Chapitres 13 & 14 Flashcards
L’importance de la communication
La communication et le ciment assurant la cohésion de toute organisation. Elle permet de faire part de l’information, des idées, des objectifs, des objectifs, des attentes, des impressions et des émotions dans le contexte d’une action coordonnées.
Communication
Processus d’émission et de réception de message porteur de sens. C’est d’envoyer et recevoir des messages qui transmet un sens.
Expliquer le tableau de processus de communication et les 7 causes potentielles de bruit parasite
Diapo six chapitre 13
Émetteur
Individu ou groupe d’individu qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre
Récepteur et canal de communication
Récepteur, traduction d’une idée ou d’une pensée un message constitué de symboles verbaux ou non, ou bien une combinaison des deux.
Canal de communication, voie utilisez pour la transmission du message exemple rencontre en personne, téléphone, lettre, note de service, courriel et que cetera.
Décodage, rétroaction et bruits parasites
Décodage, processus par lequel le récepteur attribue un sens aux messages reçus.
Rétroaction, message de retour qu’adresse le récepteur d’un message à son émetteur, généralement pour les informer de sa compréhension ou de son interprétation de ce que ce dernier a dit au fait.
Bruits parasites, toute perturbations qui interfère dans la transmission du message et gêne le processus de communication.
Communication non verbale
communication qui passe notamment par l’expression du visage, le regard, la position du corps et les gestes. C’est l’arts de communiquer sans les mots.
Des principaux obstacles à la communication
Les barrières relationnelles, les sources de distractions environnemental, les problèmes sémantique, les messages contradictoires, l’absence de rétroaction, les effets de la position hiérarchique et les différences culturelles.
Expliquer ce qui est une barrière relationnel et nommez et expliqué deux barrières relationnel
Barrière relationnelles, survient quand une personne et incapable d’écouter objectivement ce que l’émetteur lui dit, à cause d’une mauvaise réputation de celui-ci, d’un manque de confiance à son égard, de stéréotypes ou de préjugés, ou de conflits interpersonnelle.
Écoute sélective, tendance du récepteur informations qu’on lui transmet ou n’entendre que ce qui correspond à ses idées reçues.
Filtrage de l’information, tendance de l’émetteur à ne pas transmettre l’information totalité.
Les sources de distractions environnementales
Source de distraction liés à l’environnement, tel qu’un bruit ou un visiteur impromptue, qui interfère avec la transmission d’un message et interrompre le processus de communication.
Les problème sémantique
Mauvais choix de mots ou utilisation de terme hermétique et complexe constitue d’important obstacle à la communication. Un principe à retenir, même en français car KISS (Keep it simple)
Messages contradictoires
Décalage entre les mots que je prononce un individu et ce que révèle ses gestes et son langage corporel. En cas de divergences, mieux vaut accorder plus d’importance au signaux non verbaux, car il révèle généralement les véritables intentions et sentiment de la personne.
L’absence de rétroaction
La communication unidirectionnel va de l’émetteur au récepteur sans qu’il y ait de réponse ou de rétroaction immédiate du récepteur.
La communication bidirectionnel
elle va dans les deux sens. Elle prend plus de temps et d’argent, est plus précise et plus efficace que la communication à sens unique. S’il facilite les choses pour l’émetteur les messages unilatéraux peuvent être frustrant pour le récepteur qui n’est pas certain d’en comprendre l’intention ou l’essence exact.
Les effets de la position hiérarchique , nommée et expliquer deux de ses effets
Les effets de la position hiérarchique, les différences de statut peuvent devenir des obstacles à la communication entre personnes de palier hiérarchique différent.
Effet motus, phénomène par lequel le subordonné reste bouche cousue en face de son supérieur par politesse ou part réticence à transmettre une mauvaise nouvelle.
Gestion par déambulation, stratégie de gestion qui consiste pour les gestionnaires à sortir régulièrement de son bureau pour aller parler à ses subordonnés a leurs postes de travails.
Les différences culturelles et les difficultés
Ethnocentrisme, tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les meilleurs ou les seul valable.
Esprit de clocher, tendance a présumé que les façons de faire de sa propre culture sont universelles.
Les difficultés de la communication interculturelle les plus évidentes tiennent aux différences linguistique et au sens différent donner à certains gestes.
les différences culturelles
culture à contexte pauvre, culture dans laquelle les locuteur ont tendance à être très explicite dans leur utilisation du discours ou de l’écrit, le message est en grande partie transmis par les mots utilisés plutôt que par le contexte.
