Ch. 9 Flashcards
Qu’est-ce que la qualité?
aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire ou à surpasser de manière continue les attentes du client
Qu’est-ce que la métrologie?
science qui s’intéresse à la mesure des caractéristiques physique des objets…
pour calibrer les instruments
quels sont les 14 points de Deming?
1-Tous les employés doivent savoir la mission et les objectifs de l’organisation
2-Apprendre la nouvelle philosophie
3-Comprendre le but de l’inspection (améliorer les processus et réduire les coûts)
4-Abandonner les pratiques d’achat et d’approvisionnement qui s’appuient uniquement sur le prix
5-Améliorer continuellement et de façon permanente le système de production et le service offert
6-Institutionnaliser la formation
7-Enseigner et institutionnaliser le leadership
8-Éliminer la peur. Créer la confiance et un climat qui favorise l’innovation.
9-Valoriser le travail d’équipe en fonction de la mission et des objectifs de l’organisation
10-Éliminer les objectifs inatteignables destinées au personnel
11-Éliminer les quotas de production et le mangement par objectifs, comprendre les capacités des processus et la façon de les améliorer.
12-Éliminer les barrières qui empêchent les employés d’être fiers de leur travail.
13-Encourager le perfectionnement et le développement de soi
14-Agir pour compléter la transformation (investissez-vous personnellement)
nommez des exemples de coût de défaillance externe (après la livraison chez le client)
rejet désuétude refaire le produit recyclage ré-inspection perte de temps coût d'opportunité
Qu’est-ce que la gestion intégrale de la qualité?
philosophie de gestion qui fait appel à la participation de tous les membres de l’organisation à un effort continue en vue d’améliorer la qualité et le de satisfaire la clientèle
Quels sont les qualités d’un produit?
Performance Esthétique Caractéristiques spéciales Conformité Fiabilité Durabilité Perception Service après-vente
Quels sont les qualités d’un service
La tangibilité L’accessibilité La fiabilité La capacité de réponse Les délais L’assurance La courtoisie
Quels sont les facteurs qui détermine la qualité?
La conception ou le design
Le degré de conformité
La facilité d’utilisation
Service après-vente
Quels sont les conséquences d’une mauvaise qualité?
Perte de parts de marché
Responsabilité civile
La productivité
Coûts
nommez des exemples de coût de défaillance interne (durant la création)
Coût de « scrap »
Coût de désuétude
Coût de « rework » de produits défectueux
Coût pour se débarrasser de produits défectueux
Coût de réinspection de produits défectueux
Coût d’arrêt et de perte de temps de production (capacité)
Coût d’opportunité
Coût d’investigation de cause
Coût d’analyse de plaintes de client
Coût de rappel de produit
Coût de garantie
Coût de réparation
Coût de responsabilité civile
Coût d’opportunité
Coût de perte de client
nommez des exemples de coût de contrôle
Test et inspection à la réception
Test et inspection des composantes
Inspection sur la ligne de production
Test et inspection de produits finis
(expédition)
Test de fiabilité
Supervision
Audits d’inventairenommez des exemples de coût de prévension
Équipe d’amélioration de la qualité Formation Activités de supervision Études pilotes Développement de système qualité Contrôle de procédé (SPC) Support technique Audit de système qualité
Que veut dire ISO?
ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde.
L’ISO a pour activité principale l’élaboration de normes techniques
Si tu es certifié ISO, est-ce que tu as un produit de qualité?
Non, ce n’est pas un gage de qualité!!!
C’est un gage que tu respectes les processus exigés.
ISO 9000, qu’est-ce qu’il induit?
management de la qualité
