01 Digitale Auskunft und Informationsvermittlung

Question 1

Nenne drei (3) digitale Bibliotheksangebote.

Answer 1

• Digitale Auskunft
• Webseite
• Newsletter

Question 2

Was bringen digitale Auskunftsangebote in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit / Servicequalität? (circa 3)

Answer 2

• Standortunabhängiger Zugriff auf das Informationsangebot; zeitunabhängiger Zugriff
• Möglichkeit der individuellen, auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen abgestimmte Ansprache
• Kund*in und Mitarbeitende können ihre Fragen / Antworten länger überlegen (Zeit für Recherchen!)
• Direkte, schnellere Auskunftserteilung (via Chat, Telefon, Videotelefonie)
• Bessere Vernetzung mit den Nutzer*innen

Question 3

Was bringen digitale Auskunftsangebote wirtschaftlich? (3)

Answer 3

• Kostenersparnis durch Home Office (Fahrtkosten, Energiekosten)
• Platzersparnis vor Ort in der Bibliothek
• Automatisierung von Standardaufgaben (z.B. FAQ)

Question 4

Was zählt zu den wichtigsten Leistungsmerkmalen digitaler Auskunft? (7)

Answer 4

• Bibliothek kann die Benutzer*innen dort abholen, wo sie in der Regel die Informationssuche beginnen: im Web
• Auskunft ist standortunabhängig
• Unter bestimmten Voraussetzungen können die Auskunftsdienstleistungen zeitlich ausgedehnt werden.
• entspricht der Erwartungshaltung der Benutzer „just-in-time” Antworten zu kriegen
• verbesserte Möglichkeiten zu individueller Benutzerschulung
• Im Kontext von Distance- oder E-Learning erscheint digitale Auskunft als unverzichtbare Kommunikationsebene zur Unterstützung individueller oder kollektiver Lernprozesse
• erleichtert Vernetzung zwischen Bibliotheken, können sich zu Auskunftsverbünden zusammenschließen

Question 5

Was ist die Grundlage für digitale Auskunft? (2)

Answer 5

• durchdachtes Konzept mit geregelten Arbeitsabläufen, speziell geschultem Personal, exakt definiertem und für die Nutzer*innen transparenten Dienstleistungsangebot, das im Internet angemessen präsentiert und zur Nutzung bereitgestellt wird
• Leitlinien über das Dienstleistungsangebot („policy“) schaffen Transparenz gegenüber den Benutzer*innen

Question 6

Welche fünf unterschiedliche Formen Digitaler Auskunft gibt es? (5)

Answer 6

Auskunft

• per E-Mail
• per Web-Formular
• per Chat
• per Videokonferenz
• per Instant Messaging (Social Media)

Question 7

Was ist ein Web Contact Center? (3)

Answer 7

• ermöglichen es, kommunikative und interaktive Angebote in einer Software zu bündeln und durch geeignete Tools das Angebot der digitalen Auskunftserteilung zu verbessern
• großes Potenzial zur Vermittlung von Informationskompetenz
• kollaborative Tools, wie Page Pushing, Escorting, Co-Browsing, Monitoring, Co-operative Answering