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Konfliktmanagement und Mediation > 03_Deeskalation > Flashcards

03_Deeskalation Flashcards

1
Q

Was ist der Zuschauer-Effekt

A

erklärt was bei uns im Kopf ablaufen muss, damit wir helfen und ist sehr wichtig, um zu verstehen warum Menschen unverständlich reagieren

  • Prozessmodell
  • erfolgreiches Durchlaufen aller Prozessschritte für Hilfeleistung erforderlich
  • Anwesenheit anderer Personen kann die Wahrscheinlichkeit für Hilfe vermindern
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2
Q

Nenne die Prozessschritte des Zuschauer-Effekts

A
  1. Wahrnehmung
  2. Interpretation
  3. Bewertung
  4. Planung
  5. Aktivität
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3
Q

Erläutere den Schritt der Wahrnehmung und nenne die Inhibitoren und Moderatoren für diesen Schritt

A
  • Notsituation muss als solche erkannt werden
  • Einfluss von räumlicher und/oder zeitlicher Distanz
  • Aktivität in der Notsituation selbst
  • eigene Stimmung
    >Inhibitoren: keine Wahrnehmung
    > Moderatoren: äußere Überlagerung durch Störungen, innere Fokussierung auf eigene Gedanken
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4
Q

Erläutere den Schritt der Interpretation und nenne die Inhibitoren und Moderatoren für diesen Schritt

A
  • situationsabhängige Einstufung als Notfall
  • eindeutige Situation leichter erkennbar
  • pluralistische Ignoranz
  • Untätigkeit anderer Personen als Rechtfertigung eigener Untätigkeit
  • “Feuer” statt “Hilfe” rufen, denn bei Feuer alle betroffen
    > Inhibitoren: falsche Einschätzung der Situation, Nutzen-Risiko-Vergleich
    > Moderatoren: unklare Risikopotenzial, fehlende Handlung anderer Anwesender, Ignoranz gegenüber Notfallhinweiszeichen
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5
Q

Erläutere den Schritt der Bewertung und nenne die Inhibitoren und Moderatoren für diesen Schritt

A
  • Akzeptanz einer persönlichen Verantwortung für die Situationsentwicklung
  • Verantwortungsdiffusion
    –> Abnahme der Verantwortlichkeit mit steigender Anzahl anderer Personen
    > Inhibitoren: Meiden der Übernahme von persönlicher Verantwortung
    > Moderatoren: fehlende Eindeutigkeit der Verantwortlichkeit, Verantwortungsdiffusion
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6
Q

Erläutere den Schritt der Planung und nenne die Inhibitoren und Moderatoren für diesen Schritt

A
  • Handlungsplanung für ein Eingreifen
  • abhängig von Kompetenz und vorheriger Erfahrung in Notsituationen
  • erfordert ausreichende Informationen zur Notsituation
    > Inhibitoren: Versagen beim Eingreifen aufgrund mangelnder eigener Kompetenzen
    > Moderatoren: Aktionsignoranz (fehlendes Wissen über mögliche Handlungen)
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7
Q

Was ist die Aktive De-Eskalation?

A
  • mehrstufiges Verfahren
  • einen heißen Konflikt abkühlen
  • Handlungsempfehlungen
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8
Q

Nenne wichtige Punkte für eine aktive De-Eskalation

A
  • nicht auf Provokationen eingehen
  • Schaulustige und Zuschauer vertreiben
  • Offenhalten von Fluchtwegen
  • respektvolle Grundhaltung aller Parteien wahren und eigene Emotionen mitteilen
  • Aggression thematisieren, nicht in die Enge treiben, Aushandlung anbieten und Zeit für Lösungsfindung geben
  • friedliche Körpersprache und ruhige Intonation
  • abwertungsfreie Beschreibung aus der Meta-Ebene
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9
Q

Nenne die Phasen der aktiven De-Eskalation

A

> Phase 1: Kontaktaufnahme
Phase 2: Beziehungsaufbau
Phase 3: Konkretisieren
Phase 4: Lösungsentwicklung

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10
Q

Beschreibe die Phase der Kontaktaufnahme

A
  • Aufmerksamkeit holen und binden
  • -> kurzes, lautes Eingreifen in Redefluss
  • -> “mit der Hand auf den Tisch schlagen”
  • Unterbrechung der aggressiven Handlung
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11
Q

Beschreibe die Phase des Beziehungsaufbau

A
  • Verständnis zeigen (Spiegeln)
  • Beleidigung überhören
  • -> Mantra “er meint es nicht so, ist nur aufgeregt”
  • konstantes Paraphrasieren
  • -> inhaltliches Spiegeln mit eigenen Worten
  • -> keine simple Reflektion
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12
Q

