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Introducción a los servicios 1er semestre > 3er periodo > Flashcards

3er periodo Flashcards

1
Q

Salud

A

ESTADO completo de BIENESTAR físico, mental y social. No es sólo la ausencia de enfermedad.

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Q

El proceso de salud - enfermedad está dado por:

A
  1. Herencia
  2. Ambiente
  3. Comportamiento / Estilo de vida
  4. Servicio de salud
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3
Q

Actividades a favor de la salud

A
  1. Salud pública (colectiva)

2. Atención médica (Ser humano)

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4
Q

Salud pública (colectiva)

A
  1. Cuidado de la salud a nivel poblacional.
  2. Esfuerzos colectivos para proteger, fomentar y reparar la salud.
  3. Mejorar la salud y calidad de vida de la población
  4. Control y erradicación de enfermedades.
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5
Q

Funciones de la salud pública

A
  1. Monitoreo y evaluación
  2. Vigilancia, investigación, control de riesgos
  3. Promoción de la salud
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6
Q

Atención médica

A

Instituciones, personas y recursos implicados en la prestación de atención a la salud de los individuos.

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7
Q

Objetivo de la atención médica

A

Lograr la salud del ser humano

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8
Q

Funciones de la atención médica

A
  1. Promoción de la salud
  2. Protección específica / prevención
  3. Diagnóstico y tratamiento (Curación)
  4. Rehabilitación
  5. Educación
  6. Investigación
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9
Q

Primer nivel de atención médica

A

La constituyen las unidades de medicina familiar en donde se otorgan servicios de salud:

  • integrales
  • continuos.
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10
Q

Segundo nivel de atención médica

A 
Generales. 
se atienden a los pacientes enviados por los servicios de primer nivel de atención.
- requieren:
- procedimientos
- diagnósticos terapéuticos
 - rehabilitación.
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11
Q

Ejemplos del Segundo nivel de atención médica

A

Pediatría, ginecología, medicina interna y cirugía

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12
Q

Tercer nivel de atención médica

A

Red de hospitales, con alta tecnología y máxima resolución diagnóstica-Terapéutica. Incluye subespecialidades

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13
Q

Hospital

A
  • Huésped / visita. Casa para visitas foráneas.
  • Auxilio de ancianos y enfermos
  • Institución donde atienden enfermos que acuden para recibir un:
    diagnóstico
    tratamiento
    hospedaje
    dieta especializada según su diagnóstico.
  • Su razón de ser es el bienestar del paciente (Centro del sistema)
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14
Q

Evolución de los hospitales

A
  • Centros de prácticas religiosas
  • Asilo de pobres
  • Centros de dolor y muerte (Tanatología)
  • Centros de tecnología médica
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15
Q

Requisitos indispensables para el funcionamiento de los hospitales

A
  • Beneficiarios
  • Recursos
  • Administración
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16
Q

Beneficiarios (Requisitos indispensables para el funcionamiento de los hospitales)

A

Pacientes y usuarios

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17
Q

Recursos (Requisitos indispensables para el funcionamiento de los hospitales)

A

Local, instalaciones, equipo, tecnología, personal y financiamiento.

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18
Q

Administración (Requisitos indispensables para el funcionamiento de los hospitales)

A

Planear, organizar, dirigir y controlar las áreas de una empresa.

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19
Q

Motor del funcionamiento de los hospitales

A

Oferta y demanda

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20
Q

Demanda (Motor del funcionamiento de los hospitales)

A

Personas que han recibido, reciben o esperan recibir.

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21
Q

Oferta (Motor del funcionamiento de los hospitales)

A

Servicios que se otorgan

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22
Q

Beneficios para los individuos (Hospitales)

A

Acceso al conocimiento médico y la tecnología

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23
Q

Beneficios para la sociedad (Familia)

A

Apoyo para cuidar al enfermo

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24
Q

Beneficios para la sociedad (Comunidad)

A

Control social de las enfermedades

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25
Q

Estructura de los hospitales (Tipos de hospitales)

A
  • Asistenciales, médicos o de atención a los pacientes.

