1. Atención Al Usuario Y 2. Atención De Reclamaciones Flashcards
Conjunto de signos y reglas que empleamos para forma a un mensaje: la lengua española
Código
El que transmite una información
Emisor
El que recibe e interpreta el mensaje
Receptor
Información que se trasmite
Mensaje
Medio por el que circula el mensaje
Aire
Entorno donde tiene lugar la comunicación
Contexto
Información de vuelta al receptor
Feedback
Fase 1 de la comunicación
Codificación
Fase 2 de la comunicación
Transmisión de la información
Fase 3 de la comunicación
Descodificación
Fase 4 de la comunicación
Aceptación del mensaje
Fase 5 de la comunicación
Feedback o retroalimentación
Tipos de comunicación (3)
Verbal, no verbal y para verbal
Aquella persona que realiza la compra, pero no necesariamente es el usuario del producto
Comprador
Aquella persona que compra o no el producto, pero es el usuario del producto
Consumidor
Comprador y consumidor habitual o potencial de un producto. Engloba comprador y consumidor.
Es la razón de asistencia y garantía de futuro de la oficina de farmacia
Cliente
Los compradores tiene mucha información por Internet y redes sociales
Súper conectado
Los compradores tiene más opciones a la hora de realizar las cuentas por lo que no sean leales
Multicanal
Los compradores son adictos a nuevos productos
Infieles
Los compradores valoran mejor calidad de vida
Con tiempo restringido
Los compradores deben hacer rendir su dinero
Con presupuesto restringido
Seis tipos de compradores
Buscador de calidad, leal, explorador entusiasta, ahorrador, amante del descuento y oportunista aventurero
Comprador investiga si el producto cumple sus necesidades.
Se organiza para compras eficientes.
El precio no es un problema
Comprador buscador de calidad
Comprador, hábitos de compra, y solo se fía de su marca de confianza.
No se fía de la competencia.
No pierde el tiempo en el proceso de compra
Leal
Comprador que disfruta comprando yo tiene gratificación emocional.
Le gusta ir de compras, investiga nuevos productos y paga por productos de más calidad
Explorador entusiasta
Comprador que investiga precios económicos sin importar la marca.
Elabora plan de compras ordenado para realizar compras rápidas y certeras
Ahorrador
Comprador que busca precios económicos sin importar ni la calidad de la marca, solo busca adquirir productos más baratos
Amante del descuento
Comprador espontánea compulsivo, no necesita el producto ni si está en oferta.
Compra con ansiedad
Oportunista aventurero
Tipos de consumidores por necesidad
Biológicos y sociales
Tipos de consumidores por comportamientos psicológico (3)
Compulsivo, racional e impulsivo
Tipos de consumidores por uso
Personal y organizacional
Cliente que muestra su superioridad con respecto al vendedor.
Control en la conversación en todo momento.
Cree conocer los productos mejor que el dependiente. Dudan de la información que se les ofrece y exige mucha atención
Cliente dominante
Cliente que sabe lo que quiere y pide información concreta y exacta
Cliente racional
Cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Mantiene distancia con el vendedor, evita mirarle a los ojos y no suelen exteriorizar sus intereses y necesidades
Cliente tímido
Cliente que habla constantemente de temas independientes a la venta. Suele interesarse por la opinión del vendedor.
Necesitan que estén pendiente de ellos
Hablador
Cliente incapaz de decidir por sí mismo o que se toma mucho tiempo para tomar una decisión
Cliente indeciso
Cliente que duda y dispone de muchos prejuicios ideas prefijadas que cuesta romper. Suele solicitar mucha información y la quiere de inmediato. Busca conocer al detalle las características de todos los productos que adquieren
Cliente desconfiado
Cliente no satisfecho, que dispone de una idea pre definida que es muy difícil romper. Se caracteriza por su estado nervioso de hablar, no escuchan, se cree en posesión de la verdad y habla muy rápido
Cliente difícil
Cliente que necesita una respuesta rápida, efectiva inmediata, por lo que suelen requerir más atención que otros clientes
Cliente impaciente
Cliente que tiene preferencia por una marca y compra siempre la misma
Cliente fiel
Cliente que tiene preferencia por una marca, pero solo la quiere al terminado precio como rebajas o promociones
Cliente de compras supeditada
Cliente que compra con relación a la rentabilidad de sus intereses.