Culture à contexte riche, culture dans laquelle les locuteur ont tendance à ne transmet par les mots qu’une partie du message, le reste devant être interprété selon la situation, le langage corporel ou d’autres indices contextuel
Nommer les deux canaux de communication
Canal de communication formelle, qui suit la voix hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation. Canal de communication informelle, qui est emprunte d’autre vois que les voix hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation. 
nommer un autre type de canal de communication
Bouche-à-oreille, transmission de rumeurs et d’information officieuse par l’intermédiaire de réseau d’amis et de connaissances.
Valeur de communication et expliquer son tableau
Capacité du canal de communication à transmettent efficacement l’information.
Diapo 23 chapitre 13
Nommer des avantages et désavantages de la communication électronique
Avantage, diffusion rapide de l’information, mise en circulation d’un plus grand volume d’information, accès large et immédiat à cette information etc.
Desavantages, difficulté à en saisir les aspect émotionnelle, plus facile de cédé a la brusquerie ou d’être exagérément critique et insensible, surabondance d’informations et surveillance de communication possible 
Expliquer la communication descendante, ascendante et horizontal
Communication descendante, communication qui circule de palier supérieur vers les palier inférieur de la hiérarchie d’une organisation.
Communication ascendante, qui circule des palier inférieur vers les paliers supérieur de la hiérarchie.
Communication horizontale, qui circule entre employés de même échelon hiérarchique d’une organisation
Écologie organisationnel
Façon dont l’architecture et l’aménagement des lieux favorisent la communication et la productivité, notamment en améliorant la communication horizontale
Expliquer le tableau de la circulation de l’information
Diapo 26 chapitre 13
La parole et le silence
Paroles, pour les employés de parler pourrait changer des idées des renseignements, des suggestions ou des préoccupations avec les échelons supérieurs d’une organisation.
Le silence, pour les employés, de ne pas échanger de données pourrait être précieuse.
Mise à l’épreuve relationnel et divulgation
Mise à l’épreuve relationnelle, processus par lequel une personne A fait de divulgation à une personne B qui s’en forge une opinion et qui attribue certaines caractéristiques à la personne A basé sur les divulgation qui lui ont été faites.
Divulgation, dévoilement aux révélations sur soi-même fait à une autre personne
Expliquer le tableau du processus de mise à l’épreuve relationnel
Diapo 29 chapitre 13
Par rapport au maintien des relations, atteinte relationnel et répartition relationnel
Atteint relationnel, violation de la limite du comportement acceptable dans une relation.
Répartition relationnel, action pour retourner la relation a un état positif.
Principe de la communication collaborative
Dans le processus de communication, ensemble de règles qui favorise la résolution commune de problème
Le principal objectif de la communication collaborative est…
D’évitable les attitude défensive et le démenti.
Attitude défensive, attitude qui adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on l’attaque et qu’elle doit se défendre. Démenti, Attitude qui adopte une personne lorsqu’elle a l’impression qu’on met en doute sa valeur.
Les principes de la communication collaborative
Le problème sur la personne à laquelle on s’adresse, se concentrer sur la résolution conjoint de problème, préciser et d’écrire au lieu de rester général et vague, s’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de quelqu’un d’autre, restez cohérent faire correspondre les paroles et le langage corporel
Écoute active
Qui aille de l’Internet d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire
Les types de réponse émergeant du processus d’écoute
Reflet, paraphraser ce que l’interlocuteur a dit résumé c’est propos ou encore lui poser une question pour s’assurer d’avoir bien compris.
Questionnement, demandez à l’émetteur d’approfondir de préciser ou de répéter au besoin.
Diversion, passer à un autre sujet de conversation.
Conseil, dire quoi faire à son interlocuteur.
Rétroaction constructive
Rétroaction données d’une manière franche et positive afin d’aider d’autres à s’améliorer
Fenêtre de Johari
Outils qui aide à comprendre sa relation avec soi-même et avec les autres. Elle révèle la nature de la zone aveugle c’est-à-dire les choses à propos de soi-même qu’on ignore mais que les autres connaissent la rétroaction aide les personnes à réduire leur zone aveugle
Expliquer le tableau de la fenêtre de Johari
Diapo 36 chapitre 13
Quelques principes à respecter en donnant la rétroaction
Assurez-vous qu’elle soit constructive, donné là en temps opportun, préparez-vous, soyez spécifique, donner la en privé, rester centré sur le sujet, exprimer votre soutien, faire preuve de compassion
 Demandé de la rétroaction
Ceux qui demande de la rétroaction montrent qu’ils souhaitent obtenir des renseignements afin d’accroître leur rendement, apprendre comment ils sont perçus par les autres, adapter leur comportement en conséquence.
