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Cours AFA > Clients Assurance > Flashcards

Clients Assurance Flashcards

1
Q

Qu’est ce que les ayants droit vis-à-vis de l’assureur ?

A

Ce sont des groupes de personnes qui peuvent faire valoir des prétentions à l’encontre de l’entreprise

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Q

Quels sont les principaux groupes d’ayants droit d’un assureur ?

A
  • Collaborateurs : salaire équitable, prestations sociales correctes, …
  • Bailleurs de fonds : bon rendement du capital prêté
  • Clients : rapport qualité/prix, bonnes prestations, traitement compétent
  • Fournisseurs : relation d’affaires loyale et durable
  • Concurrents : honnêteté de la part des autres entreprises (publicité honnête, méthodes de ventes correctes)
  • Société/Etat : respect des dispositions légales
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3
Q

Qu’est ce que le processus de création de la valeur pour une entreprise ? et comment peut-il être divisé?

A
  • Il s’agit de l’ensemble des activités devant être accomplies pour atteindre un certain résultat
  • Processus de Management / Processus commerciaux (processus de prestations) / Processus de soutien (processus d’appui)
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4
Q

Qu’est ce que le processus de management ?

A

Il s’agit de la planification et de la conduite de l’entreprise : planification stratégique, gestion des processus, controlling

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Q

Qu’est ce que les processus commerciaux ?

A

Il s’agit de la fourniture des prestations pour les clients : gestion des produits, conseil/vente, souscription/gestion des risques, gestion des contrats, gestions des sinistres/des prestations

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6
Q

Qu’est ce que le processus de soutien ?

A

Soutien des processus de management et de réalisation : service de la comptabilité, actuariat, logistique, gestion du personnel, IT

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7
Q

Quels sont les canaux de distributions de la vente directe ?

A
  • Réseau d’agences
  • télévente
  • direct mail
  • Service externe (conseillers)
  • vente en ligne
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8
Q

Qu’est ce que la vente directe ?

A

C’est lorsque l’entreprise vend elle-même ses produits. Les vendeurs sont ses employés et les organisateurs de ventes (succursales, agences) sont soumis à sa direction

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9
Q

Qu’est ce que la vente indirecte ?

A

C’est lorsqu’il y a des intermédiaires entre l’entreprise et le client. Les intermédiaires sont des organisations ou des personnes indépendantes de l’entreprise.

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10
Q

Quels sont les canaux de distributions de la vente indirecte ?

A
  • Courtiers (travaillent avec plusieurs compagnies pour trouver la meilleure solution pour leur client)
  • Agents multi-contrats (représentent un ou plusieurs (max 3) assureurs)
  • Ventes structurelles (organisations indépendantes qui conseillent les clients et transmettent les affaires aux assureurs contre une commission - lié au service financier comme une assurance vie auprès d’une banque)
  • Ventes accessoires (vente de produits d’assurance via une entreprise exerçant une autre branche comme Swisscom/Fust pour une assurance pour un objet)
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11
Q

Qu’est ce que le service externe ?

A

Il comprend les agences générales ou les succursales. Cela comprend aussi les conseillers et les agents qui vont à la recherche de nouveaux clients

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12
Q

Qu’est ce que le service interne ?

A

Il s’occupe de toutes les tâches du processus de prestations (commerciaux) qui ne sont pas du resort du service externe comme le développement des produits, la gestion des risques, le trafic de paiement, le règlement des sinistres, …

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13
Q

Qu’est ce que le rapport de gestion ou aussi appelé rapport annuel ?

A

Il s’agit du compte de résultat ainsi que du bilan que les entreprises doivent rédiger au moins une fois par année.

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14
Q

Comment ce décompose le compte de résultat dans le domaine des assurances ?

A
  • Compte de résultat technique : s’agit des affaires d’assurances : primes encaissées, frais de loyer/salaire payé, sinistre, …
  • Compte de résultat non technique (=résultat financier) : s’agit des recettes placées sur le marché des capitaux
  • Compte global : il indique l’impact du résultat financier sur l’ensemble des affaires de l’entreprise
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15
Q

Quels sont les trois taux intéressants dans les assurances ? et leur calcul

A
  • Taux des sinistres = charges des sinistres / primes
  • Taux des coûts = coûts des opérations d’assurance / primes
  • Ratio combiné RC ou Taux combiné = (charges des sinistres + coût des opérations d’assurance) / primes
    Un taux de 100%, signifie autant de recette que de dépense.
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16
Q

Quelles sont les deux prestations offertes dans un produit d’assurance ?

A
  • Prestation essentielle : utilité de base pour le client
  • Prestations supplémentaires : utilité supplémentaire (les entreprises tentent de se démarquer et d’offrir des prestations supplémentaires et rendre son produit plus attractif)
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17
Q

Que retrouvons-nous dans les prestations supplémentaires offertes par les compagnies ?

