Communication Flashcards
Pourquoi la communication est importante en pharmacie
- partage de connaissance
- base de la qualité des interaction et interventions
Objectifs d’une bonne communication
- offrir soins de qualité
- Satisfaction de la clientèle
Décrire ce que comprend le système de référence d’un individu social
- ses actions
- son savoir
- son passé/ses expériences
- personnalité
- Goûts / besoins
- Perception de soi et de l’autre
Chacun a son système de référence donc qd nous interagissions avec plusieurs personnes, cela … la transmission et la compréhension du message
influence
Il faut avoir un … pour que la communication permet de définir sa vision et la partager.
échange
V/F l’intelligibilité est une base pour un bon message
V
Nommer les 3 types de savoirs
- pur = connaissances
- être= comment réagir/agir
- faire = habiletés
Dans une journée, qu’est-ce qui est dominant dans notre temps de communication ?
Très variable selon contexte : écouter, parler, lire, écrire
Généralment: écouter (verbal et non-verbal)
L’ensemble des filtres de l’émetteur est le … du message communiqué
codage
L’ensemble des filtres du récepteur est le … du message communiqué
décodage
Nommer les filtres de l’émetteur
Présélection:
- ce que je pense
- ce que je veux dire
- ce que je crois dire
Action: ce que je dis en réalité
Nommer les filtres du récepteur
- Ce qu’il veut entendre
- Ce qu’il entend
- Ce qu’il écoute
- Ce qu’il comprend
- Ce qu’il retient
V/F il existent 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité
V
- 4 filtres = émetteur
- 5 filtres = récepteur
Définir l’interférence et donner exemple
- perte intensité d’un message
- incompréhension du message
- mauvaise élocution du message
Ex: essayer de parler pendant un party après plusieurs boissons alcolisées
Pourquoi faut-il être conscient que le message que nous émettons perd, très vite, de sa vigueur…?
- Présence de filtres
- Mémoire auditive des gens très court terme
Qd l’interférence survient-elle normalement dans une conversation?
Entre l’encodage et le décodage
Nommer des codes de communication
- mots
- sons
- non-verbal
Définir un canal de communication et donner des exemples
Voie empruntée pour transmettre la communication
- Conversation traditionnelle (one on one)
- Texto
- Téléphone
- Courriel
- Vidéoconférence
- Fax
- Réseaux sociaux
Nommer une source d’interférence pendant l’échange
- état d’âme (émotions) de la personne
- distractions
Nommer une source d’interférence après l’échange
- Préjugés/idées préconçues
- Expériences antérieures
- Recherches préalables
Pendant la construction du sens de son message, l’émetteur pratique …
- Verbal = verbaliser et vulgariser (conscient)
- Non-verbal (insconcient)
Lorsqu’on code ou met en mot, l’émetteur doit être conscient de…
Informations à transmettre
Besoins /Réactions/ Idées / Opinions / Sentiments
Perceptions / Jugements
Lorsqu’on émet un jugement, on met notre système de référence … de celui des autres
au-dessus
3 principes pour une communication satisfaisante
L’intention claire
Absence de non-dits (ne pas PRÉSUMER)
Absence de jugement
Avec quoi écoutons-nous?
Majoritairement oreilles et cerveau
Décrire le rôle du récepteur
Écoute
Expliquer le travail émis par le récepteur pendant l’écoute
1) recevoir physiquement un message
2) porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3) donner une signification globale au message.
4) Variation selon âge et expérience de vie
Nommer les responsabilité liée à l’écoute
Reconstruire le sens du message
Nécessité de s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
Nécessité de composer avec des messages / intentions qui ne sont pas toujours clairs
Nommer les facilitateurs à la réception d’un message
- Relation de confiance
- Bonne perception de l’autre
- Structure et organisation du message
Nommer éléments qui nuisent aux messages
barrières et interférences
Mots-clés d’un bon message
Dynamique
Interactif
Information dosée
Parfois irréversible
Nommer un élément qui augmente l’efficacité de la conversation
bidirectionnalité
Nommer les 4 signes qui démontre un message compris
- Bon émetteur
- Interférence limitée
- Environnement interne et externe favorable
- Bien interprété par récepteur
Définir la rétroaction constructive
Échange bidirectionnel suite à la performance d’une personne sur son savoir être (comportement) et faire (action) pour lui permettre de s’améliorer
Comment construire une bonne rétroaction?
Adopter attitude d’observateur attentif:
- S’exprimer au “je”
- s’impliquer à part égal
- Notes précises (avec exemples)+ analyse des faits recueillis
- Constater et décrire ce qui est bien réalisé (renforcement positif)
- Identifier les points à améliorer
Être descriptif:
- Suggérer stratégies/alternatives (remédiation constructive)
Comment adopter une rétroaction constructive plus descriptive
- Absence de jugement
- Cibler le comportement/ plutôt que la personnalité
- Être précis dans commentaires