0. Procesos y Actividades

Question 1

¿Cuáles son las actividades de la Gestión Financiera?

Answer 1

1. Presupuestos:
   
   • Análisis de la situación financiera.
   • Fijación de políticas financieras.
   • Elaboración de presupuestos.
2. Contabilidad:
   
   • Identificación de los costes.
   • Definición de elementos de coste.
3. Monitorización de los costes.
   
   • Fijación de precios:
   • Elaboración de una política de fijación de precios.
   • Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.
4. Supervisión Financiera

Question 2

¿Cuáles son los procesos de la Estrategia de Servicios?

Answer 2

1. Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio.
2. Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
3. Gestión de la Demanda: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Question 3

¿Cuáles son las actividades de la Gestión del Portfolio de Servicios?

Answer 3

1. Definición del negocio: qué servicios ofrece la competencia, qué oportunidades ofrece el mercado, cuáles son los “punto fuertes” de la organización, etc.
2. Análisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.
3. Aprobación de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retención, sustitución, racionalización, refactorización, renovación y retirada.
4. Actualización del Portfolio de Servicios y Planificación: definición de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

Question 4

¿Cuáles son las actividades de la Gestión de la Demanda?

Answer 4

1. Análisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes.
2. Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte.

Question 5

¿Cuáles son las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño?

Answer 5

1. Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera.
2. Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.
3. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
4. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
6. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
7. Gestión de Proveedores: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

Question 6

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión del Catálogo de Servicios?

Answer 6

1. Definición de las familias principales de servicios a prestar, registro de los servicios en activo y de la documentación asociada a los mismos.
2. Mantenimiento y actualización del Catálogo de Servicios

Question 7

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio?

Answer 7

1. Planificación:
   
   • Asignación de recursos.
   • Elaboración de un catálogo de servicios.
   • Desarrollo de SLAs tipo.
   • Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
   • Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
   • Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio (SQP).
2. Implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicio:
   
   • Negociación.
   • Acuerdos de Nivel de Operación.
   • Contratos de Soporte.
3. Supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
   
   • Elaboración de informes de rendimiento.
   • Control de los proveedores externos.
4. Revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
   
   • Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Question 8

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de la Capacidad?

Answer 8

1. Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de diferentes escenarios de capacidad.
2. Monitorización de los recursos de la infraestructura TI.
3. Supervisión de la capacidad y administración de la Base de Datos de la Capacidad (CDB) contenida en el Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS).

Question 9

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de la Disponibilidad?

Answer 9

1. Requisitos: determinar cuáles son los requisitos de disponibilidad reales del negocio.
2. Planificación: Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras a corto y medio plazo.
3. Mantenimiento y Seguridad: Mantenimiento del servicio en operación y recuperación del mismo en caso de fallo.
   
   • Realizar diagnósticos periódicos sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios.
   • Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
4. Monitorización: Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.
   
   • Elaborar informes de seguimiento con la información recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de OLAs y UCs.
   • Evaluar el impacto de las políticas de seguridad en la disponibilidad.
5. Métodos y técnicas: Asesorar a la Gestión de Cambios sobre el posible impacto de un cambio en la disponibilidad.

Question 10

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de la Continuidad de los Servicios TI?

Answer 10

1. Política y alcance: Establecer las políticas y alcance de la ITSCM.
2. Evaluación de impacto: Evaluar el impacto en el negocio de una interrupción de los servicios TI.
3. Evaluación de riesgos: Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto la infraestructura TI.
4. Estrategias: Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI.
   
   • Adoptar medidas proactivas de prevención del riesgo.
5. Organización y Planificación:
   
   • Desarrollar los planes de contingencia.
   • Poner a prueba dichos planes.
   • Formar al personal sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperación del servicio.
6. Supervisión: Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio.

Question 11

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de la Seguridad?

Answer 11

1. Política y Plan de Seguridad:
   
   • Establecer una clara y definida política de seguridad que sirva de guía a todos los otros procesos.
   • Elaborar un Plan de Seguridad que incluya los niveles de seguridad adecuados tanto en los servicios prestados a los clientes como en los acuerdos de servicio firmados con proveedores internos y externos.
2. Aplicación de las Medidas de Seguridad: Implementar el Plan de Seguridad.
3. Evaluación y mantenimiento:
   
   • Monitorizar y evalar el cumplimiento de dicho plan.
   • Supervisar proactivamente los niveles de seguridad analizando tendencias, nuevos riesgos y vulnerabilidades.
   • Realizar periódicamente auditorías de seguridad.

Question 12

¿Cuáles son las principales actividades de la Gestión de Proveedores?

Answer 12

1. Requisitos: Los requisitos de contratación que se van a exigir a los proveedores.
2. Evaluación y Selección: Los procesos de evaluación y selección de proveedores.
3. Clasificación y documentación: de la relación con los proveedores.
4. Gestión del Rendimiento: de los proveedores
5. Renovación o terminación.