1 Organisering/struktur Flashcards
Eierselskap (Konsern, Moderselskap, Driftsselskap)
Konsern:
Samling av selskaper som er kontrollert av samme eiere, med ett selskap (moderselskapet) som har majoritetskontroll over de andre selskapene (datterselskapene)
Fordel:
Gir struktur som muliggjør synergieffekter mellom selskapene, samt at det gir mulighet for en mer effektiv administrasjon og finansiell styring
Moderselskap:
Det selskapet som har eierskap til, eller kontroll over andre selskaper (datterselskap innenfor konsernet.
Kan være ansvarlig for strategisk ledelse, langsiktig planlegging og fordeling av ressurser innenfor konsernet.
Eie varemerker, franchiserettigheter eller eiendom, mens driften av hotellene utføres av egne driftsselskaper.
Driftsselskap:
Det selskapet som har ansvar for den daglige driften av et hotell. Inkluderer personaladministrasjon, salg, markedsføring, gjestetjenster, vedlikehold.
Kan leie hoteller av eiendomsselskapet eller moderselskapet, eller det kan operer under en franchisavtale
Kjededrift, ulike eierformer
Kjededrift:
Hoteller som er en del av en kjede (f.eks. Scandic, Choice) har fordeler som stordriftsfordeler, felles markedsføring og standardisering av tjenester. Ulempen kan være mindre lokal autonomi.
Ulike eierformer:
Eneie (independent): Lokale hoteller som eies og drives selvstendig. Gir stor fleksibilitet og lokal tilpasning, men kan mangle støtte fra en kjede.
Franchise: Eier betaler for å bruke en kjedes merkevare og systemer. Fordelene inkluderer støtte i markedsføring og drift, men ulempene er høye lisenskostnader og krav fra kjeden.
Managementkontrakter: Et hotell eies av en investor, men drives av en profesjonell aktør. Dette gir eiere tilgang til ekspertise, men reduserer kontroll over den daglige driften.
Franchise/(Franchisetaker/giver)
Franchising er en metode for distribusjon av helhetlige forretningskonsepter. Skjer via avtalefestet, tidsbestemt partnerskap mellom to selvstendige parter.
Franchisetaker har rett til etablere seg og drive (leie)
Franchisegiver eier, utvikler, tester konseptet – og er forpliktet til å overføre kunnskap og gi støtte til franchisetaker i avtaleperioden
Forstå fordeler/ulemper med enkelte eierstrukturer
Fordeler med kjededrift/franchise:
Tilgang til sterke merkevarer.
Støtte i markedsføring, teknologi og drift. Økonomiske skalaeffekter.
Ulemper med kjededrift/franchise:
Manglende fleksibilitet.
Høye kostnader for tilknytning.
Fordeler med selvstendig drift:
Full kontroll over alle beslutninger.
Mulighet for å tilby unike, stedstilpassede opplevelser.
Ulemper med selvstendig drift:
Mangler stordriftsfordeler.
Mer krevende å oppnå synlighet og lønnsomhet.
Forstå “flyten” fra reservasjonen til avreise
Reservasjon:
Gjennom ulike kanaler (nett, telefon, reisebyrå).
Systemer som PMS (Property Management Systems) sikrer effektiv håndtering av reservasjoner.
Innsjekk:
Verifisering av reservasjonen, oppgradering ved behov, oppretting av kundekonto.
Opphold:
Service fra front office, housekeeping og restauranter.
Tilgang til tilleggstjenester som møterom eller spa.
Utsjekk:
Betaling og eventuell tilbakemelding fra gjesten.
Viktig for å sikre god avslutning på opplevelsen
Kunnskap om flaskehalser/feil som kan oppstå i verdikjeden
Vanlige utfordringer:
Overbooking: Kan føre til misfornøyde gjester.
Kommunikasjonsbrudd: Manglende informasjon mellom avdelinger, som kan føre til feil i romklargjøring eller tjenester.
IT-systemfeil: Feil i PMS kan påvirke både reservasjoner og betalingssystemer.
Utilstrekkelig bemanning: Skaper forsinkelser og lavere servicekvalitet.
Hvordan unngå flaskehalser:
Effektiv kommunikasjon mellom avdelinger.
Bruke teknologi som automatiserer prosesser.
Tilstrekkelig opplæring av ansatte.
Kjennskap til de ulike funksjonene ved et hotel (ansvarsfordeling)
Front Office:
Ansvar for resepsjon, innsjekk/utsjekk og kundeservice.
Housekeeping:
Ansvar for rengjøring og vedlikehold av rom og fellesområder.
Food & Beverage (F&B):
Drifter restauranter, barer og catering.
Salg og markedsføring:
Jobber med å tiltrekke seg gjester gjennom kampanjer og samarbeid.
Drift/administrasjon:
Overordnet ledelse, økonomistyring og personalhåndtering.
Teknisk avdeling:
Vedlikehold av bygg og utstyr.
Tverrfaglig samarbeid:
Alle avdelinger må samarbeide tett for å skape en sømløs opplevelse for gjestene.
Kjennskap til den “komplekse lederrollen” ?
Lederrollen (GM) i bransjen er særdeles kompleks fordi en må forholde seg til særdeles mange ulike aktører med ulike behov. Disse blir ofte kalt «stakeholders»
1 - Gjester (kulturer/ulike behov)
2 - Ansatte (diversity: mangfold/ulike kulturer)
3 - Eksterne grupper: politikere, skjenkekontroll, matkontroll, energi, miljø
4 - Entreprenør (nye hotel)
5 – Media
Trender (Berekraftig, teknologi) 4
1 Globalisering
Hvordan hotellvirksomheter tilpasser seg og ekspanderer på tvers av landegrenser for å møte etterspørsel i en globalisert verden.
(ikke bare geografisk men også kultur)
- øke synlighet
- effektivisere driften
2 Mangfold/demografiske endringer
Inkluderende tilnærmingen for å respektere et spekter av kultur, bakgrunn, kjønn, etnisiteter (av ansatt og gjest)
3 Teknologi: Mobilapper for innsjekking, “romnøkler”, AI (kundeservice), Big Data (gjesteanalyser), Gjestene forventer å nå en sømløs digital opplevelse
4 Service
Back of the house
Områder på hotellet som ikke er synlige for gjestene og støtter den daglige driften.
Eksempler: Kjøkken, Lagerrom, Kontorer for administrasjon, Personalrom
Ansvar: Back of the house sikrer at alt “bak kulissene” fungerer, slik at gjestene får en sømløs opplevelse.
Front of the house
Områder på hotellet som er synlige for og i direkte kontakt med gjestene.
Eksempler: Resepsjonen Restauranter og barer, Lobbyen
Ansvar: Her skjer interaksjoner med gjestene, og førsteinntrykket skapes. Front of the house spiller en kritisk rolle i kundeservice og opplevelseskvalitet.
Heart of the house
Resepsjonen = Fokus på at områdene og ansatte her er “hjertet” som holder hotellet i gang.
Reflekterer betydningen av samarbeid mellom front- og back of the house for en helhetlig gjesteopplevelse.
