0. Aspectos generales de los servicios Flashcards
¿Qué es un servicio?
Es un medio de aportar valor al cliente sin que éste asuma los riesgos y costes de su prestación.
¿Qué es la utilidad?
El servicio hace lo que quiero que haga (“fit for purpose”).
¿Qué es la garantía?
El servicio hace el servicio como quiero que lo haga (“fit for use”). La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
¿Cuáles serían dos ejemplos de utilidad y garantía?
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día.
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa.
¿Cuáles son los 4 aspectos del valor?
- Aspectos económicos. El servicio tiene un buen precio y supone un beneficio para el cliente, incrementando sus beneficios o disminuyendo sus costes.
- Aspectos funcionales. El servicio se adapta a las necesidades del cliente.
- Aspectos de calidad. El servicio se presta de forma continuada y con los niveles de calidad acordados.
- Aspectos de seguridad. El servicio está estandarizado, no deja cautivo al cliente.
¿Cuáles los son activos del servicio?
- Recursos. Personal, capital, infraestructuras, aplicaciones e información.
- Capacidades. Son las habilidades que permiten transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.
Sin recursos, de nada vale tener una gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se infrautilizarían.
¿Qué es un paquete de servicio (SP)?
Es una descripción completa de un servicio TI que ya está disponible para ser entregado a los clientes.
Los SP comprenden uno o más servicios esenciales, uno o más servicios de soporte y un Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
¿Qué es un Paquete de Nivel de Servicio (SLP)?
Consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto.
Los SLP diseñan conforme a las necesidades de un Patrón de Actividad de Negocio (PBA) particular.
¿Qué es un Paquete de Servicio Esencial (CSP)?
Es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio.
¿Qué es una Línea de Servicio (LOS)?
Es un servicio esencial o de soporte común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.
¿Cuáles son los 3 tipos de proceedores de servicios que existen?
- Tipo I. Proveedor de servicios interno: Imaginando una corporación con tres empresas, tendrán un proveedor de servicios Tipo I si cada una de las tres empresas tiene su departamento de TI.
- Tipo II. Unidad de servicios compartidos: Siguiendo con la corporación de tres empresas anterior, pasarían a tener un proveedor de servicios Tipo II, si la corporación monta una cuarta empresa que ofrece servicios comunes a las otras tres, como: TI, RRHH, Atención al cliente, etc.
- Tipo III. Proveedores de servicio externos: Siguiendo con la corporación de tres empresas anterior, pasarían a tener un proveedor de servicios Tipo III, cuando la corporación desmontase la empresa de servicios comunes y cada una de las tres empresas contratase sus servicios de TI, RRHH, Atención al cliente, etc, a otras empresas del mercado.
¿Qué es la red de valor?
Es la red de interdependencias (de todo tipo) que generan valor.
¿Cuáles son las 4 P de la estrategia?
- Perspectiva. Establecer objetivos y reglas claras y asumibles. Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes. La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
- Posición. Definir los servicios a ofrecer y diferenciarlos de la competencia. La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia. Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
- Planificación. Definir la hoja de ruta para alcanzar los objetivos. La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
- Patrón. Mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo.mLos patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.
¿Qué es el ciclo de vida de los servicios IT?
Son las fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe, se diseña, se libera, se opera y se mejora hasta que se retira.
¿Cuales son las 5 etapas del ciclo de vida?
- Service Strategy - Estrategia de Servicios (SE): Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información.
- Service Desing - Diseño de servicios (SD): Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
- Service Transition - Transición de Servicios (ST): Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
- Service Operation – Operaciones de Servicios (SO): Cubre las prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
- Continual Service Improvement - Mejora Continua de Servicios (CSI): Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
