1er periodo (A&B) Flashcards
1
Q
Servicio
A
Acción o efecto de servir / Estar al servicio de alguien
Darse uno mismo DESINTERESADAMENTE en el BIEN PROPIO e INTERESADAMENTE en el bien ajeno
2
Q
Palabras claves en el servicio
A
Presentación, experiencia, intangible, necesidad, satisfacción, trascendencia, desempeño, apasionante.
3
Q
Servicio (ámbito económico)
A
Conjunto de actividades desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de los clientes.
4
Q
El servicio es un bien…
A
no material.
5
Q
Características del servicio (5)
A
- Heterogeneidad
- Intangibilidad
- Perecibilidad
- Ausencia de propiedad
- Inseparabilidad
6
Q
Heterogeneidad (características del servicio)
A
Dos o más servicios podrán ser parecidos pero nunca serán iguales
7
Q
Intangibilidad (características del servicio)
A
No puede verse, olerse, sentirse ni escucharse antes de adquirirse.
8
Q
Perecibilidad (características del servicio)
A
Un servicio no puede ser almacenado
9
Q
Ausencia de propiedad (características del servicio)
A
No te vuelves propietario del servicio
10
Q
Inseparabilidad (características del servicio)
A
Producción y consumo se desarrollan en forma parcial o completamente paralelos.
11
Q
OBJETIVOS del servicio (3)
A
- Proporcionar bienestar.
- Satisfacer las necesidades de la persona que demanda atención.
- Brindar continuidad y seguimiento al servicio.
12
Q
El servicio IMPLICA (4)
A
- Desarrollo ideal del servicio
- Donación de uno mismo
- Brindar atención
- Preocupación
13
Q
Virtudes que EXIGE el prestar un servicio (5)
A
- Generosidad
- Respeto
- Paciencia
- Perseverancia
- Orden
14
Q
El ESPÍRITU de SERVICIO…
A
- Restaura espíritus
- Revive cansancios
- Carga baterías para seguir con la vida diaria
- Se manifiesta en pequeños detalles
15
Q
La Hospitalidad y el tono humano se EJERCITA con (4)
A
- Recogiendo y prestando ATENCIÓN a los DESVALIDOS, asistiendo sus necesidades.
- ACOGER al vulnerable en la PROPIA CASA.
- Construir un ENTORNO HOGAREÑO para el extraño.
- Procurando el BIEN de quienes lo RODEAN.
16
Q
La hospitalidad y el tono humano REQUIERE de…
A
Actos. Ser buen anfitrión
17
Q
La hospitalidad y el tono humano se APRENDE en
A
El hogar
18
Q
La hospitalidad y el tono humano se APLICA con
A
Los más cercanos
19
Q
Palabras derivadas de la hospitalidad
A
Hotel, hostal, hostería, hospedaje, hospicio, hospital
20
Q
FACTORES de la hospitalidad (3)
A
- Afectivo (sentimientos)
- Formativo (Capacitación)
- Material (Instalaciones)
21
Q
Contrario a la hospitalidad
A
Hostilidad
22
Q
Anfitrión
A
- Tiene convidados a la mesa
- Organiza una actividad y recibe en su territorio a representantes de otra entidad a quienes les da ciertas atenciones.
- Los atiende adecuadamente y les brinda atenciones.
23
Q
CARACTERÍSTICAS de un BUEN anfitrión (11)
“los anfitriones no son instantáneos, se hacen con la práctica”
A
- Cuidado de los detalles
- Planeación y organización
- Interés por los demás
- Espíritu de servicio
- sencillez
- Hacer sentir a los demás como en casa
- Muestra aspecto alegre, amable y relajado.
- Logra la armonía de todos los elementos
- Tiene todo bajo control
- Logra un ambiente acogedor y más humano
- Debe saber servir y querer hacerlo.
24
Q
Tono Humano
A
Forma de comportarse y conducirse en la sociedad
25
El tono humano se manifiesta en (3)
1. La propia persona.
2. El trato con los demás
3. En el ambiente creado
26
Tono humano en la propia persona
Lenguaje, comportamiento, forma de comer y modales
27
Tono humano en el trato con los demás
Amabilidad, cortesía, respeto, comprensión y delicadeza.
