4. Actividad De Venta Flashcards
Proceso de transmisión de información y comunicación establecida entre el vendedor y el consumidor, con el objetivo de encaminar al consumidor a la decisión de compra y la adquisición del producto o servicio ofertado
Venta
Técnica que consiste en guiar al cliente por cuatro etapas secuenciales
Técnica Aida
Cuatro líneas de trabajo
Stock, equipo de trabajo, espacio de venta y comunicación e imagen
Manera de difundir al público los beneficios de “nuestro producto”, con el motivo de motivar el consumo
Publicidad
Conjunto de técnicas que realizan las empresas buscando obtener éxito en el incremento de las ventas del producto o servicio
Promoción
El coste más bajo es de … (promoción o publicidad)
Promoción
El coste más alto es de … (promoción o publicidad)
Publicidad
Con … se obtienen beneficios a medio o largo plazo (promoción o publicidad)
Publicidad
Con … se obtienen beneficios a corto plazo (promoción o publicidad)
Promoción
Acciones realizadas para aumentar las ventas, fidelizar a los usuarios, conseguir nuevos clientes, incorporar nuevos productos, potenciar a marca o contrarrestar las acciones de la competencia
Promoción o marketing promocional
Promociones basadas en el precio principalmente
Promoción económica
Promoción basada en bonos, descuentos, tarjetas vip, etc.
De fidelidad
Promociones con folletos temáticos o planes de formación
De consejo
Reglas a seguir por las promociones
BVC: beneficio, ventaja y característica
Fases de la venta (5)
Acercamiento al cliente, motivo de la compra, presentación del producto, tratamiento de objeciones y cierre o conclusión
Una vez que el cliente atraviesa la puerta de la oficina de farmacia, es necesario poner toda nuestra atención y nuestra capacidad de comunicación no verbal en marcha. (Fase)
Acercamiento al cliente
Una vez identificadas las necesidades del usuario, es preciso definir los argumentos de venta; es decir, seleccionar el producto que se ajuste mejor a tales necesidades. (Fase)
Presentación del producto
Con la simple observación del cliente podremos saber si está decidido a comprar o no.
En el que caso en el que le veamos dudar, es recomendable ayudarlo en su decisión de una manera sutil. Funciona muy bien proponerle una alternativa a ese producto: “¿Este o aquel?”. (Fase)
Cierre o conclusión
El conocimiento de los deseos, necesidades y motivaciones del usuario por parte del vendedor determina en gran parte el cierre de la venta. (Fase)
Motivo de la compra
Si se presentan objeciones durante la venta, es un indicativo de que nuestro mensaje ha llegado al comprador y, por ello, emite su opinión. (Fase)
Tratamiento de objecciones
Motivos de la compra (3)
Deseo, necesidad y motivación
Tipos de objeciones (4)
Esperadas, inesperadas, positivas y negativas
El cliente se sirve él mismo
Autoservicio
El cliente realiza una selección previa del producto, pero es el personal el que ayuda a cerrar la venta
Venta asistida
El cliente dependerá en su totalidad del personal
Venta personal
… define y combina las fases de la motivación para comprar y del proceso de venta para aumentar las ventas
Modelo AIDA
Fases de la técnica AIDA
Atención, interés, deseo y acción
Una vez se ha conseguido captar la atención del usuario, es el momento de llevarle a la siguiente fase; es decir, que este se interese por nuestro producto o marca. (AIDA)
Interés
Es el objetivo que se busca desde el principio; es decir, la compra o adquisición. (AIDA)
Acción
Al tratarse de la primera fase del modelo, se da por supuesto que el usuario no nos conoce o, si nos conoce, nunca ha mostrado interés por nosotros. (AIDA)
Atención
El cliente no solo se siente atraído por un producto, sino que además considera comprarlo, lo desea. (AIDA)
Deseo
Testimonios de otros usuarios, demostraciones de productos, pruebas gratuitas, etc … (AIDA)
Deseo
Presentar el producto de una manera atractiva, escaparate atractivo visualmente, reclamos publicitarios externos e internos, etc (AIDA)
Atención
Promociones y descuentos, información sobre los beneficios del producto, información sobre características del producto, etc (AIDA)
Interés
Promoción o descuento, facilidades de pago, un buen servicio al cliente, buen trato por parte del técnica de farmacia, etc . (AIDA)
Acción
Consiste en formular una pregunta al cliente. Implica ser cauteloso a la hora de lanzarla, porque se da a entender al cliente que la venta está hecha.
Cierre directo
Cierre en el que se le da a escoger al cliente entre dos alternativas, ambas buenas, para que elija entre una de ellas
Cierre de la alternativa
Consiste en plantear preguntas al final de nuestros argumentos para conseguir respuestas positivas por parte del cliente, ya sea mediante palabras o gestos. De esta manera, su nivel de aceptación va quedando patente para ambas partes.
Cierre por amarre
En esta técnica nos equivocamos intencionadamente en algún detalle de la venta. Si el cliente nos corrige, se da por sentada la venta
Cierre por equivocación
Consiste en hacer imaginar al cliente que ya ha aceptado la oferta. Para ello, se le plantea una serie de preguntas hipotéticas
Cierre por detalle secundario
El vendedor, en este caso, contacta con el cliente para ofrecer la nueva lista de precios a partir de determinada fecha
Método de cambio de precio
aquí el precio no varía ni está previsto cambiarlo, sino que se presenta de manera más atractiva para no asustar al cliente. Sobre todo, es aplicable en el caso de productos y servicios de precio más elevado.
Método de precio ridículo
supone defender la calidad como filosofía de empresa y recordar el sentido de “lo barato sale caro y lo caro sale barato”.
Método de la máxima calidad
este tipo de técnica se activa cuando el cliente “se lo tiene que pensar”. Debemos pasar a la acción y pedirle que nos indique los motivos de su no compra, para después tratar sus objeciones y ofrecerle nuestros argumentos
Cierre benjamin franklin
es una técnica que se suele emplear cuando existe un “no” rotundo por parte del cliente. Supone acudir al usuario para averiguar el motivo de su no elección; en definitiva, para recoger el feedback.
Cierre de venta perdida
Tipos de servicios posventa (2)
Servicios técnicos a los productos y servicios prestados a los clientes
Todas aquellas actividades que mantienen o restablecen los productos, sobre todo aquellos de larga vida útil
Servicios técnicos a los productos
Tipos de servicios técnicos a los productos (3)
Instalación, mantenimiento y reparación
Son aquellos servicios que se prestan al usuario para hacer un uso más efectivo de los productos y aumentar, de esta manera, su valor
Servicios prestados a los clientes
establece que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes.
Norma ISO 9001
Tipos de mediciones de satisfacción (2)º
Medición directa e indirecta
A través de ella se obtiene la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa
Medición directa
Se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente sin preguntarle directamente a este, sino a partir de datos de la propia organización
Medición indirecta