Un día puede comprar en una presa, al día siguiente en otra
Cliente economista
Cliente que seguía solamente por promociones y descuentos, por lo que no es fiel a una compañía
Cliente de promociones
Cliente que realizar compras mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo
Cliente errático
Cliente con gran capacidad de compra y mucha frecuencia con una misma empresa
Cliente muy rentable
Cliente que tiene buena capacidad de compra y es habitual de una empresa, pero en menor medida que el cliente muy rentable
Cliente rentable
Cliente con buena capacidad de compra, pero termina disgregada en muchas empresas
Cliente poco rentable
Cliente que realiza muy pocas compras que hacen que su coste para la empresa sea mayor que el beneficio
Cliente nada rentable
Herramienta que nos obliga a ponernos en el lugar de nuestra clientela con el objetivo de identificar las necesidades de nuestros clientes
Mapa de empatía
Focus group o grupo de personas que se juntan para evaluar un producto
Entrevista individual o en grupo
Permiten tener constancia de las inconformidades de nuestros clientes y mejorar el servicio
Reclamaciones y quejas
A través de ellos es posible conocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a nuestros productos
Cuestionario
Los clientes que etiquetan a las marcas en sus publicaciones en redes sociales, o comentan en sus blogs, muestran una preferencia y un interés por interactuar con ellas
Estudiar a los clientes mediante foros, blocks redes sociales
Estudia la vida del cliente, la experiencia y el valor de ese cliente para la empresa para buscar el público objetivo de la empresa
Estrategia customer centric
Conjunto de normas, creencias o costumbres que son aprendidas por la sociedad y que conducen unas pautas de comportamientos comunes
Cultura
Grupo que ocupa un individuo familia dentro de la escala social
Grupo social de referencia o clase social
Grupo social primario que es más importante en los primeros años de vida del individuo
Familia
Individuo o grupo de individuos en los que se confía plenamente.
Su opinión prevalece porque es más creíble
Influencias personales
Forma en la que viven las personas y estar asociada a los productos que compre
Estilo de vida
Capacidad para identificar, entender y manejar las emociones correctamente, de manera que se faciliten la relaciones con los demás, se permitan conseguir metas y objetivos, manejar el estrés y superar todo tipo de obstáculos
Inteligencia emocional
Conocer nuestros propios sentimientos y emociones y como estos nos influyen
Autoconocimiento emocional
Dominar nuestras emociones y sentimientos
Autocontrol emocional
Enfocar nuestras emociones hacia objetivos y metas concretas
Automotivación
Capacidad para percibir las emociones de los demás
Empatía
Habilidades sociales
Relaciones interpersonales
Capacidad para transmitir ideas, pensamientos y opiniones de forma libre sincera sin infringir los derechos de los demás
Asertividad
Le sirve al empleado que tiene como objetivo obtener información sobre su problema, preocupación, necesidad, etc por medio de preguntas
Entrevista
Preguntas generales que dan pie a respuestas amplias y variadas
Pregunta abierta
Preguntas específicas que da lugar a respuestas concretas
Cerrada
Preguntas que permiten plantear al cliente situaciones hipotéticas
Pregunta hipotética
Pregunta que no condiciona la respuesta del cliente
Neutra
Pregunta que condiciona la respuesta del cliente en la que se espera una respuesta determinada
Pregunta intencionada
Fase en la que el cliente carta la primera impresión del empleado.
Tiene lugar el saludo, la presentación y la disposición del empleado por escuchar al cliente
La acogida
Fase en la que el cliente tiene que esperar antes de ser atendido
Espera
Es muy probable que el empleado que coja el cliente no sea el que realice su gestión.
Se debe tener una ficha con los datos del cliente
El seguimiento
Fase en la que el empleado gestión de la información de venta, de pago de productos o servicios, de servicio posventa, de reclamación etc.
La gestión
Fase de despedida y puesta a disposición del cliente.
Momento en el que se suelen recordar los compromisos que se hayan asumido por ambas partes
La despedida
Cliente que acuda a la oficina de farmacia de forma sistemática, demandando productos y servicios
Cliente fiel
Estrategia cara que se sienta el cliente más cómodo y cercano a la empresa, y al empleado que le está atendiendo
Dirigirse al cliente por su nombre
Si los trabajadores de la empresa están satisfechos y contentos los clientes también estarán
Cuidar a los empleados
Hacerse socio, cliente VIP, sistema de puntos, etc.