28
Tono humano en el ambiente creado
Atmósfera hospitalaria, cálida, acogedora y formativa
29
Características de personas con tono humano
1. Se reconoce a sí mismo y al otro como persona.
2. Parte de un principio interno, no de una actitud externa.
3. Sabe ser persona.
4. Es el reflejo de lo que uno es.
30
Prudencia
saber cómo decir las cosas
31
las tres T´s de la prudencia
1. tino
2. tono
3. tacto
32
TINO (prudencia)
Cuándo decir las palabras
33
Tono (prudencia)
Cómo decir las palabras
34
Tacto (prudencia)
Decir las palabras con el acogimiento adecuado
35
Relación Hospitalidad - Tono humano
Crear un ambiente de cortesía y afabilidad entre los miembros de una sociedad.
36
Industria de la hopitalidad
Productos o servicios ofrecidos al consumidor que se encuentra fuera de casa. (Transportación, hospedaje, canales de distribución, alimentos, hospitales, comedores industriales, banquetes, etc)
37
Calidad
Características de un producto que cumplen con las necesidades de los clientes de manera satisfactoria.
38
Satisfacción de los clientes en términos de...
precio, calidad, oportunidad y cantidad.
39
Factores que influyen en la calidad
Organización, recursos materiales, personal, instalaciones.
40
Satisfacción del cliente, significa
El bien o servicio CUMPLE con las CARACTERÍSTICAS deseadas por el COMPRADOR a un PRECIO JUSTO.
41
Ciclo de la calidad
planificar, hacer, verificar, mejorar
42
Factores que influyen en el servicio de calidad (4)
1. Seriedad
2. Sensibilidad
3. Aprecio
4. Empatía
43
Trabajo profesional
Actividad humana encaminada a un fin. (lucrativa o no lucrativa)
44
El trabajo profesional SUPONE un
Servicio a la sociedad
45
El trabajo profesional DEPENDE de
La formación
46
El trabajo profesional REQUIERE
Preparación y responsabilidad
47
El trabajo profesional CONSTA de (5)
1. Conocimientos formales y especializados.
2. Estudio
3. Actualización
4. Dedicación y compromiso
5. Excelencia al desarrollar las act. laborales
48
OBJETIVOS del trabajo profesional (4)
1. Necesidad económica
2. Necesidad de ocupación
3. Desarrollo de la persona
4. Satisfacción
49
Valor agregado
Característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial.
50
Empresa
Unidad que desarrolla una actividad con fines de lucro (Que obtenga beneficio económico)
51
Institución
Cuerpo normativo, juridico y cultural que desempeña funciones de interés público. (Sin beneficio económico / no lucrativo).
52
Industria de turismo
"Empresa" que se hace cargo de las personas que viajan.
53
Industria de la hospitalidad
"Institución de servicio" que brinda alimento y hospedaje a los que están fuera de su hogar.
54
Clasificación de las instituciones
Lucrativas: obtienen beneficio económico
| NO lucrativas: NO obtienen beneficio económico
55
Ejemplo de entidades lucrativas
Restaurante, agencia de viajes, hotel, spa.
56
Ejemplo de entidades NO lucrativas
ONG, inst. gubvernamentales, educación.
57
División de la industria de la hospitalidad
Alojamiento, áreas de alimentos y bebidas, otros segmentos hospitalarios.
58
Alojamiento (Industria de la hospitalidad)
Hoteles, tiempo compartido, centros de conferencia, campamentos, moteles.
59
División de áreas de alimentos y bebidas (industria de la hospitalidad)
comerciales, no comerciales
60
Comerciales (áreas de alimentos y bebidas - industria de la hospitalidad)
Hotel de alimentos y bebidas, restaurantes, catering, souvenirs, bares y antros
61
NO comerciales (áreas de alimentos y bebidas - industria de la hospitalidad)
Educación, clínicas, servicios militares, negocios e industria religioso, caritativos (comedor industrial, cárceles, transporte público.
62
Otros segmentos hospitalarios (industria de la hospitalidad)
Servicios recreativos, deportes, recreación servicios de comida, club´s privados, cruceros, casinos, parque de diversiones, máquinas de autoservicio, hospitalidad para negocios, administración para eventos especiales, administración de espacios, etc.
63
Factores INTERNOS de éxito
1. Administración eficaz
2. Ambiente agradable
3. Servicio atento y actualizado
4. Alimentos y bebidas de calidad
5. Preparación.
6. Valor agregado / creatividad
7. Experiencia
64
Factores EXTERNOS de éxito
1. Hombre ser social
2. Alimentación: necesidad primaria
3. Tradiciones
4. Status
5. Largas distancias por recorrer
6. Mujeres que trabajan
7. Jornadas de trabajo absorbentes con poco tiempo para comer.
65
Gatronomía
Patrimonio cultural de los pueblos, Principal motivo del viajero.