- Auxiliares de diagnósticos y tratamientos

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26
Q

Asistenciales, médicos o de atención a los pacientes (Tipos de hospitales)

A
  • Hospitalización o internamiento
  • Quirófanos
  • Urgencias
  • Consulta externa
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27
Q

Auxiliares de diagnósticos y tratamientos (Tipos de hospitales)

A
  • Laboratorio de patología clínica
  • Anatomía patológica
  • Imagenología
  • Rehabilitación y fisioterapia
  • Banco de sangre
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28
Q

Departamentos de un hospital (Estructura de hospitales)

A

Generales, administrativos de enseñanza e investigación

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29
Q

Departamentos generales de un hospital

A

Hoteleros:

  • Mantenimiento
  • Intendencia
  • Ropería
  • Nutrición o dietética

Otros:

  • Informática
  • Central de esterilización
  • Farmacia
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30
Q

Departamentos administrativos de un hospital

A
  • Financieros
  • Humanos
  • Materiales (Compras)
  • Operaciones
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31
Q

Clasificación de los hospitales

A
  • # de camas
  • Localización geográfica
  • Promedio de estancia de los pacientes
  • Propiedad
  • Tipo de padecimiento
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32
Q

Número de camas (Clasificación de los hospitales)

A
  • Pequeños – Hasta 50
  • Medianos – De 51 hasta 250
  • Grandes – Más de 250
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33
Q

Localización geográfica (Clasificación de los hospitales)

A
  • Urbanos o metropolitanos

- Rurales

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34
Q

Promedio de la estancia de los pacientes (Clasificación de los hospitales)

A
  • Corta: Menos de 15 días

- Prolongada: Más de 15 días

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35
Q

Propiedad (Clasificación de los hospitales)

A
  • Gubernamentales (Públicos)

- No gubernamentales (Privados)

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36
Q

Tipo de padecimientos (Clasificación de los hospitales)

A
  • Generales

- Especializados

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37
Q

Paciente

A
  • Miembro más importante en el equipo de salud.
  • Visto como el usuario, enfermo, beneficiario, asegurado o cliente.
  • Los hospitales han sido creados para favorecer a los pacientes.
  • Sus necesidades son las primeras que hay que atender (Centro del sistema)
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38
Q

Características del paciente

A
  • Se siente en desventaja
  • Requiere auxilio médico, psíquico, social y económico.
  • Tiene problemas reales e imaginarios.
  • Recibe tratamiento en contra de su voluntad, o lo acepta por necesidad.
  • Se muestra negativo y agresivo
  • Demuestra temor, recelo y desconfianza.
  • Contrasta con su vida diaria
  • Cambia sus actividades o relaciones
  • Se le imponen reglas
  • Se siente cortado de su libertad
  • Es hipersensible al medio que lo rodea
  • Se encuentra irritable
  • Se disgusta y protesta por todo
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39
Q

Hospitalismo

A
  • Miedo al hospital; donde se les trata con frecuencia fríamente, provocando problemas emocionales.
  • Suma de alteraciones que el ser humano sufre por el sólo hecho de estar internado en un hospital
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40
Q

Atención personalizada

A
  • Los seres humanos tienen personalidad propia.
  • No deben tratarse como objeto
  • Se deben hacer sentir como en casa
  • Se deben atender sus necesidades médicas, nutricionales y emocionales
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41
Q

Situación hospitalaria actual

A
  • Médicos altamente capacitados
  • Tecnología médica avanza de manera vertiginosa
  • Se le ha dado menor importancia al confort
42
Q

Nuevo reto de los hospitales

A
  • Identificar conceptos de la industria hotelera aplicables al hospital
  • Pensar en los familiares del paciente y su preocupación por los pacientes.
43
Q

Aspectos a cuidar en la planeación del servicio

A
  • Tamaño, tipo de cama y otros muebles
  • Elementos higiénicos, de medicación y asepsia
  • Suministro de ropa y artículos de uso personal.
  • Servicios de alimentación
  • Medio ambiente
  • Comunicaciones
  • Rasgos estéticos
  • Diversión y entretenimiento
  • Eliminación de desechos
44
Q

Patrones de alimentos (Dieta especial )

A
  • Se hacen según la enfermedad del paciente
  • Son importantes en el proceso de recuperación
  • Hipolexia - Pérdida de ganas de comer
45
Q

Meta más importante de cualquier organización de servicios

A

Satisfacción de las necesidades del cliente

46
Q

Alternativa viable y efectiva para restablecer la salud de un paciente

A
  • Haciendo que este transcurra en un ambiente agradable, higiénico y con confort.
47
Q

Planificación de las áreas hospitalarias

A
  • Satisfacen las necesidades, deseos del paciente en pro de su bienestar
48
Q

Tendencias actuales de los hospitales grandes y privados

A
  • Servicios de hotel “5 estrellas”
  • Habitaciones más grandes
  • Sofa / cama para acompañantes
  • Servicios de alimentos en la habitación
  • Agencias de viaje
  • Restaurantes y cafeterías
  • Tiendas boutiques, souvenirs
  • Eliminan ambiente impersonal
  • Crean atmósfera agradable, de tranquilidad.
  • Dan un plus, para hacerla una ventaja competitiva.
49
Q