Programas de fidelización
Sorprender al cliente con algún detalle ver algo muy valorado por este y puede servir para marcar la diferencia con respecto a la competencia
Atención al cliente
Ofrecer descuentos aquellos clientes fieles, un servicio exclusivo que provocará que estos bien a la empresa de manera muy positiva
Premiar la fidelidad
Crear comunidad pidiendo la opinión a los clientes sobre lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc..
Supone que se sientan parte de la empresa, haciéndoles ver que su opinión nos interesa y qué es lo más importante para nosotros. Incluso, se pueden transmitir los logros y buenas noticias de la compañía como si fueran logros obtenidos por todos
Sentido de pertenencia
Siempre y cuando contemos con el e-mail de los clientes, es posible enviarles ofertas y promociones a través de esta vía para que puedan tener todas las novedades de primera mano.
Es fundamental no sobrecargar al cliente con este tipo de correos y saber diferenciarlos según sus gustos y compras, de tal forma que se les envíe lo que realmente les interese y con una periodicidad estudiada previamente
Newsletter
Es importante a tener la sugerencias y los comentarios que nos proporcionan los clientes.
No siempre serán mensajes positivos, por lo que habrá que atenderlos de la madera mejor posible, educadamente, agradeciendo siempre la compra el cliente.
En el caso de la redes sociales, hay que tener especial cuidado con los comentarios, ya que sean leídos por muchas personas y hay que demostrar rapidez en la resolución de incidencias por esta vía
Comunicación
Se trata de ofrecer al cliente lo que busca y algo más que nos diferencia de la competencia.
Este valor agregado puede ser una mayor calidad del producto, servicio, mejor precio, etc.
Valor agregado
Es imprescindible hacerle ver al cliente que la compra de nuestro producto o servicio le produce grandes beneficios a nivel emocional
Emociones
La obtención de una imagen seria y honesta pueden lograrse a través de una web corporativa agradable para el usuario por ejemplo.
Demostrará el cliente que vender no es nuestro objetivo primordial, sino ayudarla y satisfacer sus necesidades, hará que aumente su confianza en nosotros
Imagen de marca
Documentos que incluyen los datos personales de los clientes de la empresa y que se almacenan de manera automatizada siendo propiedad de la empresa
Fichero de usuario
Tipo de marketing que busca la satisfacción integral del cliente a largo plazo.
Es un marketing de relaciones. Su objetivo no es ganar clientes nuevos si no fidelizar los ya existentes
Marketing relacional
Tres principales ventajas del marketing relacional
Identificación de los clientes, cualificación de los clientes y relación de los clientes
Acciones para conservar a clientes fieles
Tarjetas individuales, cupones de descuento, descuentos fijos, envío de felicitaciones, promociones especiales y regalo de artículos
Herramienta de marketing que permite gestionar toda la información relevante de nuestros clientes, empleando análisis estadísticos interpretaciones subjetivas para utilizarla en la mejora de nuestras estrategias y acciones de venta
Marketing de base de datos
Tipo de marketing que mide la respuesta por parte de nuestros clientes y clientes potenciales
Marketing directo
Muestra de disconformidad del cliente por la insatisfacción de un servicio al existir algún desperfecto del producto comprado, y no como un daño causado a consecuencia del mismo. No se suele solicitar nada cambio, a excepción del propio producto sin desperfectos. Puede realizarse a nivel oral o por escrito
Queja
Muestra disconformidad del cliente de manera escrita en la que el cliente expresa su insatisfacción con el producto o servicio adquirido.
Normalmente, se realizan cuando el producto o servicio adquirido ha ha causado algún problema importante al usuario o no se corresponde con lo que había contratado o solicitado. Una reclamación suele ir acompañada de una solicitud de indemnización o compensación material o monetaria
Reclamación
Hoja de reclamación blanca
Para la administración de consumo
Hoja de reclamación verde
Para el consumidor
Hoja de reclamación Rosa
Para la empresa
Hoja de reclamación amarilla
Para la empresa por si hay una inspección
El técnico de farmacia y parafarmacia recibe por correo electrónico, teléfono O de manera personal, una queja de un usuario de establecimiento
Recepción de la queja
Una vez recibida la queja, se procederá a su registro. Para registrarla se suelen pedir los datos personales, el producto o servicio que el resultado insatisfactorio y las razones de la queja o reclamación
Registro de la queja
Es preciso analizar internamente la propia queja, relación con el producto servicio y las causas que lo han ocasionado.
