V9_Ticket Systeme

Question 1

Ticket systeme bezeichnet..

Answer 1

.. Software
- zum Empfangen
- zur Bestätigung
- zur Klassifizierung und
- zur Bearbeitung

von Störungsmeldungen bzw. von Anfragen.

Question 2

Ticket Systeme ermöglichen..

Answer 2

..die Zuweisung eines Tickets an ein Team oder an eine Person eines Teams zur weiteren Bearbeitung.

Question 3

Ticket Systeme stellen sicher..

Answer 3

.. dass keine Nachricht verloren geht, ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge und die Störungs- / Anfragenlage jederzeit möglich ist und die Bearbeitung strukturiert un dkoordiniert ablaufen kann.

Question 4

Tickets

Answer 4

Inhalte eines Tickets:

• Fortlaufende Nummer
• Ersteller
• Zeitpunkt der Erstellung
• Personalien
• Prioritätsstufe
• Dringlichkeit
• Kategorie
• Beschreibung
• Lösung / Antwort / Angebot
• Übersicht der bisherigen Bearbeiter
• Bearbeitungsstatus
• Relevantes Produkt
• …

Question 5

Queues

Answer 5

Eine Queue ist eine “Mailbox für Tickets”, zur Speicherung und Verwaltung von Tickets.

Queues gruppieren die Tickets inhaltlich. Ein Ticket kann in eine andere Queue weitergeleitet werden.

Ein Trouble Ticket System verwaltet eine Reihe von Queues gleichzeitig.

Question 6

Queues zur besseren Arbeitsorganisation

Answer 6

Gruppierung der AUfgaben nach Themen.

• Bearbeiter sehen nur Tickets, die zum eigenen Fachgebiet gehören
• Überblick in welchen Themenbereichen wie viele Tickets anfallen.

Zuweisung der Tickets zu Bearbeitern selbstbestimmt durch das Team

• Queue entkoppelt die Generierung des Tickets von der Zuweisung zum Bearbeiter.
• Kunde kann höchstens der Queue zuweisen, aber nicht den Bearbeiter herausfinden und kontaktieren, um dort “Druck zu machen” und Priorisierung dadurch unangemessen zu ändern.

Kombiniert mit Prio-Sortierung innerhalb der Queue.
- Es wird deutlich sichbar, wenn Tickets “liegen bleiben”
- Prio-Sortierung wäre aber auch ohne Queues durchführbar.

Question 7

Eskalationen

Answer 7

Wird ein Ticket mit einer bestimmten Priorität vom aktuellen Support Level nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst, so wird es ggfs. vom Ticket System automatisch eskaliert.

Eskalationszeiten z.B. für erste Reaktion, Aktualisierungszeit, Lösungszeit.

Durch die Ticket-Eskalation kann gewährleistet werden, dass Tickets die ein bestimmtes Alter überschreiten, auf jeden Fall beachtet werden müssen.

Question 8

Summary:

Answer 8

• