Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Orga II > 2. Comunicarea > Flashcards

2. Comunicarea Flashcards

1
Q

Ce e comunicarea?

A

= proces prin care se transformă informația (inclusiv gânduri, idei, emoții)
= proces relațional prin care se creează și se interpretează mesaje care solicită / generează un răspuns
= proces sistemic în care indivizii interacționează prin intermediul simbolurilor pentru a crea și interpreta înțelesuri

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Cum arata comunicarea la nivel organizational, de grup si individual?

A

Comunicarea la nivel organizațional
● Interelaționarea dintre strategia organizațională, cultura organizațională, structura organizațională și comunicare
● Comunicarea mediată de tehnologie

Comunicarea la nivel de grup
● Comunicarea relaționată la sarcină și efectele asupra efectivității echipei
● Comunicarea nerelaționată cu sarcina și impactul ei asupra stărilor emergente și proceselor de grup
● Rețele sociale, echipe virtuale

Comunicare la nivel individual
● Percepții individuale și efecte asupra prelucrării mesajelor
● Dif interindividuale cu privire la procesare informațională
● Managementul impresiei

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Care sunt elementele structurale si compozitionale?

A

Membrii grupului
● familiaritate
● entitativity (entitatatea) = gradul în care noi lucrăm împreună, percepem situația noastră ca fiind un grup, mai mult decât că ne-am adunat ca să lucrăm împreună, avem sentimentul că suntem o echipă, că funcționăm ca o echipă, suntem diferiți de alte grupuri din organizație
● scopuri individuale
● percepții diferite vizavi de sarcină (felul în care fiecare consideră că sarcina ar trebui să fie abordată)

Sarcinile
● interdependență = cum sunt considerată saricinile de către membrii grupului ca fiind interdependente
● coordonare necesară = interdependența ridicată și sarcini complexe
(!) coordonarea e esențială! fiecare membru trebuie să știe care parte din munca lui e legată de munca celorlalți membri
● complexitate

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Care sunt mecanismele mediatoare?

A

Stari emergente si procese de grup

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Stari emergente in comunicare

A

● interacțiunea noastră ca să ne coordonăm emergent poate duce la încredere crescută, în timp ce comunicăm vedem că ne putemexprima propria opinie, opiniile mele sunt acceptate (psychological safety), aspecte cognitive, emoționale și aspecte de motivație
● încredere
● motivație și eficacitate colectivă (group potency)
● modele mentale împărtășite = măsura în care știm în cadrul echipei noastre fiecare ce cunoștințe are, ce expertiză are (TMS) și măsura în care modelul nostru mental este similar cu modelul celorlalți, avem aceeași înțelegere asupra sarcinii
● MTS (sisteme multi-echipă): organizația are mai multe echipe (poate chiar alte organizații) care lucrează pentru un scop comun (ex. colaborările între poliție, pompieri, salvare, fiecare are rolul lui dar lucrează împreună)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Procese de grup in comunicare

A

● conflict
● coordonare
● planificarea activității = cât de mult reușesc membrii unei echipe să-și mențină nivelul de autoeficacitate ridicat
● monitorizare

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Cum arata comunicarea la nivel organizational?

A

➔ Susține toate procesele organizaționale
➔ În modelele recente cu privire la echipele de muncă este integrată în celelalte procese de grup
➔ Information sharing and Knowledge management sunt concepte relaționate și mai relevante ptr dinamica complexă la niv de grup și individual
➔ Feedback loops - în sistemele complexe - buclele de feedback sunt multiple și nonliniare

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Care sunt structurile de comunicare la nivel organizational?

A
  1. rețelele centralizate
    ● Lanț
    ● Roată
  2. rețele decentralizate
    ● Cerc
    ● Cristal
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Cum influenteaza structurile de comunicare viteza si acuratetea comunicarii si satisfactia membrilor?

