CLASE 2 SERVUCCIÓN Flashcards
Que es la servucción?
Es el proceso que se lleva a cabo a la hora de brindar un servicio.
Cuales son los desafíos de la servucción?
Homogeneizar el servicio. Al ser una actividad prestada por diferentes personas corre el riesgo de heterogeneizarse. Se debe corregir esto mediante la creación de estándares y procedimientos que hagan que el servicio perdure en el tiempo de forma igual.
Calidad. Hay normas que controlan que las organizaciones cumplan con los estándares y criterios de calidad para mantener la satisfacción de sus clientes. La satisfacción del cliente se da cuando su vivencia coincide con su expectativa.
Mejora continua. Se deben identificar las áreas de mejora, actuar sobre ellas y verificar los resultados.
Que es el ciclo del deming o PDCA
El ciclo del deming es
Planear, establecer objetivos necesarios para conseguir los resultados que se buscan en la empresa.
Hacer, implementar esos procesos.
Actuar, tomar acciones para mejorar continuamente.
Verificar, realizar controles y seguimientos e informar resultados.
