Vendas e Negociação Flashcards
3 - (CESGRANRIO – 2015) O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
Letra D
Telemarketing receptivo é o oposto do marketing ativo, que caracteriza-se pelo contato do escriturário com o possível cliente.
Marketing de resposta é a ação em prol da tomada de decisão do (possível) cliente.
4 - (CESGRANRIO – 2015) Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados.
Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
a) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado expressamente esse desejo.
b) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos.
c) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de empresas parceiras.
d) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família.
e) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos.
Letra B
A - Não se relaciona com a “venda sugestiva”.
C - prática abusiva
D - inútil
E - prática injusta
- (CESGRANRIO – 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de
cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
Letra A
B, C e E - incorretas
D - não está errado, mas não é o foco
13 - (CESGRANRIO - 2015) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.
Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços.
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção
Letra A
Preço, Praça (disponibilização dos produtos ao mercado consumidor - cadeia logística até a entrega do produto ao cliente), Produto e Promoção (Ao contrário do que muitos pensam, promoção não significa liquidação de preços, e sim fazer com a mensagem de marketing da sua marca chegue aos clientes certos.)
14 - (CESGRANRIO – 2015) A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
Letra B
As incorretas tratam de aspectos que dependem de outros fatores para serem caracterizados como força ou fraqueza
