04 Auskunftsprozess Flashcards
Was sind die verschiedenen Fragearten? (5)
- Offene Frage
- Geschlossene Frage
- Alternativfragen
- Suggestivfragen
- Rhetorische Frage
Was ist das Ziel und das Risiko bei einer Offenen Frage? Nenne Beispiele. (3)
Ziel
- ausführliche Antwort; viele Informationen; am Anfang des Gesprächs angeraten
Risiko
- Zerfließen des Gesprächs
Beispiel
- Welche Themen interessieren Sie?
- Was haben Sie bisher gefunden?
- Wie haben Sie bisher gesucht?
Was ist das Ziel und das Risiko bei einer Geschlossenen Frage? Nenne Beispiele. (3)
Ziel
- Eindeutige Antwort (Ja/Nein); am Ende des Gesprächs Entscheidung herführen
Risiko
- Kann geballt eingesetzt barsch, unhöflich klingen
Beispiel
- Haben Sie schon im OPAC gesucht?
- Waren Sie schon einmal bei uns?
- Wollen Sie das Buch per Fernleihe bestellen?
Was ist das Ziel und das Risiko bei einer Alternativfrage? Nenne Beispiele. (3)
Ziel
- lässt zwei Wahlmöglichkeiten bei der Antwort; Entscheidung herbeiführend
Risiko
- Negativ aus Verkaufsgesprächen bekannt
Beispiel
- Können Sie heute Nachmittag oder Morgen früh vorbeikommen?
- Wollen Sie Seiten kopieren oder das Buch über das Wochenende ausleihen?
Was ist das Ziel und das Risiko bei einer Suggestivfrage? Nenne Beispiele. (3)
Ziel
- Zustimmung des anderen
Risiko
- Andere fühlt sich überrumpelt
Beispiel
- Sie wollen doch sicher kein Buch ausleihen, in dem Kaffeeflecken sind, oder?
Was ist das Ziel und das Risiko bei einer Rhetorischen Frage? Nenne Beispiele. (3)
Ziel
- eigene Antwort soll verstärkt werden; Antwort ist nicht erwartet
Risiko
- Kann Gegenüber damit umgehen?
Beispiel
- Muss ich das gut finden?
- Das ist doch nicht Ihr ernst?
Weswegen können Missverständnisse im Auskunftsgespräch auftreten? (5)
- verschiedene Wortbedeutungen (z.B. Rock -> Kleidung/Musik)
- der Kunde versteht akustisch nur schlecht
- Kunde versteht nur wenig deutsch (Sprachbarriere)
- Kunde teilt nur wenig über seinen Bedarf mit
- das eigene Vorverständnis verhindert das Zuhören
- Ungeduldigkeit im Gespräch
- falsche Betonung / Gesten / Mimik
- falsch eingesetze Ironie
Was sind positive oder negative Signale und Zeichen von Unsicherheit bei der Körperhaltung? (je 2)
Positive Signale
- stabil, aufrecht Stehen
- Körper auf andere Person gerichtet
Negative Signale
- Anlehnen
- Körper wegdrehen
Zeichen von Unsicherheit
- Klein machen
- wippen von einem Bein auf das andere
Was sind positive oder negative Signale und Zeichen von Unsicherheit bei der Mimik? (je 2)
Positive Signale
- echtes Lächeln
- Blickkontakt
Negative Signale
- Nase rümpfen
- Augenrollen
Zeichen von Unsicherheit
- vermeide von Blickkontakt
- häufiger Lidschlag
Was sind positive oder negative Signale und Zeichen von Unsicherheit bei der Gestik? (je 2)
Positive Signale
- offene Armbewegungen
- sichtbare Hände
Negative Signale
- Arme verschränken
- Hand-Hals-Gesten
Zeichen von Unsicherheit
- Hände kneten
- ins Gesicht fassen
Nenne die vier (4) Distanzzonen und die Abstände.
- Intime Zone (0,6 m)
- Persönliche Zone (0,6 - 1,2 m)
- Soziale Zone (1,2 - 3,6 m)
- Öffentliche Zone (> 3,6 m)
Was sind die vier (4) Ebenen des 4-Ohren-Modells von Schulz von Thun? Definiere diese.
Sachinhalt
worüber ich informiere (der Inhalt der Nachricht)
Selbstkundgabe
was ich damit über mich aussage (Absichten, Gefühle usw.)
Beziehungshinweis
was ich von der anderen Person halte und wie wir zueinander stehen
Appell
wozu ich den Gegenüber auffordern oder veranlassen möchte
Was sagt das Eisbergmodell nach Siegmund Freud aus? (2/3)
Zwei Ebenen:
Sachebene – der sichtbare Teil des Eisbergs
- sachliche Inhalte (das gesprochene Wort und die Information)
- ist direkt beobachtbar und hörbar
Beziehungsebene – der unsichtbare Teil des Eisbergs
- transportiert oft unbewusst Gefühle, Stimmungen Erwartungen oder Erfahrungen
- ist nicht unmittelbar beobachtbar
- vermittelt, wie ein gesagter Inhalt (Sachebene) zu verstehen ist
Was sind die fünf (5) Phasen des Auskunftsprozesses?
- Genese des Informationsbedarfs
- Klärungsprozess
- Suchprozess
- Bewertungsprozess
- Endgültige Suchergebnisse
Definiere die Phase “Genese des Informationsbedarfs” des Auskunftsprozesses. (4)
- unbewusster Bedarf
- diffus bewusster Bedarf
- deutlich formulierter Bedarf
- konkrete Fragestellung
