions contenant “est-ce que” marque des questions …
fermées
Pour composer des questions efficacement, il faut y aller du plus … au plus … comme un entonnoir
- général
- spécifique
Nommer les raisons pour encourager le dialogue avec le client
- Pt ne va pas tjrs automatiquement initier conversations sur ses problèmes/poser ses questions
- détecter incompréhension
- bien informer pt pour qu’il prenne décisions envers sa thérapie
En plus des questions fermées, il faut éviter les questions…
- tendancieuses/directives
- “choix multiples”
Nommer les façons pour obtenir de la clarification et donner un exemple.
- Exemplification : SVP donnez-moi un exemple sur ce que vous me décrivez?
- Pertinence: comment cela vous affecte?
- Approfondissement: Pouvez-vous m’en dire plus sur…?
Donner des exemples de questions exploratoires.
- Quelle est la raison de la consultation auj?
- Qu’est-ce que le Dr. vous a dit sur le méd?
- Connaissez-vous ce produit/méd?
Définir l’empathie
comprendre l’autre (sentiments, comportements) en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue
L’empathie est une des bases de l’…, ce qui nous permet de bien décoder …
- écoute attentive
- le contexte/l’émotion
Pour être complètement empathique, il faut adapter…
- son attitude
- ses mots
L’objectif de démontrer de l’empathie comme pharmacien est de …
montrer au patient qu’on l’écoute et le comprend
V/F l’empathie peut augmenter la relation de confiance
V
Contrairement à la sympathie, l’empathie demande une certaine …
distance émotionnelle
La paraphrase ou reformulation consiste à … et permet de prouver … au patient, mais c’est une forme d’empathie …
- redire dans ses mots l’essentiel de l’info/message communiqué par le pt
- qu’on l’écoute et l’a bien compris
- limitée
Contrairement à la paraphrase/reformulation, le reflet consiste à … et tient compte du …
- redire dans nos propres mots l’émotion/sentiment
- message verbal et non verbal
Pourquoi il est préférable d’utiliser le reflet que la paraphrase/reformulation
Démontre plus d’empathie
V/F le toucher peut être un moyen très puissant de démontrer de l’empathie
V
Quelles sont les précautions à prendre lors du toucher
- doit être authentique et senti
- moment et personne approprié
- ne pas pénétrer zone d’intimité
À l’étape de la récapitulation, on veut…
- résumer et remettre en ordre ce qui a été dit
- vérifier la compréhension du client - faciliter fin de la convo et clore.
Durant la récapitulation, pour vérifier la compréhension il est préférable d’avoir une approche … Par exemple, …
- interactive
- demander au pt de résumer les infos fournies
Les énoncées de facilitation sont des signes … et … qui … et démontrent qu’on…
- verbaux
- non verbaux
- encourage le pt a poursuivre son discours
- l’écoute attentivement
Les interruptions sont utilisées comme stratégie communicationnelle si elles sont accompagées d’une … Elles permettent notament de …
- redirection
- couper la parole habilement et poliment (ramener au contrat thérapeutique)
Les énoncés d’entretien ont pour but d’ …
orienter la structure de l’entrevue
Décrire une question nocive
- trop dirigée
- QCM
- “Pourquoi” = démontre jugement
- “mais”= contredit comportment, opinion ou idée
À la place de faire preuve d’empathie en utlisant “je comprends…”, comment peut-on formuler la phrase?
- Je vois que cela est … pour vous
- Je peux imaginer ce que vous pouvez ressentir
Nommer le type de question/stratégie à adopter à poser pour chacun de ces cas:
- chercher à faire le tour de la situation
- chercher à en connaître plus
- chercher un fait précis
- Chercher à amener l’action et la réflexion sans imposer
- Chercher à ramener le sujet principal
- Encourger le discours
Nommer les 4 étapes de l’écoute active et comparer à l’écoute passive
Écoute passive = juste entendre les mots, ne pas saisir message
Nommer les 4 qualités de l’écoute active
- capacité de laisser l’autre en contrôle de la discussion
- capacité à imaginer réalité de l’autre
- Ne pas vouloir se protéger
- Désir de comprendre (pas de critiquer)
Nommer les dimensions de l’écoute active
- langage corporel
- question ouverte
- reformulation et reflet
- ne pas juger
- quiétude
Quel est le plus grand “danger” lorsqu’on écoute qqn parler?
Conclusions hâtives
Pour éviter les conclusions hâtives, nommer les outils utiles pour écoute active/attentive
- énoncés de facilitation
- reformulation
- reflets
- énoncés de clarification
- interruptions et redirection
- silence
Que signifie “ Savoir signifier son intérêt” pour un pharmacien?
Le client doit de sentir considéré et impliqué dans la conversation. Le pharmacien dirige son intérêt vers le patient par des questions qui montrent qu’il est “avec lui”,