66
Restaurante
Establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas preparadas a los comensales que asisten.
cubren las necesidades fisiológicas y buscan atención y servicio especializado
67
Historia del tiempo de los restaurantes
1. 1700 a. C. Comedores públicos en Egipto (sólo acceso a hombres)
2. Tabernas (Acceso mujeres, niños no)
3. Bares en la antigua roma (pan, queso, vino y futos secos)
4. Casas de comida (Londres, París)
5. 3000 cafeterías (Londres)
6. Menús específicos (Fondas, mesones)
7. Termino "Restaurante" (Boulanger)
8. "Gran taberna de Londres" (1er restaurante de lujo en Paris)
9. Los restaurantes se expanden por el mundo. Auguste Escoffier / Cesar Ritz
68
Auguste Escoffier ¿quién es, y qué implementa?
Padre de la cocina moderna
| higiene, eficiencia, brigadas de cocina
69
Cesar Ritz
Hotelero en Paris
70
Catalina de Medici
introduce a la mesa francesa el tenedor
71
Pirámide de Maslow
El ser humano necesita SATISFACER continuamente NECESIDADES. Una vez que SATISFACES UNA NECESIDAD, SURGE OTRA.
72
Orden de la pirámide de Maslow, desde supervivencia hasta crecimiento
1. Fisiológicas
2. seguridad
3. Sociales
4. Estima
5. Autorrealización
73
OBJETIVO del SERVICIO DE ALIMENTOS
Satisfacer las necesidades del comensal, brindando un ALIMENTO PREPARADO inocuo para su consumo, a demás de una EXPERIENCIA ENRIQUECEDORA.
74
Secuencia del SERVICIO del RESTAURANTE (14)
1. Dar la bienvenida.
2. Colocar la servilleta.
3. Servir agua de cortesía (en caso de que sea política del lugar).
4. Entregar la carta/ menú al comensal.
5. Ofrecer bebidas.
6. Tomar la orden de las bebidas.
7. Servir las bebidas.
8. Ofrecer pan.
9. Tomar la orden de los platillos.
10. Marcar la mesa
11. Retirar todos los complementos salados.
12. Tomar la orden de los postres / cafés
13. Entregar la cuenta.
14. Despedir al comensal.
75
Clasificación de servicios de alimentos y bebidas (9)
1. Fin económico
2. Tipo de comensal
3. Tipo de servicio
4. Lugar donde se consumen los alimentos.
5. Menú
6. Tipo de cocina.
7. Tipo de propiedad.
8. Por sistema de servicio.
9. Precio (cheque promedio).
76
Clasificación FIN ECONÓMICO (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas)
lucrativo y NO lucrativo
77
Lucrativo
Busca de utilidades
78
NO lucrativo
Beneficiencia, no busca utilidades.
79
TIPOS DE COMENSAL (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas)
asiduo y espontáneo
80
Asiduos (Tipos de comensal)
Tiene al comensal cautivo, siempre asiste al mismo lugar por condiciones de vida. (comedor ejecutivo, escolar)
81
Tipos de comensales asiduos
Voluntario (por gusto) e involuntario (puede ser temporal o permanente)
82
Espontáneos (Tipos de comensal)
Los comensales varían, no siempre se esperan los mismos. Buscan la fidelidad del cliente.
83
TIPOS DE SERVICIO (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (5)
1. A la mesa (mesero pide comida)
2. En la barra. (barra como mesa)
3. Buffet (Barra de comida; el comensal se para y se sirve)
4. En automóvil (comida rápida / comes en el carro)
5. Auto servicio (El comensal va por los alimentos en carro)
5. Banquete (Social, negocios, catering)
84
Lugar donde se consumen los alimentos (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (3)
1. Para llevar (Se pide y se paga en el establecimiento).
2. Servicio a domicilio (se pide y ellos lo entregan, se paga al momento de recibir).
3. Consumir en el establecimiento. (se pide, se paga y se consume en el establecimiento).
85
MENÚ (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (4)
1. A la carta (platillos preparados al momento)
2. Por paquete (Paquetes hechos a un precio)
3. Cíclicos (se repiten, "platillo del día")
4. De temporada (especialidad según la temporada del año, buñuelos en navidad).
86
TIPO DE COCINA (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (3)
1. Tradicional (Cocina del país o de la región)
2. Especialidad (Especialidad con ingredientes/ cortes)
3. Tendencia / Tecnoemocional (Cocina de Vanguardia. fusión o de autor)
87
TIPO DE PROPIEDAD (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (3)
1. Cadena de restaurantes (2 o más establecimientos con el mismo nombre y marca)
2. Franquicias (Se conceden los derechos del establecimiento bajo condiciones específicas)
3. Independiente (No hay afiliación a la marca ni a la compañía)
88
POR SISTEMA DE SERVICIO (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (3)
1. Integrados (Servicio Tipico, carta-comanda)
2. Comisariato (alimentos ya hechos, delixia)
3. Servicio por bandejas (Comida en bandeja)
89
PRECIO (Clasificación de servicios de alimentos y bebidas) (5)
```
+$500 : 1era categoría, lujo, servicio personalizado.
