2.2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Question 1

CLIENTE-CONSUMIDOR X USUÁRIO-CIDADÃO

Answer 1

CLIENTE-CONSUMIDOR:
Relação de consumo.

USUÁRIO-CIDADÃO:
Relação de cidadania.

Question 2

ATENDIMENTO x TRATAMENTO

Answer 2

ATENDIMENTO: satisfação de expectativas do cidadão
TRATAMENTO: forma de recebimento do cidadão

Question 3

LEI 13.460/17

Answer 3

• Definição de usuário
• Direitos e deveres do usuário
• Acesso à informação sobre serviços públicos

Question 4

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

Answer 4

• Obrigatoriedade da carta de serviços ao cidadão
• É obrigatória!

Question 5

CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - Objetivo

Answer 5

• ampliar o controle social, e
• informar
- os serviços prestados pelo órgão ou entidade do Poder Executivo Estadual,
- as formas de acesso a esses serviços, e
- seus compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.

Question 6

EVOLUÇÃO DO MODELO DE QUALIDADE

Answer 6

INCOErêncIA total ➜ INspeção; COntrole Estatístico da Qualidade; GarantIA da Qualidade; Qualidade total
1. Inspeção
2. Controle Estatístico da Qualidade
3. Garantia da Qualidade
4. Qualidade total

Question 7

TOTAL QUALITY CONTROL

Answer 7

• Visão sistêmica do atendimento;
• Todas as etapas do processo.

Question 8

QUALIDADE NO ATENDIMENTO - 3 E´s

Answer 8

1. Eficiência: meios
   eficiêNcia ➜ Meios
2. Eficácia: fins
3. Efetividade: solução ótima, satisfação do cidadão
   EfeTividade ➜ solução óTima, saTisfação

Question 9

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICA

Answer 9

VCS ➜ Valor; Conformidade; Superação de expectativas
* Qualidade como valor;
* Qualidade como conformidade;
* Qualidade como superação de expectativas.

Question 10

Qualidade como valor

Answer 10

• Relação custo x benefício;
• Percepção do usuário como destinatário final do serviço público prestado.

Question 11

Qualidade como conformidade

Answer 11

• Padrão de qualidade e especificações;
• Verificar se o serviço foi prestado conforme as especificações.

Question 12

ATENDIMENTOS ESPECIAIS

Answer 12

• Priorize o atendimento de segmentos vulneráveis
• Observe os protocolos especiais de atendimento
• Compreenda as dificuldades
• Adapte uma solução mais adequada

Question 13

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE - Informação

Answer 13

Processamento do Atendimento
* Escuta ativa
* Empatia
* Acolhimento
* Habilidade de comunicação

Question 14

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Answer 14

COCÔ REPRO ➜ COmpetência; COrtesia; REspeito; PROatividade
• Competência;
• Cortesia;
• Respeito;
• Proatividade.

Question 15

COMPETÊNCIAS PARA ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Answer 15

competênciAs ➜ ACRE (quase todos com “dade”)
Assertividade; Conhecimento; Responsabilidade; Efetividade

Question 16

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Answer 16

CISC
Contato ➜ Informação ➜ Solução ➜ Conclusão

Question 17

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE - Contato

Answer 17

Abordagem Inicial
* Proatividade
* Cortesia
* Agilidade
* 80% do sucesso no atendimento

Question 18

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE - Solução

Answer 18

Entrega do resultado esperado
* Conhecimento técnico
* Linguagem apropriada
* Apresentação das soluções
* Explicação das etapas

Question 19

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE - Conclusão

Answer 19

Finalização do Atendimento
* Verificação de dúvidas
* Esclarecimentos finais
* Canais de disponibilidade
* Despedida

Question 20

FERRAMENTAS PARA ATENDIMENTO DE QUALIDADE - METODOLOGIA 5S

Answer 20

• Sensi (senso de utilização) – identificar recursos
• Seiton (senso de organização) – organize seu ambiente
• Seiso (senso de limpeza) – cultive boas práticas em limpeza
• Seiketsu (senso de normalização) – mantenha esses hábitos
• Shitsuke (senso de disciplina) – desenvolva suas práticas

Question 21

FERRAMENTAS PARA GERENCIAMENTO DE QUALIDADE - DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Answer 21

IShikawa ➜ “ISpinha” de peixe
• Diagrama da “espinha do peixe”
• Uso: atuar na identificação do problema e resolver atuando nas causas bases;
• 6 M
1. Método
2. Material
3. Mão de obra
4. Meio ambiente
5. Medida
6. Máquina

Question 22

Qualidade como superação de expectativas

Answer 22

• Desempenho do atendimento acima do esperado;
• Usuário como difusor da imagem institucional.