Hotel - Hospital

A
  • Comparten el mismo origen de sus nombres
  • Brindan alojamiento a los necesitados
  • La esencia de la necesidad es distinta
50
Q

Actividades compartidas (Hotel - Hospital)

A
  • Recepción, reservaciones y admisiones
  • Atención al cliente, relaciones públicas
  • Room service, dietología
  • Cafetería, servicios de alimentos y bebidas
  • Lavandería y Ropería
  • Ama de llaves, intendencia
  • Mantenimiento
  • Vigilancia
  • Bell boy / Valet parking
  • Tienda
  • Servicios religiosos
51
Q

Outsourcing o tercerización

A

Contratación de servicios que no forman parte del core business de la empresa (Aquellos que no son parte del giro de la entidad) pudiendo dedicar más atención a lo que es la razón de ser de la institución.

52
Q

Beneficios de Outsourcing o tercerización

A
  • Maximizar beneficios y minimizar riesgos
  • Reducción de costos en los procesos
  • Flexibilidad, análisis y reforzamiento de los procesos
  • Sentido de urgencia
  • Experiencia en su giro al nivel ejecutivo y operativo
  • Control de calidad y valor agregado
53
Q

Principales servicios que se contratan por outsourcing

A
  • Limpieza
  • Lavandería
  • Alimentos o comedores industriales
  • Estacionamiento o valet parking
  • Procuraduría Federal del Consumidor
  • Inspecciones oculares
54
Q

Agencias de viajes

A

Empresa privada, intermediaria entre clientes y proveedores del rubro de viajes.

Aerolíneas, hoteles, restaurantes, etc.

55
Q

Cox & Kings

A

Agencia de viajes más antigua del mundo, creada en Inglaterra. Planificaba excursiones religiosas en grupo.

56
Q

Wagons lits / Cook

A

Primera agencia de viajes en México

57
Q

Funciones de una agencia de viajes

A
  • Asesora
  • Intermediaria
  • Social
  • Técnica
  • Financiera
  • Comercial
58
Q

Función asesora (Agencia de viajes)

A

Informa al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá, información de proveedores, viajes existentes.
Se ayuda al cliente de acuerdo a sus necesidades específicas.

59
Q

Función de intermediario (Agencia de viajes)

A

Tramitar y mediar entre el distribuidor y el cliente.

Reservar, distribuir y vender productos turísticos.

60
Q

Función social (Agencia de viajes)

A

La buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de estos últimos para con la gente.

61
Q

Paquetes

A

Diseñar, organizar, vender y operar productos turísticos

62
Q

Tipos de paquetes (Agencias de viajes)

A
  1. Viajes estándar

2. Viajes personalizados

63
Q

Viajes estandar

A

Viajes programados a la oferta

64
Q

Viajes personalizados

A

Viajes programados por la demanda

65
Q

Función técnica (Agencia de viajes)

A

Proyecta, elabora y pone en marcha productos turísticos

  • Transporte
  • Horarios / Tiempos
  • Hospedaje
  • Lugares de interés
  • Costo del viaje
66
Q

Función financiera (Agencia de viajes)

A
  • Administración de recursos
  • Generar ingresos
  • Organizar y supervisar pagos y cobros
67
Q

Función comercial (Agencia de viajes)

A
  • Conectar a la agencia con proveedores y consumidores

- Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa

68
Q

Clasificación de las agencias

A
  1. Operadora
  2. Mayorista
  3. Minorista
69
Q

Operadora (Clasificación de las agencias)

A

Organizan los viajes contratando a los operadores de los servicios

70
Q

Mayorista (Clasificación de las agencias)

A

Ofrecen y distribuyen productos por medio de agencias minoristas.
Generalmente no son contratados por el consumidor final.

71
Q

Minoristas (Clasificación de las agencias)

A

Venden sus servicios al consumidor final

72
Q

Alfabeto fonético internacional

A

Fue creado para no crear confusiones al hablar entre proveedores de los servicios turísticos

73
Q

Agencias de viaje online

A
  • Ofertas de precios hasta 25% más abajo que una agencia tradicional.
  • Realizan acuerdos con hoteles y aerolíneas por altos volúmenes
74
Q

Comisiones promedio de agencias

A
  • Online: 18 al 30%

- Tradicional: 5 al 6%

75
Q

Ventajas de las agencias tradicionales

A
  1. Recibes trato personalizado
  2. Cuentas con asesoramiento
  3. Puedes pagar físicamente “A mano”
  4. Dispones de servicios extra
  5. Tienes un contacto con el cual comunicarte si hay incidencias
76
Q