$400 - $500 : 2da categoría
$300 - $400 : 3era categoría
$150 - $300 : 4ta categoría
$150 : 5ta categoría
```
90
Características de los tipos de establecimientos de A & B (18)
1. Cafetería / cafebrería
2. Restaurante de lujo (5 tenedores)
3. Tea room /salón de té
4. Bistro
5. Trattoría
6. Fonda
7. Fast food
8. enoteca
9. Kalten
10. Complemento de entretenimiento
11. Food truck
12. Bar
13. Antro
14. Centro nocturno
15. Pub
16. Taberna
17. Pulquería /Mezcalería
18. Cantina actual
91
Cafetería / cafebrería (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Cafebrería : cafetería /Librería
# Menú a base de carbohidratos
# Menús ciclicos.
# Costo económico de la comida.
# Bebidas sin alcohol.
# Venta de café
# Establecimientos grandes, con gran cantidad de mesas.
```
92
Restaurante de lujo - 5 tenedores (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Se ofrecen PROTEÍNAS de CATEGORÍA ALTA.
# 2 a 3 cartas del menú (Carta de vinos, postres, alimentos)
# Cheque promedio $500
# Equipo de menaje de primera categoría
```
93
Heladería y fuente de sodas (tipos de establecimientos de A & B)
```
# 50´s - Origen de las fuentes de soda
# Se sirven postres y bebidas a BASE de HELADOS.
# Utilizan los POSTRES para INFLAR el CHEQUE promedio.
```
94
Tea room / salón de té (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Intenta conservar el estilo clásico
# Se sirve té acompañado de pan.
# Vajilla de porcelana.
```
95
BISTRO - Francés (rápido) (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Comida casera Europea
# Comida tradicional Originaria de la zona a donde corresponde
```
96
TRATTORÍA - Italiano (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Comida casera italiana
# Menús amplios a base de carbohidratos
# Pasta, pizza e vino
```
97
FONDA - Mexicano (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Comida casera mexicana (Antojitos)
# No hay venta de alcohol
# Comida económica para llevar (en litros)
# Menú corrido (3 tiempos)
# NO se enfoca en el servicio
```
98
Enoteca (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Venta de todo tipo de vino
# Ofrece comida marinada con vino.
# Cursos de enología
# Catas
```
99
Kalten - Japonés (tipos de establecimientos de A & B)
En banda
100
Complemento de entretenimiento (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Ganchos que hacen que el promedio se eleve.
# Palomitas en el cine.
# Bebidas en el antro.
# Café en librerías.
# Bebida en estéticas, barberías.
```
101
Food Truck (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Menú a base de carbohidratos
# Venta de bebidas alcohólicas
# Requieren permiso de restaurante
# Parques de Food Trucks
```
102
Bar (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Venta por copeo
# Comúnmente no hay alimentos.
```
103
Antro (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Venta por botella
# No hay alimentos
```
104
Centro Nocturno (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Servicio de alimentos y bebidas
# Show posterior
```
105
PUB (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Venta de botanas
# Cerveza de importación
```
106
Taberna (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Venta de alimentos
# Vino y tapas
```
107
Pulquería / Mezcalería (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Moda hipster
# Venta de alcohol curado
```
108
Cantina actual (tipos de establecimientos de A & B)
```
# Ofrecen alimentos grasosos
# No CARBOHIDRATOS (porque llenan)
# Bebidas alcohólicas
# Música adhoc
```
109
ÁREAS DE UN RESTAURANTE (Organización interna del servicio de alimentos y bebidas).
1. Producción
2. Servicio
3. Barra
110
Puestos del área de producción
1. Chef corporativo
2. Chef ejecutivo
3. Sub chef
4. Chef de partida
5. Cocinero a
6. Cocinero b
7. Cocinero c
8. Tablajero
9. Mayora
10. Lavaloza
11. Galopina
12. Cochambrero
13. Jefe de compras
14. Jefe de almacén
15. Almacenistas
111
CHEF CORPORATIVO (Puestos del área de producción)
Representa y estandariza una marca.