A

Viteza și acuratețea comunicării
● Când sarcina este relativ simplă, comunicarea în lanț sau în stea este mai rapidă și oferă mai multă acuratețe
● În sarcinile complexe, comunicarea este mai rapidă în celelalte două rețele cerc și respectiv cristal și calitatea soluțiilor propuse este, de asemenea, mai ridicată în aceste rețele

Satisfacția membrilor
● Grupurile în care comunicarea urmează rețele în formă de cerc sau cristal, cum este cazul echipelor sau grupurilor autonome, conduc la satisfacția membrilor față de rolurile îndeplinite în variate episoade ale comunicării

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Care sunt directiile de comunicare? Ce se comunica preponderent in fiecare?

A
  1. Comunicarea pe verticală de sus în jos/top-down (de la șef la angajat)
    ● scopuri, strategii, obiective
    ● instrucțiuni și argumentări
    ● politici, proceduri, repartizări de sarcini
    ● standarde și criterii de apreciere și corectare a performanței
    ● îndoctrinare (spre exemplu, teambuilding)
    exemple: rețele de socializare, prin email, scheme sugestive sau sugestii
  2. Comunicarea pe verticală de jos în sus/bottom-up (de la angajat la șef)
    ● probleme sau excepții
    ● rapoarte asupra performanței
    ● plângeri, dispute, managementul impresiei
    ● informație finaciar/contabilă
  3. Comunicarea pe orizontală (funcție - funcție)
    ● Scopul ei este coordonarea activităţilor departamentelor şi unităţilor
    ● Cantitatea şi eficienţa comunicării orizontale e dependentă de flexibilitatea structurii organizaţionale (ex. dreptul membrilor de a trece graniţele departamentale pentru a-şi asigura informaţia necesară muncii proprii)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Care sunt factori care influențează comunicarea organizațională?

A

Diferențele de putere
● Tendința subordonaților de a distorsiona
comunicare pe verticală de jos în sus
● Lipsa de înțelegere a managementului cu
privire la roluri/ expertiză a subordonaților

Diferențe de gen - Diferențe la nivelul stilului de comunicare: ascultat/ vorbit

Mediul de comunicare - Spațiul fizic, aranjarea lui

Limbajul - Limba, cuvintele utilizate, accentul etc

Diversitatea culturală - Norme diferite cu privire la comunicarea formală/ informală

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Cum arata un climat de comunicare deschis si unul inchis?

A

Climat deschis
● Descriptiv - comunicare informativă, nu evaluativă
● Orientat către soluții - mai degrabă decât pe ceea ce nu se poate realiza
● Deschis și onest - fără mesaje ascunse
● Empatic - orientat spre înțelegere
● Egalitarian
● Îngăduitor - greșelile sunt tolerate, înțelese
● Feedback - pozitiv, formativ

Climat închis
● Se pune accentul pe blamare, pe identificare erorilor
● Control ridicat - se așteaptă conformitate, inconsistențele și schimbarea blocate
● Manipulativ - mesaje ascunse
● Impersonal - lipsit de grija pentru alții
● Diferențe de statut, competențe
● Dogmatic - discuții minime, nu se acceptă abateri, fără compromis
● Ostil - feedback orientat spre minimalizarea celorlalți

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Ce sunt retelele sociale? Care sunt componentele?

A

= patternuri de comunicare la nivel organizațional
Mecanisme de formare a patternurilor:
1. Schimbul de resurse
2. Influență socială & Imitare
3. Interpretări împărtășite & Similarități în percepție
4. Mobilizarea resurselor sociale

Componente
● Densitatea rețelelor
● Centralizarea rețelelor
● Centralitatea Nodului
in-degree – câte contacte primește;
out-degree – câte transmite

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Care e relatia dintre reteaua sociala si performanta grupului?