Par rapport à recevoir de la rétroaction, expliquer la réceptivité, et en quoi elle est en fonction
Réceptivité, aptitude générale d’une personne à recevoir de la rétroaction.
L’utilité, conviction que la rétroaction est utile pour atteindre ses objectifs et obtenir les résultats désirés.
La responsabilisation, sentiment d’avoir la responsabilité d’agir en fonction de la rétroaction reçu.
La conscience sociale, prise en considération de la perception qu’on les autres de soi et la sensibilité à cette perception.
Le sentiment de compétence en matière de rétroaction, compétences Perçu par la personne concernant l’interprétation et la réponse adéquate à la rétroaction. 
Conflit
De désaccord entre les individus des groupes concernant des questions de fond ou des frictions résultant de problème relationnel
Confit de fond et conflits émotionnels
Confit de fond, désaccord fondamentales sont les objectifs à poursuivre ou sur les moyens de les atteindre.
Confirmation émotionnel, problèmes relationnels qui se manifeste notamment par des sentiment de colère, de méfiance, d’animosité, de craintes et de rancune.
Nommée et expliquer les niveaux de conflit
Intraspersonnel, déchirement intérieur découlant d’un choix qu’une personne doit faire ou du à l’incompatibilité réelle ou perçu, entre ses attentes au six objectifs, d’une part les attentes qu’on entretient à son égard ou les objectifs qu’on les fixes d’autre part.
Conflits interpersonnelle, conflit qui oppose deux individus ou plus.
Conflit intergroupe, conflit qui oppose deux groupes ou plus au sein d’une organisation.
Conflit Interorganisationnel, conflit qui oppose deux organisations ou plus, il s’agit souvent de concurrence et de rivalité entre des organisations dans les activités concerne les mêmes marché. 
Nommée et expliquer les trois types de conflit Intrapersonnel
Conflit approche-approche, choisir entre deux possibilités tout aussi positive l’une que l’autre.
Conflit évitement-évitement, choisir entre deux possibilités tout aussi négativement l’une que l’autre.
Conflit approche-évitement, l’individu était ambivalent quant à une possibilité qui comporte à la fois des aspects positifs et négatifs.
Le conflit constructif et le conflit destructeur
Conflit constructif, il y a des retombées positives pour les individus des groupes ou l’organisation
Il peut être constructif s’il mets à jour des problèmes qui autrement resterait latents, si il pousse les parties à étudier de plus près une décision, si il augmente la quantité d’informations dont disposent les décideurs et si il stimule créativité propice à l’amélioration du rendement.
Conflit destructeur, qui a des retombées négative pour les individus et les groupes ou l’organisation. Il est destructeur si il détourne les énergies, si il favorise les manifestations d’hostilité, si il créer un environnement néfaste pour les travailleurs, si il risque de diminuer à la fois la productivité et la satisfaction professionnelle et si il peut même devenir une cause d’absentéisme et de roulement accrue du personnel.
Expliquer le tableau des deux dimensions du conflit soit le conflit constructif et le conflit destructeur
Dia 12 chapitre 14
Étudier la culture et les conflits
Diapo 13 chapitre 14
Résolution de conflits
Situation dans laquelle les causes sous-jacente un conflit ont été éliminées
Nommez les phases d’un conflit
Diapos 15 et 16 du chapitre 14
Expliquer l’antécédent du conflit, le confit perçu, le conflit ressentie, le conflit manifeste, la résolution des conflits et la suppression du conflit
Antécédents du conflit, conditions propices à l’apparition d’un conflit. Conflit perçu, lorsque les antécédents finissent par entraîner des différents sur des questions de fond ou des antagonisme d’ordres émotionnelle. Conflit ressenti, le conflit est ressenti comme une tension désagréable qui pousse à agir afin d’obtenir un certain soulagement. Conflit manifeste, le différents s’exprime ouvertement, se traduit par des comportements soit la résolution(Éliminer ces antécédents où y remédier) ou la suppression du confit(faire di sparaître ces manifestations, mais pas les conditions de son apparition qui elle reste inchangé c’est donc uniquement un traitement de surface).
Par rapport au type de situation conflictuelles et leurs principales causes, Expliquer le conflit vertical
Conflit qui oppose des personnes des groupes de palier hiérarchique différent. Il se manifeste souvent par des litiges entre subordonnés et supérieure à propos des ressources, des objectifs, les échéancier ou des résultats en matière de rendement. 