Beschreibe die Phase des Konkretisieren

A
  • Vereinbarung, leise und ruhig zu sprechen
  • -> “wir sind doch vernünftige Menschen…”
  • Anlass für die Aufregung erfragen
  • bei erneuter Eskalation zu Phase 1 zurückkehren
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13
Q

Beschreibe die Phase der Lösungsfindung

A
  • Bedürfnisse klären
  • Wünsche und Lösungsmöglichkeiten erfragen
  • -> “was könnte am besten helfen?”
  • -> “was wäre der nächste Schritt?”
  • -> “welche Hilfe wird noch benötigt?”
  • Angebote formulieren und unterbreiten
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14
Q

Welche unterschiedliche Reizen können Aggressionen auslösen?

A
  • Kommunikation
  • Umgebung
  • innere Beweggründe
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15
Q

Erkläre die Verminderung aggressionsauslösender Umgebungsreize

A
  • aggressive Entladung
  • -> aggressionsauslösende Reize führen zu einem Verlust der Impulskontrolle
  • Senkung des Eskalationsrisikos
  • -> wenig aggressionsauslösende Umgebung
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16
Q

Verminderung aggressionsauslösender Umgebungsreize - Was sind die Auslöser?

A

> Rahmenbedingungen:
defekte Aufzüge, düstere Umgebung, fehlende Hinweisschilder, verschlossene Türen
Organisatorische Mängel
fehlende Ansprechpartner, lange Wartezeit, mangelhafte Privatsphäre bei Gesprächen, wenig Kotaktmöglichkeiten
Verhaltensweisen Dritter
gelangweilte oder abwertende Gesten, mangelnde Geduld, mangelnde Wertschätzung

17
Q

Verminderung aggressionsauslösenden Verhalten (Kommunikation) - Was sind die Auslöser?

A
  • Kreislauf (siehe Folie 19)
    A: fühlt sich hilflos, fühlt sich nicht gesehen –> steigender Stress, beschimpft das Gegenüber
    B: fühlt sich ungerecht behandelt, ist verärgert –> negative Emotionen, zeigt seine Position, droht mit Sanktionen
18
Q

aus welchen drei Punkten setzt sich die Passive De-Eskalation zusammen?

A
  • Verminderung aggressionsauslösender Umgebungsreize
  • Verminderung aggressionsauslösenden Verhaltens
  • Verminderung aggressionsauslösenden Verhaltens
19
Q

Erkläre die Verminderung aggressionsauslösenden Verhaltens

A
  • aggressive Entladung
  • -> aggressionsauslösende Fehltinterpretationen führen zu einem Verlust der Impulskontrolle
  • Senkung der Eskalationsrisikos
  • -> faktenorientierte Kommunikation (wenig Interpretation)
  • -> Entfernen aus der (eskalierenden) Situation
20
Q

Erkläre die Vermeidung aggressionsauslösender innerer Beweggründe

A
  • aggressive Entladung
  • -> aggressionsauslösende innere Beweggründe führen zu einem Verlust der Impulskontrolle
  • Senkung des Eskalationsrisikos
  • -> Atmosphäre gegenseitiger Wertschätzung
  • -> respektvoller Umgang, Respektbekundungen
21
Q

Welche Punkte gehören zu dem Thema “Vermeidung aggressionsauslösender innerer Beweggründe” ?

A
  • Angst
  • Kontrolle
  • Kränkung
  • Überbelastung
  • Überforderung
  • Migration
22
Q

Was fällt unter dem Punkt Angst?

A

Existenzangst, Niederlagen, Verlustangst –> emotionaler Spannungszustand/ aggressiver Spannungsabbau

23
Q

Was fällt unter dem Punkt Kontrolle?

A

Autonomieverlust, Kontrollverlust, Selbstwertverlust –> aggressive Selbstbehauptung/ Rückgewinnung der Kontrolle

24
Q

Was fällt unter dem Punkt Kränkung?

A

Beleidigung, Demütigung, Machtlosigkeit –> Selbstwertverlust/ aggressives Verdecken der Verletzung

25
Q

Was fällt unter dem Punkt Überbelastung?

A

Frustration, Stress, Überforderung –> emotionaler Spannungszustand/ aggressiver Spannungsabbau

26
Q

Was fällt unter dem Punkt Überforderung?

A

Alterseinschränkungen, Behinderung, psych. Störungen

–> aggressive Selbstbehauptung/ Rückgewinnung der Kontrolle

27
Q

Was fällt unter dem Punkt Migration?

A

kulturelle Unterschiede, Sprachkenntnisse, Vorurteile

–> aggressive Selbstbehauptung/ Rückgewinnung der Kontrolle

Konfliktmanagement und Mediation (7 decks)

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