A
  • Conseil global et assistance personnalisée : conseillers qui gèrent les dossiers, avertissent les clients des adaptations qu’ils pourraient apporter à la police
  • Gestion des risques pour entreprise : les assureurs proposent un conseil global au entreprise souvent facturé à part
  • Traitement compétent des cas de sinistres, service en cas de sinistres 24h/24
  • Service pour le paiement des primes : donner le droit à l’assureur de prélever directement la prime sur son compte
  • Offres spéciales : réductions dans certains magasins, activités touristiques
  • Manifestations pour les clients : invitations à des concerts, manifestations, sponsoring d’événement
  • Informations à la clientèle : informer sa clientèle des sujets qu’y peuvent l’intéresser
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18
Q

Quels sont les 5 critères d’un service de qualité ?

A
  • Fiabilité : tenir ses promesses, fiable, ponctuel
  • Souplesse : capable de comprendre les problèmes et trouver des solutions
  • Compétence : connaître son métier, répondre clairement
  • Courtoisie : prêt à aider, joignable, prendre au sérieux les clients
  • Aspect extérieur : locaux agréable, habits corrects
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19
Q

Quels sont les étapes de la prestations de service ?

A
  1. Premier contact : gagner la confiance du client
  2. Conseil : conseiller établit la liste des besoins du client et lui propose des solutions sur mesures
  3. Gestion : divers collaborateurs entrent en jeu -> traitement des sinistres, des demandes complémentaires, des modifications de contrat, facturations
  4. Adaptation de la protection : contrôle de la protection d’assurance afin que le client soit toujours couvert de façon optimale
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20
Q

Pour qui est-ce que le fichier client est une source d’information ?

A
  • la vente : besoin d’assurance, portefeuille, prestations
  • marketing : publicité
  • nouveaux collaborateurs : changement de personnel (successeur d’un conseiller doit vite s’y retrouver)
  • comptabilité : facturation (quand les primes doivent être versées)
  • actuaires : analyse du portefeuille (développement du futur)
  • management : développement de nouveaux produits
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21
Q

Quels sont les critères principaux pour faire des groupes de clients ?

A

Privées : âge, sexe, situation familiale, métier, revenu, condition de logement
Entreprise : taille, branche, champ d’activité

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22
Q

Quels sont les trois étapes d’un entretien client ?

A
  1. Préparer l’entretien
  2. Mener l’entretien
  3. Préparer le suivi
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23
Q

Quels sont les étapes de la préparation de l’entretien ?

A
  • clarifier la situation
  • définir la situation théorique
  • proposer une solution
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24
Q

Quels sont les étapes de la partie “mener l’entretien client” ?

A
  • Ouvrir la discussion
  • Identifier le besoin
  • Proposer une solution
  • Conclure
  • Prendre congé
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25
Q

Quels sont les étapes dans la partie “préparer le suivi” ?

A
  • définir ce que le client veut
  • consigner par écrit
  • transmettre aux collègues
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26
Q

Quels sont les 4 points importants dans le traitement des réclamations ?

A
  • Rester objectif
  • Se mettre à la place de l’autre
  • Ne pas relever que les points négatifs
  • Ne pas faire perdre la face au destinataire (parle d’erreur, d’oubli, …)
27
Q

Quels sont les étapes afin de réagir correctement aux réclamations ?

A
  • Se taire, écouter, montrer de la compréhension
  • Cerner le problème
  • S’enquérir des attentes du client et proposer une solution (lui annonce ce qu’on prévoit de faire)
  • Prendre congé et remercier
  • Tenir les promesses faites
28
Q

Qu’est ce que le service de l’ombudsman ?

A

C’est un service indépendant dont la mission est de recevoir les réclamations et de trouver un règlement à l’amiable entre les parties en conflit. = médiateur
L’ombudsman n’a aucune valeur juridique, et si le cas ne se règle pas à l’amiable, il ne restera plus qu’à passer devant le juge.

29
Q

Comment se nomme l’autorité chargé de s’occuper de la surveillance des assurances ?

A

La FINMA

30
Q

Quel est le droit que la FINMA surveille et fait en sorte qu’il soit respecté ?

A

La LSA (loi sur la surveillance des assurances) et l’OS (Ordonnance sur la surveillance des assurances)

31
Q

Qui est soumis à la surveillance de la FINMA dans le domaine des assurances ?

A
  • Les compagnies d’assurance
  • Les intermédiaires
  • -> tous les deux doivent recevoir l’agrément (l’autorisation) de la FINMA pour exercer.
32
Q

Quel est le droit qui gère les rapport entre l’assureur et le client ?