A

● Fragmentarea rețelei de comunicare are un impact pozitiv asupra Group Cognitive Complexity (GCC), datorită faptului că favorizează conflict de sarcină
● Densitatea rețelei de comunicare are un impact pozitiv asupra GCC, datorită faptului că reduce conflictul relațional
● Comunicare relaționată cu sarcina/ non relaționată cu sarcina și GCC - și complexitatea cognitivă a grupului : raport optim de 3 la 1
● interdependență ridicată & team-member exchange ridicat duc la reducerea efectelor negative ale relațiilor negative asupra performanței

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Ce sunt barierele in comunicare? Exemple

A

● Context organizațional și norme care nu susțin comunicarea deschisă
● Birocratizarea excesivă a proceselor, inclusiv a celui decizional și limitarea accesului la info „on a need to know the basis”
ex. nu știi informații legată de bugetul firmei decât dacă trebuie; nu pot să folosesc template de ppt prestabilit decât dacă mă lasă managerul
● Lupta pentru putere și interese personale de limitare a accesului la informație sau de distrosionare a informației - knowledge hiding
ex. nu-ți zic ceva pentru că nu trebuie să știi; un contra-candidat îmi răspunde parțial la întrebări

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Care sunt starile emergente care faciliteaza comunicarea?

A

➔ siguranța psihologică
➔ încrederea

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Cum faciliteaza siguranta psihologica comunicarea?

A

● credința împărtășită că echipa/organizația prezintă un climat securizant pentru asumarea riscurilor interpersonale
● promovează discuțiile deschise și schimbul de info eficient

Cu ce fel de riscuri interpersonale se asociază comportamente ca solicitarea ajutorului, admiterea greșelilor, exprimarea unui punct de vedere diferit?
● Riscul de a părea ignorant
● Riscul de a părea incompetent
● Riscul de a fi perceput intruziv
● Riscul de a fi perceput într-un mod negativ

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Cum faciliteaza increderea comunicarea?

A

● reprezintă disponibilitatea de a fi vulnerabil la acțiunile celorlalți
● antecedent principal ptr împărtășirea informațiilor și ptr conflict în deciziile de grup

Surse ale încrederii
● experiența anterioară cu o persoană (mecanismul cel mai frecvent întâlnit)
● asocierea unor caracteristici unei persoane necunoscute prin raportarea la o categorie de oameni
● swift trust: un tip de utilizare pozitivă a stereotipurilor (mecanism mai rar)
(!) relationship based trust (am încredere pt. că e prieten) vs competence based trust (am încredere pt. că e competent

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Cum se diferentiaza siguranta psihologica de incredere?

A

Siguranta psihologica
Focus - pe celălalt, te întrebi în ce măsură ceilalți o să îți ofere ție ”the benefit of doubt”
Limite temporale - o evaluarea pe momentul imediat următor
Nivel de analiză: 1 la grup

Incredere
Focus - pe tine, tu oferi ”the benefit of doubt”
Limite temporale - o evaluare pe termen lung
Nivel de analiză: 1 la 1

20
Q

Ce e cross-understanding?

A

CROSS-UNDERSTANDING (CU) = is defined as the extent to which a team’s members understand the mental models of other members
● when team members understand the mental representations of other members, higher team and individual learning and higher performance result.
● CU este cel mai ridicat atunci cand majoritatea membrilor înțeleg cum fiecare dintre ei gandesc și percep sarcinile => modele mentale = reprezentări mentale a sistemului si cum funcționează

21
Q

Care e relatia dintre cross-understanding si performanta?

A

● consecințe CU ridicat: greater learning și performanță ridicată a echipei prin comunicare eficientă intre membri, evitare conflictelor care întrerup munca, ajutarea coechipierilor să invete mai multe despre sarcincă și contextul acesteia, facilitarea coordonări indeaproape a activității membrilor
● perf echipei/colectivă depinde de ajustarea, acomodarea și integrarea diferitelor perspective, experiențe și cunoștințe
● CU nu depinde de similaritate sau integrarea reprezentărilor mentale ci de intelegerea lor

22
Q

Cum creste cross-understanding performanta echipei?