Par rapport aux types de situations conflictuelles et leurs principales causes, expliquer le conflit horizontal
Conflit qui voit ça s’affronter des personnes ou des groupes d’un même niveau hiérarchique 
Par rapport aux types de situations conflictuelles et leurs principales causes, Expliquer le conflit entre unité opérationnel et une unité fonctionnelle
Un conflit qui apparaît notamment lorsque les deux parties veulent s’approprier le pouvoir de trancher tel telle question concernant les budgets, les embauches, les congédiements etc.
Par rapport aux types de situations conflictuelles et leurs principales causes, Expliquer le conflit de rôle , l’ambiguïté des rôles, l’interdépendance dans le circuit de production
Confit de rôle, conflit qui survient lorsque les attentes en matière de tâches sont exprimer de manière inadéquat ou déstabilisante.
Ambiguïté des rôles, conflit qui survient lorsque les tâches et les objectifs de chacun sont mal défini faisant en sorte qu’il est difficile de savoir qui est responsable de quoi et pourquoi.
Interdépendance dans le circuit de production, mésentente ou dispute ouverte qui surgissent entre des individus ou des unités qui doivent coopérer pour atteindre les objectifs ambitieux.
Par rapport aux types de situations conflictuelles et leurs principales causes Expliquer la différenciation culturel
les équipes ou des unités de travail poursuivent des objectifs différents et ont des orientation temporelle dissemblable. Expliquer le tableau de la différenciation structurels comme source potentielle de conflit entre équipe de travail à la diapo 22 du chapitre 14
Par rapport aux types de situations conflictuelles et leurs principales causes, Expliquer l’ambiguïté en matière de responsabilité, l’insuffisance des ressources, l’asymétrie de pouvoir ou de valeur.
Ambiguïté en matière de responsabilité, lorsque les tâches et les objectifs de chacun sont mal défini ou lorsque les champs de responsabilité et l’étendue de l’autorité ne sont pas clairement délimité, des conflits peuvent apparaître.
Insuffisance des ressources, lorsque les ressources rares se raréfient es relations de travail risque de se détériorer.
Asymétrie de pouvoir ou de valeur, quand il y a trop grand écart entre la position hiérarchique et l’influence, ou entre les valeurs de personnes ou de groupe interdépendants.
Expliquer le tableau des stratégies de gestion directe des confit
Diapo 24 chapitre 14
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Expliquer la situation qui ne fait que des perdants
Aucune des parties n’obtient entière satisfaction et les antécédents du conflit rester inchangé.
Évitement, chacune des parties concernées élude le problème en se comportant comme s’il n’existait pas parfois dans les sports qui se dissipe de lui-même.
Accommodation, on aplanit les divergences et on se concentre sur les ressemblances et les points d’entente pour préserver la coexistence Pacifique.
Compromis, chaque partie cède à l’autre sur un point important.
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Situation qui fait un gagnant et un perdant
Dans cette situation l’une des parties l’emporte sur l’autre.
Affrontement, La victoire revient à celle des partis qui a réussi à s’imposer par sa force, par sa supériorité de ses compétences ou par son influence.
Contrainte, l’une des parties s’appuyant sur autorité hiérarchique impose sa solution et spécifie les gains et les pertes de chacune.
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Situation qui ne fait que des gagnants
Les deux parties mise sur de degré élevé de coopération et d’affirmation de soi.
Résolution de problèmes, toutes les parties reconnaissent l’existence d’un problème et accepter d’y prêter attention. Cette stratégie s’appuie sur la collecte et l’évaluation de l’information pertinente et sur des discussions franches entre les parties pour éliminer les antécédents du confit.
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Quand recourir à telle ou telle stratégie
L’évitement est a privilégie si le problème est banale, si des questions plus urgente mobilise l’attention ou si il est nécessaire de calmer le jeu.
La résolution de problèmes est a privilégier lorsque les ressources nécessaires notamment le temps et l’argent sont disponibles ou lorsque chaque partie souhaite parvenir à une véritable résolution du conflit.
La contrainte est a privilégier si la situation exige une intervention rapide et décisive ou si une mesure et populaire s’impose.
L’accommodation et a privilégié si l’enjeux revêt plus d’importance pour l’autre partie que pour soi ou si l’obtention d’un crédit pourrait être utile ultérieurement.
Le compromis étant privilégié si on veut obtenir un accord temporaires sur des questions complexes ou si une solution rapide s’impose.
