Business Stories (Deutsch) Flashcards
Reduktion Wartezeit für Login
Zum Beispiel habe ich als Client Service Coordinator die Kundenzufriedenheit der europäischen und asiatischen Kunden steigern können, indem ich den Prozess für die Logins so optimiert habe, dass Kunden innerhalb von 30 min / 1h ein Login erhalten, anstatt 1-2 Tage zu warten.
Wenn ich Ihnen das kurz näher erläutern darf? Und zwar müssen Sie sich folgendes vorstellen:
- Wenn ein Kunde ein Login benötigte, kontaktierte er seinen Account Manager
- der Account Manager leitet die Anfrage weiter an mich
- ich leitete die Anfrage weiter an die Personen, die die Logins erstellen, welche in den USA stationiert sind
- diese erstellen das Login und schicken ein entsprechendes Bestätigungsmail an den Kunden
Ein zusätzliche Mehraufwand bestand darin, dass ich immer nachfragen musste, ob der Kunde ein Login erhalten hatte, da dies nirgendwo kontinuierlich getrackt wurde. Darum habe ich nach einiger Zeit die Initiative ergriffen und den bestehenden Prozess analysiert.
Dabei konnte ich sehen, dass es zwei Mängel gab. Zum einen die redundanz, und zum anderen, die Tatsache das die Login’s nur in den USA erstellt werden. D.h. wenn ein Kunden aus Asien sein Login vergessen hat, muss er mindestens einen Tag warten.
Um diese Wartezeit zu verkürzen habe ich mit den zuständigen Stellen abgeklärt, ob es möglich ist, dass ich ebenfalls die Rechte bekomme Login’s zu erstellen. Nach einigen Telefonaten und einem Training habe ich diese bekommen und konnte die Loginanfrage direkt bearbeiten. Der neue Prozess wurde von den Accountmanagern und von den Kunden begeistert aufgenommen und bestand bis zur Einführung des neuen Webservice Portals.
Durch dieses kleine Projekt habe ich gelernt, das es wichtig ist das man am Ball bleibt, wenn man von einer Sache überzeugt ist. Denn nur aufgrund meines wiederholten Nachfragens konnte ich letzendlich diesen Prozess verkürzen.
Erhöhung der Response Rates für Kundenzufriedenheitsumfrage
Eines meiner Jahresziele für 2014 war die Erhöhung der Response Rates für die Kundenzufriedenheitsumfrage innerhalb des Kundensupports auf 10%.
Sie müssen sich vorstellen, das der Kundendienst jeden Monat zwischen 800 - 1000 Supportanfragen bearbeitet und abschliesst. Bei jeder abgeschlossenen Umfrage wird automatisch ein Bestätigungsemail getriggert, welches einen Link zur Online Umfrage enthält.
Um die ursprüngliche Response Rate von 4% zu erhöhen habe ich in einem ersten Schritt das Bestätigungsemail intuitiver gestaltet (Zeigen). Mit dieser Massnahme kam ich meinem Ziel etwas näher und die Rate stieg auf 8%. D.h. es fehlten immer noch 2%.
Also habe ich ein bisschen in verschiedenen Internetforen, wie LinkedIn recherchiert, und bin auf eine Diskussion gestossen in der die Anwendung von diverser Motivatoren besprochen wurde. Eine davon war pro eingegangene Umfrage einen Betrag an eine philantrophische Gesellschaft zu spenden. Diese Idee habe ich übernommen und meiner Managerin und dem SVP präsentiert. Beide waren sehr begeistert und ich durfte eine Kampagne planen, die Mitte August lanciert wurde. (Zeigen was Kampagne beinhaltet).
Und ich habe erst letztens erfahren, dass diese Kampagne ein voller Erfolg war - die Response Rate ist nach Launch auf 20% gestiegen und auf diesem Level geblieben.
Wiki - Steigerung der Produktivität
Durch meine intensive Zusammenarbeit mit den europäischen Service Leads ist mir irgendwann einmal aufgefallen, dass sich deren Teams immer über die Unauffindbarkeit von Informationen beklagen und hatte dies im Hinterkopf.
Bei einem Gespräch mit einem Kollegen aus der Modellentwicklung habe ich zufällig erfahren, dass seine Abteilung über ein Wiki verfügt, auf dem Standards und wichtige Informationen abgelegt werden. Ich fand dies wäre doch eine super Lösung für das Problem mit der Informationensuche und habe dies dem Service Management vorgeschlagen. Mit ein bisschen Überzeugungsarbeit konnte ich sie von dieser Idee überzeugen und heute werden alle wichtigen Prozesse und Standards in das Wiki eingepflegt.
