Chapitre 4 Flashcards
LA CARTOGRAPHIE DE LA RÉALITÉ
Dans ce chapitre, nous désirons développer votre compréhension du système opérationnel en identifiant les différents types de processus qui composent une
entreprise (les processus opérationnels et les processus d’affaires ou transactionnels) et leurs composantes.
- de comprendre le fonctionnement de l’organisation (qui ? fait quoi ? quand ? comment ?) ;
- d’améliorer la communication et la compréhension entre les différents acteurs impliqués dans un processus ;
- d’obtenir le consensus des employés et de former les nouveaux employés ;
- de représenter, visuellement, les processus (selon le niveau d’analyse souhaité) ;
- d’établir des indicateurs de performance adéquats et représentatifs ;
- d’évaluer les risques ;
- d’améliorer la satisfaction et la loyauté du client ;
- de dégager des pistes d’amélioration et de gérer la qualité ;
- de réduire les coûts et les erreurs ;
- d’obtenir des gains d’efficience ;
- d’établir les moments où il existe des interrelations ;
- d’accroître la profitabilité ;
- de diminuer les délais ;
- d’établir des façons alternatives de réaliser la transformation du FIRTEC3 ;
- d’aider à accomplir la mission de l’entreprise et d’établir des objectifs.
La terminologie
Bien/service C’est le «E» du FIRTEC3, soit l’extrant.
Processus Activités transversales, reproductibles et mesurables, interreliées logiquement, orientées
vers les besoins des clients (internes, externes), produisant un résultat déterminé et créant
de la valeur par rapport au but de l’entreprise et des clients.
Procédure Ensemble des étapes à franchir, des moyens à prendre et des méthodes à suivre dans l’exécution d’une tâche.
Procédé Méthode qui est employée pour produire un effet déterminé ou parvenir à un certain résultat (par exemple le procédé de la fermentation du houblon).
Les niveaux d’analyse
- Macroprocessus : Un macroprocessus est un des
processus qu’on retrouve dans la chaîne de valeur. - Mezzoprocessus : Un mezzoprocessus est l’enchaînement de processus permettant de détailler une activité de la chaîne de valeur.
- Microprocessus : Un microprocessus élabore avec
un niveau de détail supplémentaire ce qui est sous-jacent à la réalisation des mezzoprocessus. - Procédures : Une procédure est l’ensemble
des étapes à franchir, des moyens à prendre et des méthodes à suivre dans l’exécution d’une tâche.
4.3. LA TRANSPOSITION D’UN PROCESSUS
Pour réaliser une cartographie, il est nécessaire de comprendre le processus à l’étude. La première étape est de réaliser la collecte des données nécessaires
pour la réaliser. La deuxième est de choisir la représentation graphique qui est la plus adéquate pour l’illustrer.
Les consignes générales pour décrire les processus
La réalisation de la cartographie nécessite habituellement la participation d’un groupe pluridisciplinaire. Cela permet d’obtenir une bonne représentation du processus et de ses interrelations. Cela permet aussi de valider la compréhension
des différentes fonctions impliquées dans le processus ainsi que les termes utilisés dans la cartographie.
La collecte de données
- Réaliser des observations in situ :
–– Cette méthode permet d’observer les acteurs du processus pendant qu’ils réalisent leurs différentes activités et de capter ainsi des éléments qui ne sont pas soulevés autrement. - Générer les données soi-même :
–– Cette méthode est la plus rapide pour faire une cartographie, mais elle est limitée aux connaissances et à la perception de la personne qui la produit.
–– Si cette personne n’est pas impliquée directement dans le processus, il risque d’y manquer des informations, d’y avoir des erreurs ou cela
peut conduire à une cartographie superficielle. - Faire des rencontres individuelles :
–– Cette méthode permet de recueillir plus d’information au moyen d’entrevues puisqu’on a plusieurs perspectives différentes des parties
prenantes du processus. Cela rend la cartographie définitive plus exacte. - Réaliser des entrevues de groupes (ateliers de travail) : –– C’est la méthode la plus efficace. L’utilisation de post-it dans une salle de conférence permet de dynamiser le processus de collecte de données.
–– Ces ateliers de travail rassemblent idéalement tous les acteurs importants du début à la fin du processus (pluridisciplinaires). C’est le meilleur moyen d’avoir un haut taux de participation et de récolter le maximum
d’information.
Les différentes représentations graphiques
Il existe plusieurs représentations graphiques et plusieurs symboles pour réaliser la cartographie des processus. Nous présentons un ensemble de modèles de cartographies simples qui sont les plus utilisés dans l’industrie. Il est important de savoir que la représentation graphique de chacune de ces cartographies vise un objectif d’affaires particulier.
Le formalisme ANSI
L’ANSI (American National Standards Institute) est un organisme privé à but non lucratif qui supervise le développement de normes pour les biens, les services,
les processus, les procédés, les systèmes et les employés des États-Unis.
