Chapitre 13 Flashcards
quel sont Les cinq caractéristiques du service à la clientèle que les clients utilisent pour évaluer la qualité du service sont les suivantes
- Fiabilité
Exactitude de la facturation, respect des dates de livraison promises - Assurance (confiance)
Garanties et garanties, politique de retour - Tangibilité
Apparence du magasin, vendeurs - Empathie
Service personnalisé, reçus de notes et courriels, reconnaissance par nom - Réactivité
Retour des appels et des e-mails, donnant un service rapide.
Les détaillants commencent à se concentrer sur la fourniture de plus de valeur à leurs meilleurs clients, en utilisant des promotions et des services ciblés pour augmenter leur part de portefeuille Donc : C’est quoi la part du portefeuille?
le pourcentage des achats effectués par les clients auprès du détaillant — avec ces clients.
Qu’est-ce que la loyauté?
La fidélité de la clientèle à un détaillant signifie que les clients s’engagent à acheter des marchandises et des services du détaillant et résisteront aux activités des concurrents qui tentent d’attirer leur patronage
Le CRM est un processus itératif qui transforme les données des clients en fidélisation de la clientèle à travers quatre activités:
Collecte des données client
Analyser les données client et identifier les clients cibles
Élaboration de programmes de CRM
Mise en œuvre de programmes CRM
La première étape du processus CRM consiste à construire une base de données client.
Cette base de données, appelée entrepôt de données clients, contient toutes les données que l’entreprise a collectées sur ses clients et constitue la base des activités CRM ultérieures.
Idéalement, la base de données des clients devrait contenir les informations suivantes
Transactions
Contacts avec les clients
Préférences des clients
Renseignements descriptifs
Réponses aux activités de marketing
Obtenir de l’information sur le client es plus difficile en magasin. Nomme 3 approches que les détaillants utilisent pour surmonter ce problème
-Demandez des renseignements d’identification
-Offrir des programmes de cartes de fidélité
-Offrir des cartes de crédit com marquées (p. ex., Scotia Scene Visa, Walmart MasterCard, RBC Shoppers Optimum MasterCard).
Nommer et expliquer les 2 méthodes utilisée pour analyser la base de donnée des clients et à convertir les données en information qui aideront les détaillants à développer des programmes pour fidéliser la clientèle
Exploration des données (Data Mining)
Technique utilisée pour identifier les modèles dans les données trouvées dans les entrepôts de données, généralement des modèles dont l’analyste n’est pas conscient avant de rechercher dans les données.
Analyse du panier de consommation
Analyse des données qui se concentre sur la composition du panier, ou du paquet, de produits achetés au cours d’une seule occasion de magasinage
Les détaillants utilisent quatre approches pour fidéliser leurs meilleurs clients:
Programmes d’acheteurs fréquents
Services à la clientèle spéciaux
Personnalisation
Communauté
nomme 2 problèmes reliés à l’efficacité des programmes d’achats fréquents
Peut être couteux
Difficulté à apporter des corrections dans les programmes lorsque des problèmes surviennent
Impact sur la fidélité
Facilement dupliqué. Difficile d’obtenir un avantage concurrentiel
Comment convertir les bons clients en meilleur clients
Vente croisé
La vente d’un produit ou d’un service complémentaire dans le cadre d’une transaction spécifique, par exemple la vente d’une imprimante à un client qui a décidé d’acheter un ordinateur.
Vente de produits complémentaires
La vente de nouveaux produits et services supplémentaires aux clients existants, comme dans un liquor store to buy du snowfox il te donne une 7up gratuit
SoLoMo (Social, local et mobile )
des applications qui permettent aux annonceurs d’envoyer des notifications à des clients potentiels qui sont géographiquement proches.
Gamification
les concepts et techniques de la théorie du jeu aux activités non liées au jeu. Donc creer un evenement ou experience memorable. Sa pousse les consommateur a interagir pour la prochaine competition de points comme ex..
Lorsque les attentes des clients sont supérieures à leur perception du service fourni, les clients sont insatisfaits et estiment que la qualité du service du détaillant est médiocre.
Quatre facteurs influent sur l’écart de service:
Aucun dans les connaissances : La différence entre les attentes des clients et la perception qu’en a le détaillant.
Écart de normes : La différence entre la perception qu’a le détaillant des attentes du client et les normes de service à la clientèle qu’il fixe.
Écart de livraison : La différence entre les normes de service du détaillant et le service effectivement fourni aux clients.
Écart de communication : Différence entre le service effectivement fourni aux clients et le service promis dans le programme de promotion du détaillant.
Les étapes de la récupération efficace du service sont les suivantes
-Écoutez les clients
-Fournir une solution equitable
-Résoudre les problèmes rapidement
-Réduire le nombre de personnes, le client doit contactercomme exemple : Fournir des instructions claireset parler dans la langue du client.
