Vocabulaire conformité Flashcards
Objet
Entité tout ce qui peut être perçu ou conçu.
Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.
Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
« Intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans l’objet.
Classe
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité d’objets ayant la même utilisation
fonctionnelle.
EXEMPLE : Classe de billet d’avion, catégorie d’hôtel dans un guide hôtelier.
Exigence
Besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou obligatoire.
- « Généralement implicite » signifie qu’il est habituel ou de pratique commune pour l’organisme et les parties intéressées que le besoin ou l’attente à prendre en considération soit implicite.
- Une exigence spécifique est une exigence imposée, par exemple une information documentée.
- Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d’exigence, par exemple exigence relative au produit, exigence relative au management de la qualité, exigence du client, exigence pour la qualité.
- Les exigences peuvent provenir de différentes parties intéressées.
- Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de répondre à une attente d’un client, même si celle-ci n’est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire.
Non-conformité
Non-satisfaction d’une exigence.
Défaut
Non-conformité relative à une utilisation prévue ou spécifiée
- La distinction faite entre les concepts « défaut » et « non-conformité » est importante car
elle comporte des connotations juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du
fait du produit et du service.
- L’utilisation prévue, telle que prévue par le client peut être affectée par la nature des
informations, par exemple les notices d’utilisation ou d’entretien, transmises par le fournisseur.
Satisfaction du client
Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.
- Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l’organisme, voire de luimême, jusqu’à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de
satisfaction du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d’un client, même si celleci n’est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire.
- Les réclamations sont un indicateur habituel d’un faible niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n’implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
- Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela
n’entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.
- Voir l’ISO 10004, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la surveillance et au mesurage.
Réclamation
Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou
service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou
une solution est explicitement ou implicitement attendue.
Correction
Action visant à éliminer une non-conformité détectée.
- Une correction peut être menée conjointement avec une action corrective.
- Une correction peut être, par exemple, une reprise ou un reclassement.
Action corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter sa réapparition.
- Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité.
- Une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition alors qu’une
action préventive est entreprise pour empêcher l’occurrence.
Action préventive
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation
potentielle indésirable
- Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité potentielle.
- Une action préventive est entreprise pour empêcher l’occurrence, alors qu’une action
corrective est entreprise pour empêcher la réapparition.
Reclassement
Modification de la classe d’un produit ou d’un service non conforme pour le rendre conforme à
des exigences différentes de celles initialement spécifiées.
Dérogation (après production)
Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit ou un service non conforme aux exigences
spécifiées.
- Une telle dérogation est généralement limitée à la livraison de produits et de services
qui possèdent des caractéristiques non conformes dans des limites spécifiées ; elle est
généralement accordée pour une quantité de produits et services et pour une durée limitée, et
pour une utilisation spécifique.
Dérogation (avant production)
Autorisation de s’écarter des exigences spécifiées à l’origine pour un produit ou un
service avant sa réalisation.
- Une telle dérogation est généralement accordée pour une quantité de produits et de services ou
une durée limitée, et pour une utilisation spécifique.
Réparation
Action sur un produit ou service non conforme pour le rendre acceptable pour
l’utilisation prévue.
- Une réparation réussie d’un produit non conforme ne rend pas nécessairement le
produit conforme aux exigences. Il se peut qu’une dérogation soit requise à l’issue d’une
réparation.
- La réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage un
produit initialement conforme, par exemple dans le cadre d’une opération de maintenance.
- La réparation peut avoir une influence sur, ou modifier, des composants du produit non
conforme.
