2 Marked/branding Flashcards
Kunnskap om hva som er unikt med hospitality bransjen?
Hva er det som gjør bransjen vår spesiell/annerledes?
Inseparability = kunden deltar aktivt i service prosessen
Simultaneity = produseres/konsumeres samtidig
Perishability = ferskvare (som som ikkje er solgt kan ikkje selges dagen etter)
Intangible = imateriell natur (kan ikkje teste en “opplevelse”/ett rom)
Variability = ulike forventninger/kompetanse
Andre faktorer som gjør bransjen vår spesiell/annerledes:
Heterogenity = relativt likt – bortsett frå menneskene
Cost structure = kost intensiv
Investment = sårbar for endringer
Labor intensive = ansatt-intensiv (skift-arbeid, lange økter)
Kunnskap om hva som kjennetegner et segment og en målgruppe
SEGMENT:
Et segment er en del av markedet som består av kunder med lignende behov, ønsker eller preferanser.
Segmentering brukes for å dele et stort marked inn i mindre, mer håndterbare grupper.
Vanlige segmenteringskriterier:
Demografisk: Alder, kjønn, inntekt, utdanning.
Geografisk: Lokasjon, klima, kultur.
Atferdsbasert: Kjøpsvaner, lojalitet, bruksmønster.
Psykografisk: Livsstil, interesser, verdier.
MÅLGRUPPE:
En målgruppe er den spesifikke gruppen et hotell eller en bedrift retter sine tjenester og markedsføring mot.
Målgruppen velges ut fra segmenter som er mest relevante for hotellets produkt eller tjeneste.
Forskjell mellom segment og målgruppe:
Segment: Generell inndeling av markedet.
Målgruppe: Den delen av segmentet hotellet faktisk ønsker å nå.
Være i stand til å eksemplifisere ulike segmenter/målgrupper
Forretningsreisende, Fritidsreisende, Budsjettreisende, reisende med/uten barn, luksus, langtidsboende
Forstå hva som menes med “branding”
Brand is defined by the costumer´s recognition of the name and the logo.
Brand er kundens gjenkjennesle av navnet og logo
Everything is about story-telling:
hva er storyen?
Storyen må være knyttet til kjerneverdiene/forretningside
Kva ønsker en å formidle?
Kva ønsker en å formidle noe til?
Hvordan ønsker en å bli oppfattet?
Starter alltid med en unik story:
Definerer kva et hotell (restaurant) ser ut, Hvilke tjenester det tilbyr
Hvordan det presenterer og markedsføres
Hvordan bemanningen kommuniserer med gjestene
Forstå betydningen av ulike “hotel-brands”
Branding handler om å ha en emosjonell apell
The Thief: “steals you away from everyday life” (its a story)
Flo og Fjære: “En smak av paradis” (its a story)
Disney world: “The happiest place on earth” / “The place where dreams come true” (its a story)
Hilton hotels: “The place youd rather be” (its a story)
Forstå viktigheten av å ha en “story” (hotel konsept)
lage en story som har til hensikt å være en konkurranse strategi.
Når man utvikler et godt konsept er det lettere å finne det hotellet/restauranter som passer din personlighet, og ikkje minst at du finner et hotell som passer størrelsen på lommeboksen din (frå gjestens ståsted). Et godt hotellkonsept gjør hotellet synlig.
Viktige dimensjoner når man utvikler konsept “story”:
Namn
Design/brand
Type hotel
Antall type rom
Eierskap
Rompris
Lokalitet
Betydningen av kommunikasjon
Kommunikasjon er en kjernefaktor for suksess i hotellbransjen, da den påvirker både interne prosesser og gjesteopplevelser.
1. Internt (mellom ansatte og avdelinger):
Effektiv drift: Tydelig og rask kommunikasjon mellom front office, housekeeping, F&B og andre avdelinger sikrer at gjestenes behov blir ivaretatt.
Redusere feil: God kommunikasjon forhindrer misforståelser som kan føre til klager, som rom som ikke er klargjort eller feil i bestillinger.
Motivere ansatte: Åpen dialog og tilbakemeldinger skaper en positiv arbeidskultur og bedre service.
2. Eksternt (med gjester):
Forventningsstyring: Klar kommunikasjon før og under oppholdet (f.eks. via bekreftelser, innsjekksdetaljer eller oppdateringer).
Problemløsning: Effektiv kommunikasjon håndterer klager og spørsmål på en måte som styrker gjestens tillit.
Markedsføring: Kommunikasjon er også nøkkelen til å promotere hotellets tjenester og skape lojalitet.
Betydningen av sosiale medier
påvirker hvordan hoteller markedsføres, hvordan de interagerer med gjester, og hvordan de bygger sitt omdømme.
- Markedsføring:
Synlighet: Instagram, Facebook og TikTok øker hotellets synlighet og når nye målgrupper.
Visuelt fokus: Bilder og videoer av hotellets fasiliteter, mat og opplevelser tiltrekker seg potensielle gjester.
Annonsering: Betalte kampanjer på sosiale plattformer lar hoteller målrette spesifikke segmenter. - Kundekommunikasjon:
Direkte interaksjon: Gjester kan stille spørsmål, gi tilbakemeldinger eller gjøre forespørsler i sanntid gjennom sosiale medier.
Personlig tilnærming: Hoteller kan bygge relasjoner ved å kommentere og svare på innlegg, noe som styrker merkevaren. - Omdømmebygging:
Anmeldelser: Kommentarer og vurderinger på plattformer som TripAdvisor og Google Reviews påvirker gjesters beslutning om å velge hotellet.
Håndtering av klager: Rask respons på negative kommentarer viser gjester at hotellet bryr seg, noe som kan redusere skade på omdømmet. - Trender og inspirasjon:
Hoteller kan bruke sosiale medier til å identifisere nye reise- og opplevelsestrender, noe som hjelper dem å tilpasse seg gjestenes ønsker.
Begrepet tjeneste
aktivitet av mer eller mindre imateriell natur som normalt finner sted i interaksjon mellom kunde og
tjenesteleverandørens medarbeidere i kombinasjon med leverandørens fysiske rammer og systemer, som en løsning på kundens behov.
Moments of truth + verdikjede
Sannhetens øyeblikk = finnes flere av øyeblikk av interaksjonsøyeblikk som danner summen av hvor suksessfull man blir. Interaksjoner mellom gjest og ansatt (påvirkes av ledelse og kultur). Servicen skjer der og da - kan ikke reverseres.
Verdikjede: reservasjon, ankomst, innsjekk, rom, restaurant/bar, fasiliteter (gym, basseng, spa), fellesområde (lobby), utsjekk
“hospitality industry philosophy”
Filosofien i hospitality-industrien er et rammeverk som handler om å levere eksepsjonell service med fokus på gjestens behov, ønsker og forventninger.
Kjernen
Gjesten står alltid i sentrum.
Skape minnerike opplevelser.
Være proaktiv i å overgå forventninger.
Eksempel: En hotellresepsjonist som personlig følger gjesten til rommet og gir anbefalinger om lokale attraksjoner, viser gjestfrihet utover det grunnleggende.
Corporate philosophy”
En bedrifts overordnede verdier, misjon og visjon som styrer hvordan den opererer. For bedrifter i hotell- og restaurantbransjen handler dette ofte om bærekraft, kvalitet, og fokus på kundetilfredshet.
Eksempel i hotellnæringen:
Marriott International fokuserer på “People First” som sin filosofi, med vekt på å støtte ansatte og levere gode kundeopplevelser.
“Success in service”
Å lykkes med service betyr å oppnå kundetilfredshet og lojalitet ved å levere tjenester som oppfyller eller overgår forventninger.
Elementer for suksess:
Konsistent kvalitet.
Rask problemløsning.
Personlig tilpasset opplevelse.
Eksempel: En restaurant som husker en stamkundes favorittrett og foreslår spesialtilpassede retter, skaper en sterk opplevelse av kvalitet og omtanke.
Hva er viktig når man planlegger et restaurant-konsept?
Målgruppe: Hvem skal restauranten appellere til?
Tema og stil: Skal restauranten være formell, uformell, luksuriøs eller familierettet?
Lokasjon: Nærhet til målgruppen og synlighet er avgjørende.
Meny: Mattilbud som passer målgruppen og konseptet.
Budsjett: Beregning av kostnader for oppstart og drift.
Hva betyr begrepet “mer-salg” (også kalt suggestive selling) og hvordan kan dette gjøres i restaurant-bransjen?
Mer-salg er teknikken med å oppmuntre gjesten til å kjøpe flere eller dyrere varer for å øke omsetningen.
Eksempler i praksis:
Mat:
Anbefale en forrett, dessert eller ekstra tilbehør til hovedretten.
Spørre: “Vil du ha noe ekstra ost på pizzaen?”
Drikke:
Tilby premium vin eller spesielle drinker som passer til maten.
Foreslå: “Vil du prøve vår spesielle cocktail i dag?”
Pakkeløsninger:
Presentere menyer som inkluderer flere retter til en gunstig pris.
Mer-salg bør gjøres på en vennlig og ikke-påtrengende måte for å forbedre gjestens opplevelse samtidig som det øker inntektene.
