Cap. 5: SI vistos do ponto de vista do negócio Flashcards
O que são Processos de Negócio?
- Um conjunto de fluxos de trabalho
- Como o trabalho é organizado, coordenado e focalizado na produção de um bem ou serviço
- Conjuntos de atividades que envolvem fluxos de materiais, informação e conhecimento
- Os SI podem contribuir para automatizar, redesenhar e racionalizar estes processos
Quais as aplicações dos SI nos Processos de Negócio?
- CRM
- DW
- SCM
- ERP
O que é CRM?
Customer Relationship Management
Gestão das relações (vendas, marketing e serviços) com os clientes
O que é DW?
Data Warehouse
Armazenamento de dados com o propósito de serem analisados
O que é SCM?
Supply Chain Management
Gestão da cadeia de abastecimento
O que é ERP?
Enterprise Resource Planning
Sistemas de gestão integrados (integração da informação de todas as áreas funcionais num único sistema de informação)
Define a definição informal de CRM
Filosofia de estabelecer relacionamentos com os clientes de forma individual
Clientes diferentes - tratamentos diferentes
Define a definição formal de CRM
Estratégia de negócio voltada para o atendimento e antecipação das necessidades atuais e futuras dos clientes
Quais os fatores que condicionaram a evolução no marketing? (3)
- Mudança nas relações de consumo (produtos mais parecidos, globalização, oferta > procura)
- Novo perfil do cliente (mais exigente)
- Novo perfil das relações do consumo (mais barato reter que conquistar clientes; estreitamento da relação cliente/empresa)
Quais as etapas na implementação de um programa CRM?
1) Identificar: conhecer individualmente e em detalhe
2) Diferenciar: de modo a aproveitar os clientes com maior valor e potencial e personalizar o comportamento da empresa
3) Interagir: encontrar formas + baratas de interação através de automatização, fortalecendo as relações
4) Personalizar: personalizar os serviços e os produtos, transmitindo valor ao cliente
Quais os 3 tipos estratégicos de CRM?
Operacional
Analítico
Colaborativo
Carateriza o tipo estratégico operacional de CRM
Estabelece o contacto direto da empresa com o cliente, visando melhorar a eficiência do relacionamento.
Componentes:
- SFA (sistema de automação de venda)
- Automação de marketing
- Integração do Back Office, Front Office e Mobile Office
- Call Center
Carateriza o tipo estratégico analítico de CRM
É a identificação e o acompanhamento de diferentes tipos de clientes, determinando a melhor estratégia para atender os clientes identificados
Componentes:
- OLAP e Data Mining
- Data Warehouse
Carateriza o tipo estratégico colaborativo de CRM
É a automação e integração entre todos os pontos de contacto do cliente com a empresa. Os canais de contacto devem estar preparados para essa integração
Dentro de DW (Data Warehouse), como podem ser divididos os dados?
Operacionais e Informacionais
Carateriza a DW (Data Warehouse)
Conjuntos de dados:
- baseados em assuntos
- integrados
- não volátil
- variável em relação ao tempo
- utilizados para suporte ao processo de tomada de decisão
É necessário armazenar os dados separadamente em SI e consolidá-los de maneira a ajudar uma empresa no processo de tomada de decisão
O que é a arquitetura de uma DW (Data Warehouse)?
- Aquisição de informação
- Armazenamento de informação
- Disponibilização de informação (relatórios e consultas)
Define Data Mart (DM)
Subconjuntos lógicos, de uma DW, departamentais, focados em assuntos selecionados. Extraem e ajustam porções de DWs aos requisitos específicos de departamentos ou grupos.
Define Data Mining (DM)
Mineração de dados
Ou seja, pesquisa em grandes volumes de dados para explorar e identificar relacionamentos entre variáveis (previamente independentes).
Carateriza a SCM (Supply Chain Management)
Ligação estreita e articulada das atividades envolvidas na compra, produção e movimentação de produtos, integrando fornecedores, produtores, distribuidores e a logística associada ao cliente
Qual a principal vantagens da SCM?
Reduz o tempo, esforço redundante e custos de armazenamento (utilizando o fluxo de informação na coordenação das atividades)
Qual o papel dos SI na SCM (Supply Chain Management)?
Aumentar a eficiência da SCM, através da melhor coordenação, temporização e controlo das aquisições, da produção, da gestão das existências e da distribuição dos produtos e serviços aos clientes
Carateriza os ERPs
- Arquitetura de software com o fim de facilitar o fluxo das informações entre as diferentes funções de uma empresa
- SIs integrados, para dar suporte à maioria das operações de uma empresa (solução global)
- Plataforma única (todas as operações num único ambiente computacional)
- Único repositório de dados
Quais as caraterísticas e componentes dos ERPs?
- Tecnologia cliente (utilizador de software)/servidor
- Base de dados comum (não há redundância de dados)
- Flexibilidade (aplicabilidade em diferentes negócios)
- Modelos de referência (modelos de processos para determinados segmentos)