Diese Implementation hat mir gezeigt, dass es wichtig und richtig ist offen für Neues zu sein und öfters seine Fühler in andere Richtungen auszustrecken. Denn oftmals muss man das Rad nicht mehr neu erfinden, es gibt so viele tolle Sachen, die man adaptieren kann.
Steigerung der Awareness für das Zürich Office
Das Zürich Office von RMS ist nur ein kleiner Hub, wo nur knapp 10 - 20 Personen arbeiten. Auch wenn die grössten Kunden von Zürich betreut werden, ging das Office in All-hands Meetings immer vergessen. Das hat viele etwas geärgert - was verständlich ist.
Da ich sehr lösungsorientiert bin und meine theoretischen Kenntnisse zur Awarenesssteigerung umsetzen wollte habe ich mir dem angenommen und habe eine Strategie erstellt, welche grösstenteils aus Kommunikationsmassnahmen bestand:
- Ein selbstgedrehtes Video über das Zürich Office, indem alle vorgestellt werden, welches aufs Intranet gestellt wird
- Einen kurzen Artikel im Intranet, der auf das Gewinnspiel am Ende des Videos hinweisst
- Alle Zürich Office sind dazu angehalten wichtige Fragen bei den All-hands Meetings zu stellen
Auch wenn ich nicht alles messen konnte, kann ich sagen, dass diese Kampagne ein Erfolg war. Denn zum einen hatte das Video eine Clickrate von knapp 36% und ich habe 102 Einsendungen für das Gewinnspiel erhalten. Beim All-hands Meeting war der Erfolg gemischt: manchmal wurde Zürich erwähnt, manchmal nicht.
Aber diese Kampagne hat nicht nur die Awareness gesteigert, sondern auch den Zusammenhalt vom Team - obwohl es interdisziplinäre Mitarbeiter sind.
Verständnis für Service Excellence wecken
Die Etablierung von Customer Experience Management bei RMS, bzw. das Verständnis des Service Teams für Service Excellence zu fördern.
Die grösste Schwierigkeit hier war die ca 100 Mitarbeiter mit oftmals hochwissenschaftlichen Backgrounds für diese Bereiche zu interessieren, den oftmal wird dies als “softe” Disziplin angesehen, die kein Geld bringt.
Anhand von strukturiertem Massnahmen ist es mir gelungen zumindest das EMEA team davon zu überzeugen. Dies gelang mir einerseits anhand von Trainings, der Einführung von Best Practices of the Month, und der Integration von Kundenfeedback in die Monatsreports. Zudem habe ich die Analysts dazu animiert Best Practices aufzuzeigen, welche ich dann mit deren Manager besprochen in Bezug auf die Aufnahme besprochen habe. So konnte in EMEA die Response Rate schon wesentlich früher gesteigert werden, als in den USA.
Innerhalb dieses ganzen Projekts habe ich zum einen gelernt, dass es wichtig ist erst einmal eine Basis zu schaffen auf der man aufbauen kann, und wie wichtig es ist die Personen welche die neuen Massnahmen anwenden sollen/müssen zu motivieren und sie in aktiv in ein Vorhaben mit einzubeziehen.
Organisation Umbuchung Rückflug Keynote
Im April diesen Jahres durfte ich RMS als Ambassador auf der Kundenkonferenz in Washington repräsentieren und war diese 4 Tage für die Betreuung eines Keynote Speakers zuständig. Die Woche verlief sehr ruhig und ohne Zwischenfälle. Am Freitag, 4h vor Abflug teilte mir das Eventteam mit, dass dem Keynote sein Rückflug gecancelt wurde, welcher abends um 7.00 Uhr Ortszeit gehen sollte. Mein Rückflug ging ebenfalls um 7.00 Uhr.
Da seine Assistentin in London nicht mehr erreichbar war, war es somit meine Aufgabe so schnell wie möglich einen neuen Flug für Ihn zu finden. Und das ist bei Langstreckenflügen gar nicht so einfach. Dank meinem Charme und meiner Hartnäckigkeit ist es mir nach einigen Telefonaten gelungen eine Dame von BA zu überzeugen einen Platz in der Business Class herzugeben und so konnte mein keynote zwar mit 2 h verspätung, aber noch am selben Tag abfliegen.