A
  1. înțelegerea reprezentărilor mentale ale sarcinilor precum cunostintele, credintele, preferintele membrilor determină comunicarea informatiilor diverse si complexe și evitarea conversatiilor neacceptate, dezacorduri triggering, pornirea conflictelor
  2. CU determină membri să folosească diverse cunostinte, elaborarea conversatiilor diverse și a perspectivelor diferite care ar putea fi inconsistente cu preferintele initiale = crește comprehesiunea sarcinilor echipei
  3. membri se angajează in coordonare mai bună, evitarea proceselor redundante și de pierdere, datorită anticipări comp celorlalți si adaptării la propriile actiuni

(!) membri care lucrează in echipe cu CU ridicat sunt predispusi să invete metode pentru o perf
individuala mai ridicata

23
Q

Cum se poate îmbunătăți comunicarea organizațională?

A

➔ comunicare față în față (datorită feedback-ului)
➔ reality checks (feedback-ul a fost înțeles și acceptat)
➔ când și unde comunicăm (disponibilitatea din partea ambelor părți)
➔ ascultare empatică – perspective taking

24
Q

Strategii de comunicare eficienta

A

➔ obțineți un buy-in de la management
➔ combinați metode și canale de comunicare
➔ aliniați mesajul cu publicul țintă
➔ respectați diversitatea culturală
➔ asigurați consistența mesajelor în timp
➔ pregătiți managementul pentru comunicare eficientă
➔ asigurați comunicarea în ambele sensuri
➔ integrați aspecte de comunicare în planificarea oricărei activități

25
Q

Care sunt caracteristicile echipei din modelul lui Marlow (2018)?

A

Familiaritatea moderează relația dintre
comunicare și performanța echipei în sensul în care această relație este mai puternică în echipele cu familiaritate ridicată și mai scăzută în cele cu familiaritate scăzută (S)

Virtualitatea echipei moderează relația dintre
comunicare și performanța echipei în sensul în care această relație este mai puternică în echipele care lucrează față în față și mai scăzută în cele virtuale (S)

Structura leadershipului moderează relația dintre comunicare și performanța echipei în sensul în care această relație este mai puternică în echipele cu leadership împărtășit și mai scăzută în cele cu leadership ierarhic (NS)

26
Q

Care sunt caracteristicile sarcinii din modelul lui Marlow (2018)?

A

Interdependența sarcinii moderează relația dintre comunicare și performanța echipei în sensul în care această relație este mai puternică în sarcini interdependente și mai scăzută
în cele cu interdependență scăzută (NS)

Tipul sarcinii moderează relația dintre comunicare și performanța echipei în sensul în care această relație este mai puternică în sarcini preponderent cognitive și mai scăzută în cele de acțiune (NS)

27
Q

Care sunt caracteristicile comunicarii din modelul lui Marlow (2018)?

A

Operaționalizarea comunicării moderează relația dintre comunicare și performanța echipei în sensul în care calitatea comunicării este mai puternic relaționată cu performanța decât frecvența comunicării (S)

Conținutul comunicării moderează relația dintre comunicare și performanța echipei în sensul în care comunicarea orientată spre sarcină este mai puternic relaționată cu performanța decât cea interpersonală (NS)

28
Q

Avantaje si provocari ale muncii in echipe virtuale

A

Avantaje
● Flexibilitate pentru angajati si org
● Eficient din perspectiva costurilor
● Faciliteaza crearea unui mediu cu expertiza variata si competente inalte
● Promoveaza diversitatea
● Reduce inegalitatile

Provocari
● Tehnologia si utilizarea ei
● Pierderi procesuale
● Pierderi relationale
● Disparitia granitelor intre munca si viata privata
● Izolare… si oboseala

29
Q

Cum reglam pierderile procesuale si relationale di echipele virtuale?

A

● Dezvoltarea încrederii si a sigurantei psihologice la nivelul echipei
● Reducerea “virtualitatii” percepute –sentimentul de distantare si perceptia deficitelor informationale
● Leadership functional & vizionar – reducerea pierderilor procesuale

30
Q

Cum crestem increderea in echipele virtuale?