También se deben analizar las posibles consecuencias para la oficina de farmacia
Análisis de La queja
Una vez realizado el análisis de la queja, la persona responsable deberá encontrar y proponer una solución favorable para el cliente
Propuesta de solución
Luego el técnico de farmacia deberá ponerse en contacto con el cliente para informarle de la decisión tomada.
La respuesta debe contener una clara explicación de las acciones que se han llevado a cabo para llegar hasta dicha solución
Información al cliente de la solución adoptada
Los datos derivados del proceso de reclamación o queja del cliente puede ser guardados para análisis internos.
Con las estadísticas y los análisis de datos, la oficina de farmacia podrás saber los principales motivos por los cuales está recibiendo quejas
Extracción y análisis de datos
Esta fase puede darse o no. A veces, el usuario, aunque la solución propuesta, se encuentra insatisfecho.
En tal caso, se atenderán y buscarán posibles soluciones alternativas a la propuesta inicial
Recepción y contestación de la respuesta del cliente
Una vez cerrada la negociación con el cliente, la oficina de farmacia debe autoevaluar su gestión en cuenta la queja o reclamación.
Además, se pueden realizar distintas estadísticas y análisis para saber si se suelen resolver las quejas de manera conveniente, cuál es el grado de satisfacción del usuario con la empresa, etc.
Evaluación del proceso
Calidad en la que está implicado todo el personal que se encuentra trabajando en la oficina de farmacia.
Se evalúa los productos, el servicio, el diseño, etc.
Calidad interna
Calidad percibida por el cliente. Abarca desde la venta, el servicio, la utilidad etc.
Calidad externa
Instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto en qué medidas estás logrando los objetivos estratégicos.
Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus objetivos
Indicadores de calidad
Los valores del indicador se encuentran dentro del rango de control
Bajo control
Los valores del indicador detectan alerta
Alerta
Los valores del indicador señalan una acción de mejora
Fuera de control
Cinco tipos de indicadores
De cumplimiento, De evaluación, de eficiencia, de eficacia y de gestión
Tipo de indicador relacionado con la razones que indican el grado de consecución de tareas o trabajos
De cumplimiento
Tipo de indicador relacionado con la razones o métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora
De evaluación
Tipo de indicador relacionado con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas
De eficiencia
Tipo de indicador relacionado con la razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas
Eficacia
Qué tipo de indicador relacionado con la razones que permiten administrar realmente un proceso
De gestión
Tiene como objetivo resolver cualquier situación problemática que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible
Gestión de incidencias
Se encarga de restaurar el servicio
Gestión de incidencias
Con la afectación de uno o varios usuarios se crea una nueva incidencia, por lo general, en un sistema de solicitud de tickets
Detección y registro de la incidencia
Ya que es posible recibir múltiples incidencias al mismo tiempo, el siguiente paso es determinar el nivel de prioridad y así poder enviar al personal de soporte correspondiente.
Esta prioridad se asigna según el impacto de la incidencia o bien por la urgencia
Clasificación y soporte inicial
Se deben identificar, analizar y documentar todos los síntomas.
Esto ayuda a determinar la ubicación del incidencia y las posibles correcciones
Investigación y diagnóstico
Mecanismo que permite agilizar la solución oportuno que puede darse en cualquier etapa del proceso.
Se produce cuando el personal de un nivel de soporte transfiere el incidente hacia el siguiente nivel por falta de conocimientos, poca experiencia o falta de recursos requeridos
Escalamiento
Lo más importante es restablecer el servicio y mejorar la satisfacción del usuario
Solución y restablecimiento de servicio
Se produce cuando se ha restablecido el servicio y el usuario confirma la solución del problema
Cierre del incidente
Y el análisis de repetición de incidencias, tiempos de respuesta y solución me dirán el rendimiento del área de soporte así como el nivel de satisfacción del usuario
Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente
Dos tipos de registros
Manual y automatizado
Se proporcionan los datos de forma directa al usuario.
El uso y manejo del sistema es mucho más lento que el automatizado, ya que se deben ir recopilando día día todos los registros de datos
Registro manual
Con este sistema se transfieren las tareas realizadas por los individuos a un conjunto de elementos tecnológicos. El sistema proporciona toda la información básica de forma ágil y rápida
Registro automatizado
El grado de satisfacción del usuario mediante la hoja de sugerencias se puede medir de dos maneras
Activamente y pasivamente
Manera activa de medir el grado de satisfacción del usuario
Al conversar con los usuarios
Manera pasiva de medir el grado de satisfacción del usuario
Mediante hoja de sugerencias
