Cap. 5: SI vistos do ponto de vista do negócio

Question 1

O que são Processos de Negócio?

Answer 1

• Um conjunto de fluxos de trabalho
• Como o trabalho é organizado, coordenado e focalizado na produção de um bem ou serviço
• Conjuntos de atividades que envolvem fluxos de materiais, informação e conhecimento
• Os SI podem contribuir para automatizar, redesenhar e racionalizar estes processos

Question 2

Quais as aplicações dos SI nos Processos de Negócio?

Answer 2

1. CRM
2. DW
3. SCM
4. ERP

Question 3

O que é CRM?

Answer 3

Customer Relationship Management

Gestão das relações (vendas, marketing e serviços) com os clientes

Question 4

O que é DW?

Answer 4

Data Warehouse

Armazenamento de dados com o propósito de serem analisados

Question 5

O que é SCM?

Answer 5

Supply Chain Management

Gestão da cadeia de abastecimento

Question 6

O que é ERP?

Answer 6

Enterprise Resource Planning

Sistemas de gestão integrados (integração da informação de todas as áreas funcionais num único sistema de informação)

Question 7

Define a definição informal de CRM

Answer 7

Filosofia de estabelecer relacionamentos com os clientes de forma individual

Clientes diferentes - tratamentos diferentes

Question 8

Define a definição formal de CRM

Answer 8

Estratégia de negócio voltada para o atendimento e antecipação das necessidades atuais e futuras dos clientes

Question 9

Quais os fatores que condicionaram a evolução no marketing? (3)

Answer 9

• Mudança nas relações de consumo (produtos mais parecidos, globalização, oferta > procura)
• Novo perfil do cliente (mais exigente)
• Novo perfil das relações do consumo (mais barato reter que conquistar clientes; estreitamento da relação cliente/empresa)

Question 10

Quais as etapas na implementação de um programa CRM?

Answer 10

1) Identificar: conhecer individualmente e em detalhe
2) Diferenciar: de modo a aproveitar os clientes com maior valor e potencial e personalizar o comportamento da empresa
3) Interagir: encontrar formas + baratas de interação através de automatização, fortalecendo as relações
4) Personalizar: personalizar os serviços e os produtos, transmitindo valor ao cliente

Question 11

Quais os 3 tipos estratégicos de CRM?

Answer 11

Operacional
Analítico
Colaborativo

Question 12

Carateriza o tipo estratégico operacional de CRM

Answer 12

Estabelece o contacto direto da empresa com o cliente, visando melhorar a eficiência do relacionamento.
Componentes:
- SFA (sistema de automação de venda)
- Automação de marketing
- Integração do Back Office, Front Office e Mobile Office
- Call Center

Question 13

Carateriza o tipo estratégico analítico de CRM

Answer 13

É a identificação e o acompanhamento de diferentes tipos de clientes, determinando a melhor estratégia para atender os clientes identificados
Componentes:
- OLAP e Data Mining
- Data Warehouse

Question 14

Carateriza o tipo estratégico colaborativo de CRM

Answer 14

É a automação e integração entre todos os pontos de contacto do cliente com a empresa. Os canais de contacto devem estar preparados para essa integração

Question 15

Dentro de DW (Data Warehouse), como podem ser divididos os dados?

Answer 15

Operacionais e Informacionais

Question 16

Carateriza a DW (Data Warehouse)

Answer 16

Conjuntos de dados:

• baseados em assuntos
• integrados
• não volátil
• variável em relação ao tempo
• utilizados para suporte ao processo de tomada de decisão

É necessário armazenar os dados separadamente em SI e consolidá-los de maneira a ajudar uma empresa no processo de tomada de decisão

Question 17

O que é a arquitetura de uma DW (Data Warehouse)?

Answer 17

• Aquisição de informação
• Armazenamento de informação
• Disponibilização de informação (relatórios e consultas)

Question 18

Define Data Mart (DM)

Answer 18

Subconjuntos lógicos, de uma DW, departamentais, focados em assuntos selecionados. Extraem e ajustam porções de DWs aos requisitos específicos de departamentos ou grupos.

Question 19

Define Data Mining (DM)

Answer 19

Mineração de dados
Ou seja, pesquisa em grandes volumes de dados para explorar e identificar relacionamentos entre variáveis (previamente independentes).

Question 20

Carateriza a SCM (Supply Chain Management)

Answer 20

Ligação estreita e articulada das atividades envolvidas na compra, produção e movimentação de produtos, integrando fornecedores, produtores, distribuidores e a logística associada ao cliente

Question 21

Qual a principal vantagens da SCM?

Answer 21

Reduz o tempo, esforço redundante e custos de armazenamento (utilizando o fluxo de informação na coordenação das atividades)

Question 22

Qual o papel dos SI na SCM (Supply Chain Management)?

Answer 22

Aumentar a eficiência da SCM, através da melhor coordenação, temporização e controlo das aquisições, da produção, da gestão das existências e da distribuição dos produtos e serviços aos clientes

Question 23

Carateriza os ERPs

Answer 23

• Arquitetura de software com o fim de facilitar o fluxo das informações entre as diferentes funções de uma empresa
• SIs integrados, para dar suporte à maioria das operações de uma empresa (solução global)
• Plataforma única (todas as operações num único ambiente computacional)
• Único repositório de dados

Question 24

Quais as caraterísticas e componentes dos ERPs?

Answer 24

• Tecnologia cliente (utilizador de software)/servidor
• Base de dados comum (não há redundância de dados)
• Flexibilidade (aplicabilidade em diferentes negócios)
• Modelos de referência (modelos de processos para determinados segmentos)