Ventajas de agencias de viaje online

A
  1. Por su accesibilidad e inmediatez (Internet)
  2. Por sus precios más bajos
  3. Por las diversas modalidades de pago (Plazos, puntos)
  4. Porque no hay presiones y la libertad de elecciones es TOTAL.
  5. Es una ventaja para los jóvenes que están más familiarizados con la tecnología.
  6. Por las ofertas que se pueden conseguir (Promociones).
77
Q

Tendencias de viajes

A
  1. air-bnb
  2. Couch surfing
  3. Intercambio de casa
  4. Cultur tickets
  5. Waynabox
78
Q

Cruceros

A
  • Hoteles, CIUDADES / HOTELES FLOTANTES

- Viajes recreativos y con un fin turístico

79
Q

Finalidad de los cruceros a través de la historia

A
  • Explorar
  • Conquistar
  • Comercializar
80
Q

El 1er crucero del mundo fue de

A

Francia (Velero)

81
Q

Trasatlánticos

A

Cruceros para fines comerciales

82
Q

Los cruceros han mejorado en:

A
  • Capacidad
  • Comodidad
  • Longitud de viaje
  • Modo de operación
83
Q

Caminos marítimos

A
  • Tan variados como la dimensión del mar

- El traslado depende de las rutas y de los destinos atractivos

84
Q

El crucero ofrece

A
  • Diferentes opciones de entretenimiento y servicios
  • Visitar diferentes ciudades en un sólo viaje
  • Excelente servicio de alimentos
  • Evitar empacar y desempacar en cada destino
  • Facilita el sociabilizar
  • Tiene enfoque romántico, de aprendizaje, familiar, etc
  • Reduce costos
85
Q

Servicios que incluye un crucero

A
  • Comidas
  • Snacks
  • Actividades y diversiones diurnas
  • Entretenimiento
  • Fiestas nocturnas
86
Q

Servicios que NO incluye un crucero

A
  1. Bebidas alcohólicas
  2. Propina
  3. Excursiones en tierra
  4. Servicios fotográficos
  5. Torneos
  6. Servicios de spa
  7. Comunicaciones del barco a la costa
  8. Servicios médicos
87
Q

Organización del crucero

A
  • Se realizan actividades las 24 horas del día, durante todo el viaje
  • Se debe tener buena logística de horarios y servicios, teniendo en cuenta los tiempos de descanso del personal.
88
Q

Tipos de habitaciones - cruceros

A
  1. suites
  2. Camarotes con balcón
  3. Camarotes exteriores
  4. Camarotes interiores
89
Q

Tipos de cruceros

A
  1. Gama media
  2. Alta
  3. De lujo
  4. veleros
  5. Fluviales
90
Q

Gama media (Tipos de cruceros)

A

Clase turística, económica

91
Q

Gama alta (Tipos de cruceros)

A

comida gourmet

92
Q

Gama de lujo (Tipos de cruceros)

A

Comida gourmet, exclusivos

93
Q

Veleros (Tipos de cruceros)

A

Son sólo para una familia

94
Q

Fluviales (Tipos de cruceros)

A

se transportan por el río

95
Q

Destinos - cruceros

A
  • África
  • Asia
  • Europa
  • Groenlandia
  • Oceanía (Australia y Nueva Zelanda)
  • América (EUA, Canadá, Alaska, México, Centro América, Sud América, Islas caribes)
  • Antártida
96
Q

¿De qué están hechos los buques?

A

Antes madera, hoy de acero

97
Q

Partes de un barco

A
  • Proa
  • Bulbo de proa
  • Ancla
  • Babor
  • Hélice
  • Popa
  • Chimenea
  • Supra estructura o puente de mando
  • Estribor
  • Cubierta principal
98
Q

Proceso de contratación - cruceros

A
  1. Aplicar a un puesto
  2. Entrevista por skype
  3. Entrevista en la agencia de México
  4. Entrevista con el director de R.R.H.H de E.U.A
  5. Fecha y lugar de embarque
  6. Reunir todos los papeles y exámenes médicos
  7. Viajar y embarcarse en la hora, fecha y lugar indicado.
99
Q

Tipos de tarjetas de abordo

A
  1. Crew pass: monedero electrónico, check-in, check-out.

2. Emergency card: Para ubicarte en alguna emergencia

100
Q

Entrenamiento de emergencia (cruceros)

A

Incendios, hundimientos, cuarentenas, epidemias, primeros auxilios, ¿Qué hacer en caso de estar en un bote salvavidas?, etc.

101
Q

Advertencias a empleados del crucero

A
  • 3 warnings = opportunity log

- 3 opportunity logs = junta

102
Q

Salarios empleados crucero

A

Depende del puesto.

Va desde $500 - $10,000 al mes con o sin propinas

Introducción a los servicios 1er semestre (4 decks)

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