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Expliquer la diminution de l’interdépendance, la dissociation, le recours à des stocks tampon et la courroie de transmission
Diminution de l’interdépendance, si les circuits sont liés au circuit de production, les gestionnaires peut revoir le degré d’interdépendance des unités ou des individus.
Dissociation, éliminer ou restreindre les contacts entre les parties qui s’affrontent.
Recours à des stocks tampon, constituée de stock de sécurité entre les équipes en conflit afin de faire disparaître les répercussions que d’éventuel variation de la production d’intrants peuvent avoir sur le groupe cible.
Courroie de transmission, Désigner une personne qui pourra faciliter la gestion d’un conflit lié à l’interdépendance des tâches. 
Par rapport aux stratégies de gestion direct des conflits, Expliquer l’appel aux objectifs communs, le recours au supérieur hiérarchique, la modification des scénarios et des mythes organisationnel
Appel aux objectifs communs, recentrer l’attention des parties potentiellement antagoniste c’est une confusion souhaitable pour tous.
Recours au supérieur hiérarchique, transmettre les problèmes au supérieur hiérarchique pour qu’il trouve des solutions. Modification des scénarios et des mythes organisationnel, le gestionnaire gère le conflit superficiellement en recourant à des scénarios, c’est-à-dire à des comportements routiniers qui finissent par faire partie de la culture organisationnelle.
Négociations en milieu organisationnel
Processus par lequel les parties privilégie les position divergentes tente de parvenir à une entente, à une décision commune
Nommée et expliquer les quatre types de négociation en milieu organisationnel
Négociation bilatérale, le gestionnaire négocie directement avec un autre protagonistes.
Négociations de groupe, le gestionnaire négocie avec les autres membres de son groupe ou de son équipe pour parvenir à une décision collective.
Négociation intergroupe , le groupe auquel appartient le gestionnaire négocier avec un autre groupe pour régler un problème ou une situation qui les concerne tous.
Négociations sectorielles, le gestionnaire négocie à titre de représentant d’une composante de l’organisation, avec des représentants d’autres composantes.
Expliquer les deux objectifs lié aux négociations
Objectif lié au contenu, objectif qui concerne la teneur des questions sur lesquels porte la négociation.
Objectif lié aux relations, qui concerne la façon dans les personnes engagées dans la négociation et, éventuellement, les groupes qu’elle représente arriverons à travailler ensemble une fois le processus mener à terme.
Nommer et expliquer les deux critères de négociation efficace
Qualité de l’accord, résultant de la négociation correspond à un accord de qualité, qui est judicieux et satisfaisant pour toutes les parties.
Harmonie, la négociation se déroule dans l’harmonie il favorise les relations interpersonnelles au lieu de les inhiber.
aspects éthique de la négociation
Si elles tiennent à garder de bonnes relations professionnelles, les parties doivent respecter des normes éthique et rigoureuses tout au long de négociation.
Les participants tente souvent de justifier des comportements très discutable sur le plan de l’éthique en alléguant qu’ils étaient anodin, inévitable où justifier.
Une fois qu’ils ont enfreint les règles de l’éthique, les gens ont tendance à récidiver.
La culture et la négociation
Les différences culturelles lié à l’orientation temporelle, à la dimension individualiste ou collectiviste ainsi que la distance hiérarchique peuvent avoir une incidence notable sur une négociation.
Aller étudier les stratégie de négociation distributive et raisonnée à partir de la diapo 36 chapitre 14
Yo lo
Nommer et expliquer les obstacles à la négociation les plus fréquent
Les gens ont tendance à établir leur position en partant de l’hypothèse et erronée qu’un gain ne peut s’obtenir quand retirant quelque chose à l’autre partie, un mythe du jeux à somme nulle.
Comme les parties entament souvent la négociation avec des exigences extrême, il y a un risque de surenchère irrationnel.
Les négociateurs font souvent preuve d’une assurance excessive à l’égard de leur position.
Des problèmes de communication peuvent aussi compliqué la négociation et même la faire échouer comme un problème de discours ou d’écoute.
Par rapport au tiers dans la négociation, expliquer le mode substitutifs de réglement des conflits
Processus par lequel un tier neutre aide les parties à se sortir de l’impasse et a régler leurs différent.
Arbitrage, processus de règlement des différends par lequel un tiers neutre agit comme arbitre après avoir entendu des arguments respectives des parties et prend une décision par laquelle celles-ci sont liés.
Médiation, processus de règlement des différends par lequel un tiers neutre tente par la persuasion des argument rationnel d’amener des parties à une solution négociée.
