03 Kundenlebenszyklus

Question 1

Definiere Kunde. (1)

Answer 1

jeder Mensch, der Interesse an Produkten und Dienstleistungen oder an deren potenziellen Nutzung hat oder diese bereits nutzt

Question 2

Definiere Endbenutzer. (1)

Answer 2

eine Person, welche von Dritten zur Verfügung gestellte Informationsprodukte verwendet, z. B. Nutzung einer Datenbank

Question 3

Definiere Nutzer. (1)

Answer 3

Besucher von Serviceangeboten, z. B. in Archiven, Bibliotheken

Question 4

Gebe drei (3) Beispiele für Interne Kunden bzw. deren Umstände.

Answer 4

Mitarbeiter, Geschäftsleitung

• nutzen vorrangig Leistungen im Haus
• geringere Abwanderungsgefahr bei Unzufriedenheit
• indirekte Bezahlung durch interne Verrechnungspreise
• Gefahr bei Unzufriedenheit mit der Leistung: Abschaffung der Abteilung, Outsourcing auf externe Anbieter’
• häufig bei Dokumentationsabteilungen von Unternehmen

Question 5

Gebe drei (3) Beispiele für Externe Kunden bzw. deren Umstände.

Answer 5

Datenbanknutzer, Endverbraucher

• Gefahr bei Kundenverlust: Entlassungen von Mitarbeitern, Outsourcing
• nutzen Leistungen freiwillig, denn es gibt alternative Angebote
• Abwanderungsgefahr bei Unzufriedenheit sehr groß
• direkte Bezahlung der Leistung
• häufig bei Hosts, Informationsbrokern, Anbietern elektronischer Produkte

Question 6

Nenne die vier (4) Phasen des Kundenlebenszyklus.

Answer 6

1. Auswahl geeigneter möglicher Neukunden
2. Akquisition neuer Kunden
3. Erhaltung der Kundenbeziehung
4. Wiedergewinnung von Kunden / Beendigung der Geschäftsbeziehung

Question 7

Nenne Maßnahmen bei der Phase “Auswahl Neukunden”. (4)

Answer 7

• Markt analysieren und Adressen von Kunden beschaffen
• potenzielle Kunden bewerten
• Bekanntheitsgrad erhöhen
  -> verursacht hohe Kosten, wenig Umsatz

Question 8

Nenne Maßnahmen bei der Phase “Akquisition neuer Kunden”. (3)

Answer 8

• Neukunden ansprechen und gewinnen
• Angebote erstellen und Kunden überzeugen
• Kundenbeziehung aufbauen

Question 9

Nenne Maßnahmen bei der Phase “Erhaltung der Kundenbeziehung”. (4)

Answer 9

• Kunden binden
• Kundenzufriedenheit messen und verbessern
• Kundenbeziehung intensivieren
• Umsätze mit Kunden erhalten durch höherwertige Angebote oder Zusatzangebote

Question 10

Nenne Maßnahmen bei der Phase “Wiedergewinnung von Kunden / Beendigung der Geschäftsbeziehung”. (4)

Answer 10

• Kundenabwanderung erkennen
• Gründe erkennen
• verlorene Kunden wiedergewinnen
• unrentable Kundenbeziehung mit hohem Betreuungsaufwand beenden

Question 11

Was ist up-selling? Nenne ein Beispiel. (3)

Answer 11

Ziel ist den Kunden vom Kauf einer höherwertigen Version des eigentlichen Produktes zu überzeugen

Beispiel

• Benutzerschulungen
• After-Lunch statt Newsletter

Question 12

Was ist cross-selling? Nenne ein Beispiel. (3)

Answer 12

Ziel ist dem Kunden weitere, zu ihrem Einkauf passende Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden

Beispiel

• Kooperative Ausstellung zum Thema Demenz
• Veranstaltungen