112
CHEF EJECUTIVO (Puestos del área de producción)
```
# Administra todas las operaciones
# Saca los costos de las recetas
# Realiza una estandarización
# Realiza requisiciones y compras
```
113
SUB CHEF (Puestos del área de producción)
```
# Controla y supervisa la producción
# prueba todo antes de que salga
```
114
CHEF DE PARTIDA (Puestos del área de producción)
Se encarga de las brigadas de la cocina (fría, caliente, panadería, repostería)
115
COCINERO A (Puestos del área de producción)
```
# Tiene licenciatura
# Se encarga de preparaciones primarias y terminaciones.
```
116
COCINERO B (Puestos del área de producción)
```
# Se encarga de las preparaciones secundarias (Guarniciones y salsas)
# Carrera técnica
```
117
COCINERO C (Puestos del área de producción)
```
# Hace preparaciones básicas: cortes fondos, salsa y porciones.
# No tiene carrera
```
118
TABLAJERO (Puestos del área de producción)
```
# Divide las porciones de carne.
# Destaza animales.
```
119
MAYORA (Puestos del área de producción)
Se encarga de la COMIDA DE EMPLEADOS (Comedor ejecutivo)
120
LAVALOZA (Puestos del área de producción)
Lava el menaje
121
GALOPINA (Puestos del área de producción)
Auxiliar general de banquetes
122
COCHAMBRERO (Puestos del área de producción)
Se encarga de lavar ollas y limpiar muertos
123
JEFE DE COMPRAS (Puestos del área de producción)
Pide requisiciones que envía el subchef
124
JEFE DE ALMACÉN (Puestos del área de producción)
```
# Recibe materia prima y almacena
# Ejerce el sistema peps
```
125
ALMACENISTA
Apoyo al jefe de almacén
126
Puestos del área de servicios
1. Gerente
2. Jefe de piso
3. Maitre
4. Sommelier
5. Host / Hostess
6. Cajero
7. Capitán de meseros
8. Meseros
9. Mesero
10. Garrotero
11. Runner
127
GERENTE (Puestos del área de servicios)
Administra, elabora presupuestos, recursos humanos y coordina actividades.
128
JEFE DE PISO (Puestos del área de servicios)
Controla el área de servicios, relaciones públicas, briefing, distribución de propinas.
129
MAITRE (Puestos del área de servicios)
```
# Asigna mesa a comensales
# Provee de lo necesario para que estén en la estancia.
```
130
SOMMELIER - Secciones (Puestos del área de servicios)
1. Bodega
2. Exportaciones
3. Restaurante
131
Bodega - sommelier - (Puestos del área de servicios)
Casas productoras de vino
132
Exportación / importación - sommelier - (Puestos del área de servicios)
No sabe de maridaje. Sabe de tendencias, mueve vinos nuevos
133
Restaurante - sommelier - (Puestos del área de servicios)
Maridaje, patrocinios y vino a consignación. Destilados
134
HOST / HOSTESS (Puestos del área de servicios)
Se encarga de recibir a las personas y de llevar a la mesa al comensal. Balancea las mesas
135
CAJERO (Puestos del área de servicios)
```
# Hace las cuentas y se las entrega a los meseros
# Recibe dinero.
```
136
CAPITÁN DE MESEROS (Puestos del área de servicios)
```
# Realiza el servicio de gueridón (carrito)
# Supervisa directamente a toda su gente.
```
137
MESERO (Puestos del área de servicios)
Proporciona servicio de alimentos a los comensales.
138
GARROTERO (Puestos del área de servicios)
Charolea los alimetos
139
RUNNER (Puestos del área de servicios)
Asistente del garrotero
140
Puestos del área de barra
1. Jefe de barra
2. Bar tender
3. Barman
4. Cantinero
5. Coctelero
6. Bar Back
7. Fuentero
8. Baristas
141
JEFE DE BARRA (Puestos del área de barra)
Costea, estandariza, RP, convenios, eventos.
142
BAR TENDER (Puestos del área de barra)
Prepara bebidas y tiene estudios
143
BAR MAN (Puestos del área de barra)
prepara bebidas pero NO tiene estudios
144
CANTINERO (Puestos del área de barra)
Tragos largos y mezcladores
145
COCTELERO (Puestos del área de barra)
Encargado de hacer cocteles
146
BAR BACK (Puestos del área de barra)
Apoya a cantinero, decoraciones, mezcladores
147
FUENTERO (Puestos del área de barra)
Terminos del café, aprenden con recetas
148
BARISTAS (Puestos del área de barra)
Estudio sobre el café, conocimiento y experiencia.
