Business Stories (Englisch) Flashcards
Reduction solution time Logins
For instance, in my role as Client Service Coordinator I reduced the solution time for login requests from 24 - 48h client waiting time to 1 -2h client waiting time. What is a huge reduction from a clients point of view.
May I explain quickly how I did this? Thanks. So, the initial process was as follows
- In case a client noticed that he forgot his password, he contacted his dedicated account manager
- the account manager then forwarded the client request to my hand
- I doublechecked if the client is already added to the CRM, and if not created a profile
- Than I forwarded the request to the two dedicated people who were eligible to create a login
- one of the two created the login and the client received an automated email with the new login data
However, sometimes the people forgot to create the login and we received complaints. So I started asking the two ladies if my requests had been proceeded because no one tracked this creation. Since this was extra effort and expense from my point of view I took the liberty and analysed the whole process.
By doing so I detected three issues. First one redundant step, second that logins were only created by two US based people, third no there is no common agreement about the trackin.
Therefore, I scheduled meetings with the two ladies and presented the idea about having also someone in Europe who can create the logins, since this would add more value for clients. After a few discussions I convinced them that this change adds a real value and they showed me how to create those logins. I was also able to overcome the tracking issue by agreeing with my colleagues to make the tracking a mandatory best practice. I send an official notification about the change to the CSS organization and implemented the new process into my daily business. Clients and Account Managers were equally very happy with the shorter solutions.
During this small scale project I learned that it is very important to keep trying, if you feel it is important and that a change adds a real value.
Increasing Survey Response Rates
One of my goals for FY 14 was the increase of the support survey response rate from 4% to 10% . And in the end, I have doubled the results. By end of October the response rate was on 25%.
This achievement was based on two iniatives:
- I created a more intuitive notification email and revised the existing survey completely
- I launched a charity program
Wiki - Steigerung der Produktivität
Durch meine intensive Zusammenarbeit mit den europäischen Service Leads ist mir irgendwann einmal aufgefallen, dass sich deren Teams immer über die Unauffindbarkeit von Informationen beklagen und hatte dies im Hinterkopf.
Bei einem Gespräch mit einem Kollegen aus der Modellentwicklung habe ich zufällig erfahren, dass seine Abteilung über ein Wiki verfügt, auf dem Standards und wichtige Informationen abgelegt werden. Ich fand dies wäre doch eine super Lösung für das Problem mit der Informationensuche und habe dies dem Service Management vorgeschlagen. Mit ein bisschen Überzeugungsarbeit konnte ich sie von dieser Idee überzeugen und heute werden alle wichtigen Prozesse und Standards in das Wiki eingepflegt.
Diese Implementation hat mir gezeigt, dass es wichtig und richtig ist offen für Neues zu sein und öfters seine Fühler in andere Richtungen auszustrecken. Denn oftmals muss man das Rad nicht mehr neu erfinden, es gibt so viele tolle Sachen, die man adaptieren kann.
Steigerung der Awareness für das Zürich Office
Das Zürich Office von RMS ist nur ein kleiner Hub, wo nur knapp 10 - 20 Personen arbeiten. Auch wenn die grössten Kunden von Zürich betreut werden, ging das Office in All-hands Meetings immer vergessen. Das hat viele etwas geärgert - was verständlich ist.
Da ich sehr lösungsorientiert bin und meine theoretischen Kenntnisse zur Awarenesssteigerung umsetzen wollte habe ich mir dem angenommen und habe eine Strategie erstellt, welche grösstenteils aus Kommunikationsmassnahmen bestand:
- Ein selbstgedrehtes Video über das Zürich Office, indem alle vorgestellt werden, welches aufs Intranet gestellt wird
- Einen kurzen Artikel im Intranet, der auf das Gewinnspiel am Ende des Videos hinweisst
- Alle Zürich Office sind dazu angehalten wichtige Fragen bei den All-hands Meetings zu stellen
Auch wenn ich nicht alles messen konnte, kann ich sagen, dass diese Kampagne ein Erfolg war. Denn zum einen hatte das Video eine Clickrate von knapp 36% und ich habe 102 Einsendungen für das Gewinnspiel erhalten. Beim All-hands Meeting war der Erfolg gemischt: manchmal wurde Zürich erwähnt, manchmal nicht.
Aber diese Kampagne hat nicht nur die Awareness gesteigert, sondern auch den Zusammenhalt vom Team - obwohl es interdisziplinäre Mitarbeiter sind.
Verständnis für Service Excellence wecken
Die Etablierung von Customer Experience Management bei RMS, bzw. das Verständnis des Service Teams für Service Excellence zu fördern.
Die grösste Schwierigkeit hier war die ca 100 Mitarbeiter mit oftmals hochwissenschaftlichen Backgrounds für diese Bereiche zu interessieren, den oftmal wird dies als “softe” Disziplin angesehen, die kein Geld bringt.
Anhand von strukturiertem Massnahmen ist es mir gelungen zumindest das EMEA team davon zu überzeugen. Dies gelang mir einerseits anhand von Trainings, der Einführung von Best Practices of the Month, und der Integration von Kundenfeedback in die Monatsreports. Zudem habe ich die Analysts dazu animiert Best Practices aufzuzeigen, welche ich dann mit deren Manager besprochen in Bezug auf die Aufnahme besprochen habe. So konnte in EMEA die Response Rate schon wesentlich früher gesteigert werden, als in den USA.
Innerhalb dieses ganzen Projekts habe ich zum einen gelernt, dass es wichtig ist erst einmal eine Basis zu schaffen auf der man aufbauen kann, und wie wichtig es ist die Personen welche die neuen Massnahmen anwenden sollen/müssen zu motivieren und sie in aktiv in ein Vorhaben mit einzubeziehen.
Organisation Umbuchung Rückflug Keynote
Im April diesen Jahres durfte ich RMS als Ambassador auf der Kundenkonferenz in Washington repräsentieren und war diese 4 Tage für die Betreuung eines Keynote Speakers zuständig. Die Woche verlief sehr ruhig und ohne Zwischenfälle. Am Freitag, 4h vor Abflug teilte mir das Eventteam mit, dass dem Keynote sein Rückflug gecancelt wurde, welcher abends um 7.00 Uhr Ortszeit gehen sollte. Mein Rückflug ging ebenfalls um 7.00 Uhr.
Da seine Assistentin in London nicht mehr erreichbar war, war es somit meine Aufgabe so schnell wie möglich einen neuen Flug für Ihn zu finden. Und das ist bei Langstreckenflügen gar nicht so einfach. Dank meinem Charme und meiner Hartnäckigkeit ist es mir nach einigen Telefonaten gelungen eine Dame von BA zu überzeugen einen Platz in der Business Class herzugeben und so konnte mein keynote zwar mit 2 h verspätung, aber noch am selben Tag abfliegen.
