02 Bedarfsermittlung, Kundenwünsche

Question 1

Nenne die verschiedenen Arten von Benutzerfragen. (6)

Answer 1

• Bestandsfrage
• Orientierungsfrage
• Faktenfrage
• Recherchefrage
• Beratungsfrage
• “Sozialfrage”

Question 2

Was ist eine Bestandsfrage? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 2

• Fragen zum Medienbestand
• Fragen zu entliehenen Medien

Beispiel
Was habt ihr denn alles da?

Fachliches Wissen nötig
Ja

Question 3

Was ist eine Orientierungsfrage? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 3

• Fragen zu Räumlichkeiten
• Fragen zu Standorten

Beispiel
Wo finde ich die Toilette?

Fachliches Wissen nötig
Nein

Question 4

Was ist eine Faktenfrage? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 4

• Fragen zu Zahlen, Adressen, Definitionen usw.

Beispiel
Wie viele Auflagen gibt es?

Fachliches Wissen nötig
Ja

Question 5

Was ist eine Recherchefrage? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 5

• Anfrage bestimmte Informationen zu recherchieren
• Hilfestellungen zu Recherchemethoden

Beispiel
Wie heißt der Autor und wie kann ich das herausfinden?

Fachliches Wissen nötig
Ja

Question 6

Was ist eine Beratungsfrage? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 6

• Anfrage zu Literaturempfehlungen, Hilfestellungen usw.

Beispiel
Was für Romane empfehlen Sie?

Fachliches Wissen nötig
Ja

Question 7

Was ist eine “Sozialfrage”? Nenne ein Beispiel und ob man fachliches Wissen braucht. (3)

Answer 7

• Fragen zur Institution allgemein
• Bedarf an Sozialkompetenz um Informationsbedürfnis des Fragenden nachzukommen

Beispiel
Können Sie nichts an den Öffnungszeiten ändern?

Fachliches Wissen nötig
bedingt

Question 8

Was wollen Kunden von einem? (1)

Answer 8

• Kund*innen wollen eine Problemlösung keine Produkte
• Kund*innen “kaufen” keine Produkte sondern der Mehrwert entsteht durch Informationsfluss

Question 9

Was ist Benutzerforschung? (1)

Answer 9

Ermittelung des Informationsbedarfs der Nutzer bzw. potenziellen Nutzer (aller)

Question 10

Was ist eine Auskunftssituation? (1)

Answer 10

Ermittelung des individuellen Informationsbedarfs eines Benutzers im Auskunftsgespräch

Question 11

Welche Faktoren beeinflussen von Seite der Benutzer eine Auskunftssituation? (3)

Answer 11

• Informationsstand /Erfahrungshorizont
• Persönlichkeit
• Vertrautheit mit Informationsressourcen

Question 12

Welche Faktoren beeinflussen von Seite des Bibliothekars eine Auskunftssituation? (4)

Answer 12

• Persönlichkeit
• Erfahrungshorizont
• Sachkompetenz
• Vertrautheit mit Informationsressourcen

Question 13

Welche Faktoren beeinflussen von Seite der Bibliothek eine Auskunftssituation? (3)

Answer 13

• Räumliche Bedingungen (z.B. Barrierefreiheit)
• Technische Ausstattung (z.B. PCs vor Ort)
• Verfügbarkeit von Informationsressourcen (z.B. Geheimpatent)
• Kommunikationskultur
• Zugänglichkeit von Informationsressourcen
• Situative Bedingungen ( z.B. Personalmangel

Question 14

Was sind die sechs wesentlichen Kundenbedürfnisse? (6)

Answer 14

• Freundlichkeit
• Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft
• Gerechtigkeit
• Kontrolle
• Wahlmöglichkeit und Alternativen
• Kompetenz und Information