A

Le droit relatif au contrat d’assurance : la LCA.

Elle est édicté en complément du CO

33
Q

Quel est les trois buts de l’intervention de l’état dans dans le domaine des assurances ?

A
  • Protection des assurés contre l’insolvabilité de l’assureur
  • Protection contre l’exploitation de l’infériorité d’une partie
  • Protection du public (protection contre les abus)
34
Q

Quels sont les champs d’application de la surveillance des assurances ?

A
  • Agrément : autorisation nécessaire pour pratique l’assurance
  • Surveillance
  • Garantie de solvabilité : assureur doit faire face à ses engagement en tout temps
  • Opérations d’assurance transfrontalières
  • Caution pour les assureur étrangers qui veulent exercer en suisse
  • Surveillance des intermédiaires
35
Q

Quels sont les 4 étapes de la procédure d’agrément ?

A
  1. Plan d’exploitation : il doit fournir les informations détaillées sur les activités envisagées
  2. Dépôt de la demande : assureur remet sa demande et le plan d’exploitation à la FINMA
  3. Examen de la FINMA : elle vérifie la solvabilité, l’organisation, la direction, la forme juridique (SA ou coopérative), le respect de la séparation des branches, …
  4. Octroi de l’agrément : La FINMA accorde l’autorisation si les conditions exigées par la loi sont remplies.
36
Q

Quelle est la double tâche du CO ?

A
  • prescrit des règles au cas où les parties contractantes n’auraient pas régler détails. Le CO s’applique au cas où la LCA prescrit rien.
  • prescrit des règles impératives dans le but de protéger une des parties ou la collectivité publique
37
Q

Dans quel ordre devons-nous rechercher les infos sur un contrat d’assurance ?

A
  1. Police d’assurance et ses CGA
  2. la LCA
  3. le CO
38
Q

Comment est structurée la LCA ?

A
  1. Dispositions générales
  2. Dispositions spéciales à l’assurance contre les dommages
  3. Dispositions spéciales à l’assurance des personnes
  4. Dispositions impératives
  5. Dispositions finales
39
Q

Qu’est ce qu’une prescriptions impératives ?

A

Elle est contraignante pour les deux parties et ne peuvent être modifiée

40
Q

Qu’est ce qu’une prescriptions semi-impératives ?

A

Les parties du contrat peuvent les modifier si c’est en faveur du preneur d’assurance.

41
Q

Qu’est ce qu’une prescription dispositive ?

A

On peut y déroger.

42
Q

Quelle est la différence entre le preneur d’assurance et l’ayant droit ?

A

Le preneur est la personne qui conclut et signe le contrat alors que l’ayant droit est la personne qui peut prétendre à la prestation

43
Q

Qu’est ce que la proposition d’assurance ?

A

C’est le moyen par lequel le client porte connaissance à un assureur de son désir de conclure une assurance. Elle est en général rédigée par écrit.

44
Q

Quels sont les 6 points essentiels que doit contenir une proposition ?

A
  • risque assuré (quel événement vont déclencher la prestation)
  • objet assuré
  • prestation d’assurance
  • prime d’assurance
  • début de la couverture
  • durée du contrat
45
Q

Combien de temps l’assureur a-t-il pour accepter la proposition ?

A

Le proposant ne reste liée par sa proposition que 14 jours. On parle de délai d’option pour l’assureur.
Si il y a un examen médical, le délai est prolongé à 4 semaines.

46
Q

Comment est-ce-qu’un assureur peut accepter la proposition ?

A
  • Envoi de la police d’assurance
  • Acceptation par écrit (envoi une lettre dans le délai d’option, pour contrat complexe)
  • conclusion directe par le conseiller en assurance
  • conclusion directe sur internet
47
Q

Quelles sont les obligations du preneur d’assurance ?

A
  • payer sa prime
  • déclarer obligatoirement ce qui concerne le risque assuré
  • en cas de sinistre, l’annoncer immédiatement avec tous les renseignements utiles
48
Q

Quelles sont les obligations de l’assureur ?

A
  • fournir sa prestation
49
Q

Que fait l’assureur lors d’un retard dans le paiement de la prime ?

A

La LCA oblige l’assureur a envoyé une sommation écrite à l’assuré qui doit contenir :

  • exhortation de payer la prime dans les 14 jours (timbre fait foi)
  • rappel des conséquences du retard et des frais qui en résultent
  • -> Si le client ne paie pas dans les 14 jours, cessation de couverture
50
Q

Quand le client ne paie pas malgré la sommation, que peut faire l’assureur ?

A
  • maintenir le contrat et dès que le preneur paie (prime + frais de poursuite) la couverture reprend. Cette solution est valable si l’assureur averti le client.
  • se départir du contrat : l’assureur informe le client qu’il se départ du contrat ou s’il n’entreprend rien dans les deux mois qui suivent la demeure et qu’il refuse un paiement ultérieur
51
Q

Quelles sont les conséquences d’une réticence ?