A

● Utilizam cat mai mult beneficiile increderii „instante”
● Mentinerea unei comunicari constante, predictibile cu echipa
● Incurajam apoi schimburi intre membri in asa fel incat sa se poata dezvolta increderea interpersonala
● Incurajarea auto-gestionarii sarcinilor si a leadershipului impartasit

31
Q

Cum reducem virtualitatea perceputa? - interventii

A

● Sentimentul de distanță – cu impact negativ asupra satisfacției -
● Deficite informaționale –cu impact negativ asupra performanței -
● Creștem familiaritatea echipei -
● Creștem interdependența sarcinilor
● Creștem autonomia în sarcină

32
Q

Care sunt componentele comunicarii la nivel individual?

A
  1. Expediator
    ● semnificaţie intenţională
    ● semnificaţie interpretată
  2. Mesaj
    ● codificare
    ● decodificare
  3. Receptor/Destinatar
    ● Feedback + semnificaţie intenţională & semnificaţie interpretată
33
Q

Elemente în Percepţia şi Înţelegerea mesajului

A

● Diferențe culturale în comunicare
● Comunicarea presupune utilizarea de simboluri - probleme la înţelegerea acestora
● Influenţe ale interesului faţă de conţinutul mesajului
● Influenţe ale atitudinii faţă de cel care trasmite mesajul (Stereotipiile, Încrederea în interlocutor, Tendinţa de a confirma propiile presupuneri)

● Selectivitatea percepţiei
➔ Mecanism de coping pentru blocarea inputurilor irelevante
➔ Diferențe de percepție cu privire la același mesaj, în cadrul aceluiași public

● Ruta centrală și ruta periferică
➔ Procesarea mai adâncă când este accesată ruta centrală
➔ Mesajele mai persuasive – accesează motivația și abilitatea de a înțelege mesajul

● Congruenţa / incongruenţa mesajului nonverbal

34
Q

Elemente ale comunicarii verbale

A

● Ascultarea
● Conversație
● Prezentare/ presentation skills
(!) în companii - ascultare, conversație și prezentare

35
Q

Tipuri benefice de intrebari

A

● închisă - utilizată pentru a obține un răspuns concret (da sau nu) pentru informații factuale,
pentru a stabili controlul și patternul conversației
Exemplu: Ți-a plăcut acest film?
● deschisă - utilizată pentru a introduce un subiect, a porni o discuție sau a încuraja continuarea ei
Exemplu: Ce părere ai de acest film?
● de sondare - demonstrează interesul pentru subiect, vine ca follow-up la întrebări anterioare
Exemplu: Poți să-mi spui mai multe despre asta?
● de reflecție - demonstrează interes, grijă pentru subiect, facilitează sondarea mai în adâncime a subiectului și părerii interlocutorului
Exemplu: Crezi că actorii au fost bine aleși?
● ipotetică - încurajează gândirea critică, dar și gândirea creativă
Exemplu: Ce-ar fi fost dacă …?

36
Q

Tipuri negative de intrebari

A

● multiple - confuzează interlocutorul, le oferă lor posibilitatea să aleagă la care dintre toate aceste aspecte să se refere, duce la pierderea de informație, mai ales în scris, în survey-uri și chestionare
Exemplu: Cum ți s-a părut filmul și așa că actorii au fost minunat aleși și sfârșitul ăla a fost perfect predictibil?
● leading (care sugerează răspunsul) -sugerează răspunsul pe care îl dorești, adresată atunci când cunoști deja un răspuns
Exemplu: Nu ți s-a părut că ai văzut pe cineva ieșind din casă?

37
Q

Small-talk & Chit-chat

A

● aprox. 1/3 in conversația unui adult
● asociat cu creșterea emoțiilor pozitive pe parcursul zilei de muncă
● asociat cu creșterea comportamentelor cetățenești
● asociat cu o creștere a nivelului e well-being la finalul zilei de muncă
● poate avea și efecte disruptive, mai ales în lipsa capacității de auto-monitorizare

38
Q

Indicatori ai minciunii in comunicarea verbala

A

● Latență în răspuns
● Distanță lingvistică (eu cred vs. am putea crede )
● Ocuparea spațiilor din conversație prea frecventă
● Bâlbâială, probleme de articulare

