comms 2 Flashcards
V ou F: Savoir communiquer veut dire qu’on est un bon communicateur.
Faux.
Quels sont les 3 objectifs de la communication en pharmacie (entrevues)?
- Entrevue axée sur le partage d’informations
- Entrevue axée sur la résolution de problèmes
- Entrevue de persuasion
Pourquoi dit-on qu’il est difficile de cerner les meilleures techniques?
- Y a plusieurs bonnes façons de faire et d’agir
- Tout vas être teinté de notre personnalité
Certes, il est difficile de cerner les meilleures techniques de communication, mais il est tout de même essentiel de connaître _____, car cela a un impact sur _____.
- ce qu’il faut éviter
- le modèle (la façon dont les informations sont transmises.
Quel est le but ultime d’un communicateur compétent? Qu’est-ce qui contribue à ce but?
- S’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
- choisir le bon comportement et faire attention à la troisième oreille
Quels sont les 4 principes qu’un communicateur compétent inclue dans son approche?
- Sait utiliser l’empathie mise en perspective, absence de jugement)
- Est autocritique
- Est réflexif à l’action
- S’engage envers les autres (intervient lorsque nécessaire)
V ou F: La source la plus significative de transmission des émotions est verbale.
Faux, c’est le non verbale.
Énumère les 5 codes non-verbal et associe les aux exemples suivants en lien avec la pharmacie:
- Se balancer, reculer
- Mouvements de mains
- Vers le client
- Regarder partout
- Grimace
- Mouvements corporels
- Gestes
- Posture
- Contact visuel
- Expressions faciales
Les éléments suivant reflètent le _____:
- Timbre de voix
- Volume/intensité
- Débit
- Accents toniques
- Pauses dans le discours
Paralanguage
Quels sont les deux éléments qui accentue le paralangage?
- Gestes
- Expression faciale
Que représente l’acronyme PROCHE?
- P: position bienveillante
- R: regard franc + sourire
- O: ouverture corporelle
- C: contact visuel attentif
- H: habitudes nerveuses maîtrisées
- E: état de relaxation. détendu
Langage clair, gestes efficaces, début de voix contrôlé, enthousiasme, ne jamais interrompre, laisser l’autre s’exprimer
Identifie les éléments qui encourage le bon déroulement de l’échange:
a) Langage clair, gestes efficaces, débit de voix contrôlé, enthousiasme, ne jamais interrompre, laisser l’autre s’exprimer.
b) Langage clair, posture ouverte, sourire sincère, adapter son discours à l’interlocuteur, éviter les digressions, poser des questions pertinentes.
c) Langage précis, contact visuel constant, gestes subtils, s’exprimer avec assurance, écouter activement, proposer des reformulations pour clarifier.
d) Langage fluide, gestes spontanés, ton chaleureux, reformuler les propos de l’autre pour valider sa compréhension, prendre l’initiative dans l’échange.
a) Langage clair, gestes efficaces, débit de voix contrôlé, enthousiasme, ne jamais interrompre, laisser l’autre s’exprimer.
Qu’est-ce qu’il y a lors que le langage verbal et non verbal ne concorde pas?
Interférence.
V ou F: Lorsqu’il y a une non-concordance entre le verbal et le non verbal, le récepteur tiendra plus compte du verbal.
Faux, non verbal.
V ou F: Il n’est pas nécessaire d’avoir une structure pour les interactions en pharmacie?
Faux, il faut toujours avoir une structure. La qualité des interventions doivent être reproductible.
Quels sont les 4 types de consultation?
- Entrevue initiale: avec ou sans ordonnance
- Entrevue de suivi
- Entrevue de contenu: histoire
- Consultation pour une demande d’information
Pourquoi une structure est importante?
- Permet d’être plus concentré sur le message
- Possibilité de réfléchir plus facilement, car la structure aide à simplifier
- Moins dérouté si interruption
- Moins dérouté si le patient parle trop
Une bonne habileté à communiquer permet d’établir une relation de _____.
- confiance
La question fermée est utilisé pour chercher des ____.
précisions
À quoi sert la question ouverte?
Situer le contexte général.
V ou F: La question fermée occupe une partie aussi importante que la question ouverte dans la méthode interactive en pharmacie.
Faux, question ouverte est plus importante.
Les questions ouvertes se répondent/ne se répondent pas par oui ou non.
Elles permettent au pharmacien _____.
- ne se répondent pas
- d’évaluer
Les questions fermées se répondent/ne se répondent pas par oui ou non.
Elles permettent au pharmacien ____.
- ne se répondent pas
- de clarifier
V ou F: Les questions ____ commencent par:
- qu’est-ce que
- comment
- qui
- pk
- quand
ouvertes
V ou F: Les questions ____ commencent par:
- est-ce que
fermées
La technique de l’entonnoir va du plus ___ au plus ___.
- général
- spécifique
Il faut faire attention aux questions tendancieuses/non tendancieuses.
Tendancieuses (c’est-à-dire les questions directives).
V ou F: Les questions multiples peuvent aider le patient à avoir une idée de quoi répondre et sont donc importantes.
Faux.
Pourquoi le dialogue avec le client est important?
c’est dure mais bon
- Avoir des réponses non répondues
- Vérifier s’il y a une mauvaise compréhension
- Avoir un problème avec son tx
- Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
La clarification permet la ____ dans l’échange, car on demandes des précisions.
spécificité
Quels sont les 3 types de phrase permettant la clarification?
- Exemplification (donne moi un exemple de ce que tu exprime)
- Pertinence (en quoi cela affecte)
- Approfondissement (pouvez-vous m’en dire plus)
C’est quoi l’empathie?
Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place.
V ou F: Être empathique, ça veut notamment dire être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre. L’empathie est aussi une des bases de l’écoute attentive.
Faux. Il faut une distance émotionnelle.
Pour être complètement empathique, il faut adapter son ____ et ses ___.
- attitude
- mots
Quel est l’objectif de l’empathie?
Démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.
Quelles sont les 2 conséquences de l’empathie.
- Augmentation de la relation de confiance
- Permet d’interagir pleinement avec le client
V ou F: Ne jamais assumer que l’on est comme une personne.
Vrai.
C’est quoi paraphraser?
Redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message.
Qu’est-ce qui est une forme d’empathie limitée?
Paraphrase.
Paraphraser permet de ____ son ____ au client.
- prouver
- écoute
Le reflet est un outil ____.
d’empathie.
C’est quoi le reflet?
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment d’un client, en tenant ainsi compte du message verbal et non verbal.
Pourquoi le reflet est extrêmement puissant?
- Peut désamorcer une situation fâcheuse
Qu’est-ce qui démontre plus d’empathie entre la reformulation et le reflet?
Reflet.
Le toucher est un outil très puissant ____.
d’empathie
Attention à la zone d’intimité
À quoi sert la récapitulation?
Vérifier la compréhension du client.
Comment appliquer la récapitulation?
Demander au patient de résumer les infos fournies.
V ou F: la récapitulation permet de clore un entretien et facilite la transition vers la fin.
Vrai obv.
Quels sont des exemples d’énoncés de facilitation?
- non verbaux
*Hochement de tête
*Sourires - verbaux
*OK!
*Oui!- Continuez
Que permettent les énoncés de facilitation?
Encourage la poursuite du discours, car le client se sent écouté attentivement.
À quoi servent les interruptions?
Couper la parole de façon polie et habile. Ceci permet de limiter le small talk et de ramener la convo au contrat thérapeutique.
Les stratégies communicationnelles sont toujours accompagnées ___.
d’une redirection.
Quels sont des bons moments pour faire les interruptions?
Moment de silence de l’interlocuteur.
V ou F: Les questions pourquoi sont nocives.
Vrai.
Que dire au lieu de: je vous comprends?
Je vois que c’est difficile pour vous.
Que dire au lieu de: je comprends que ça puisse être difficile.
Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir.