A

L’assureur peut résilier le contrat lorsque le client a omis de déclarer ou inexactement déclarer un fait important. Il peut s’en départir dans les 4 semaines dès la connaissance de la réticence. L’assureur peut ne pas payer les sinistres qui ont lien avec la réticence et peut réclamer le remboursement des prestations déjà versées si il y a un lien de causalité.

52
Q

Quelles sont les 4 obligations en cas de sinistre ?

A
  • Envoyer immédiatement un avis de sinistre
  • Faciliter le constat et fournir les informations demandées
  • Interdiction de changement
  • Obligation de sauvage : preneur est tenu de faire tout ce qu’il peut pour restreindre le dommage
53
Q

Qu’est ce qu’une négligence grave et que se passe-t-il ?

A

C’est une infraction qui a lieu suite aux principes élémentaires de prudence qui n’ont pas été respectés. C’est lorsqu’on peut raisonnablement penser qu’un personne aurait dû savoir qu’en agissant de la sorte, il arriverait quelque chose. L’assureur peut réduire la prestation.

54
Q

Qu’est ce qu’une négligence légère et que se passe-t-il ?

A

C’est lorsqu’il n’y a ni intention ni négligence grave. L’assureur ne peut pas réduire la prestation.

55
Q

Comment de temps a l’assureur pour verser sa prestation après avoir reçu les renseignements nécessaires ?

A

4 semaines

56
Q

Qu’est ce que le dommage total ?

A

La victime ou la chose ne peut plus subir de d’autre dommage. Le contrat n’a plus d’objet et s’éteint. La prime versée pour l’année en cours reste à l’assureur.

57
Q

Qu’est ce que la clause de reconduction tacite ?

A

Cela signifie que le contrat se renouvelle d’année en année lorsque ni l’assureur, ni l’assuré ne le résilient 3 mois avant son expiration.

58
Q

Quand est-ce-qu’un contrat prend fin par exécution ?

A
  • à son terme lorsqu’il n’y a pas de renouvellement ou de clause de reconduction tacite. Les rapports s’éteignent à défaut d’un renouvellement.
  • en cas de dommage total.
59
Q

Quand est-ce-qu’un contrat prend fin par caducité ? (dépourvu de sens qui soit maintenu)

A
  • le risque disparaît et rend l’exécution du contrat impossible (assurance ménage de quelqu’un qui quitte la suisse)
  • l’assureur fait faillite et donc devient insolvable. La LCA prescrit que le contrat prend fin 4 semaines après l’annonce de la faillite.
60
Q

Quand est-ce-que le contrat prend fin par annulation ?

A
  • motifs prévus dans les CGA
  • motifs légaux
  • par intention commune (preneur désire résilier sans motif et demande à l’assureur son accord. Le contrat peut prendre fin si l’assureur est d’accord)
61
Q

Qu’est ce que la résiliation ?

A

Cela annule le contrat pour l’avenir. Le contrat continue de déployer ses effets jusqu’à l’expiration d’un délai déterminé

62
Q

Qu’est ce que la résolution ?

A

Le contrat est annulé avec effet rétroactif.

63
Q

Quelles sont les étapes lors d’une instance judiciaire en matière d’assurance privée ?

A
  1. Procédure de conciliation : Avant d’entamer le procès, les parties doivent s’y soumettre. Le but est de rétablir l’entente entre les parties
  2. Tribunal de 1ère instance : lorsque la médiation échoue et le plaignant s’adresse au tribunal cantonal. La décision du juge devient exécutoire à mois que l’autre partie ne dépose un recours dans les délais.
  3. Tribunal de 2eme instance : La partie qui n’est pas d’accord peut saisir l’instance cantonale supérieure. Le tribunal examine le jugement du tribunal précédent et rejuge l’affaire.
  4. Tribunal fédéral (Berne) : la partie qui conteste le jugement peut en appeler au tribunal fédéral. La plainte doit au moins porter sur CHF 30’000 francs
64
Q

Quelles sont les étapes lors d’une instance judiciaire en matière d’assurance publique ?

A
  • Opposition : L’assuré conteste la décision d’une institution d’assurance peut faire opposition dans les 30 jours. L’autorité prononce une décision sur l’opposition.
  • Recours auprès de l’autorité cantonal : Le lésé a 30 jours pour recourir contre la décision et déposer un recours auprès de l’autorité cantonal qui va ensuite décider.
  • Recours de droit administratif auprès du tribunal fédéral : Celui qui s’oppose à la décision de l’autorité cantonale de recours à 30 jours pour faire appel au tribunal fédéral.

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