39
Q

Ce e comunicarea non-verbala? Dimensiuni

A

= codificarea mesajului prin comportamente, expresii faciale, gesturi și postură

Dimensiuni
● Mișcări oculare - utilizarea culorii
● Mișcări ale corpului, mâinilor și picioarelor - utilizarea timpului
● Utilizarea spațiului de comunicare - contact
● Postură - expresii faciale și micro-expresii faciale

40
Q

Indicatori ai puterii, submisivitatii si minciunii in comunicarea non-verbala

A

power tells - indicatori ai puterii
● Poziții deschise, gesturi largi cu mâinile
● Zâmbete reduse, mutarea privirii de la interlocutor în timpul conversației
● Inițierea și dominarea conversației (vorbesc primii), întreruperea interlocutorlui

indicatori ai atitudinii submisive
● Ezitări, modificarea limbajului pentru imitarea interlocutorului
● Poziții închise, gesturi de confort

indicatori ai minciunii
● Prea multă mișcare
● Prea mult contact vizual (supracompensare pentru monitorizare)
● Micro-expresii
● O creștere a numărului de gesturi de confort (atingerea mâinilor)
● Tonalitate ridicată spre finalul propoziției
● O scădere a rezonanței vocii (monoton)
● Limbaj lent, fără ritm

41
Q

Ce e comunicarea paraverbala?

A

● ritmul
● tonalitatea
● volum
● sonor
● accentuarea anumitor cuvinte

42
Q

Ce e managementul impresiei?

A

= procesul prin care controlăm imaginea sau impresia pe care ceilalți o au despre noi

Include:
● Ceea ce facem și modul în care facem un anumit lucru
● Ceea ce spunem și modul în care o spunem
● Modalitatea în care ne organizăm spațiile personale
● Modalitatea în care ne prezentăm (haine etc.)
● Comunicarea non-verbală, expresii, postură etc.
(!) Presupune faptul că sunt constant conștienți de mesajele (indicii sociali) pe care le transmitem celorlalți

43
Q

Tehnici de management al impresiei

A

Groundwork - ideile sunt testate și deciziile sunt luate în această preîntâlnire, de asta e bine să ajungi mai repede decât ar trebui

Pregătire - pregătirea discursului într-un mod spontan

Control emoțional - atenție la tonalitatea cu care prezinți, la poziție (trebuie să pari în control) și să eviți semnele care arată frustrarea

44
Q

Constientizarea si facilitarea sociala in managementul impresiei

A

Conștientizare socială => recunoașterea semnalelor sociale (social cues), analiza atentă și conștientă a comportamentelor celorlalți, înțelegere explicită a celorlați, cogniție socială (înțelegerea expectanțelor sociale)

Facilitare socială => ajustarea propriilor comportamente pentru a genera interacțiuni sociale potrivite, capacitate pentru compasiune, abilitatea de a genera reacții emoționale adecvate din partea celorlalți

45
Q

Cum arata comunicarea asertiva?

A

➔ Utilizează persoana 1 ”Eu cred”
➔ Descrie cum comportamentul celorlalți te face să te simți
➔ ”Stick to your guns!”

Încadrează mesajele
● un frame comportamental – voi fi direct/ voi trece direct la subiect, sincer etc.
● un frame valoric – deoarece valorizez acest lucru…
● explicitează intenția pozitivă

46
Q

Hidden profiles paradigm (Stasser & Titus, 1985)

A

Echipa are acces la întreaga informație
Niciunul dintre membrii echipei nu are acces la întreaga informație
Pattern de informație împărtășită / distribuită
Shared information bias – în mod constant se împărtășește informația deja împărtășită

Explicații posibile:
S.I. - mai ușor de accesat în memoria membrilor decât US.I
Teoria validării sociale - S.I. Percepută ca fiind mai relevantă pentru că și ceilalți o au
Decizia finală este puternic influențată de opțiunile inițiale – care sunt deja biasate către SI.

Orga II (4 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions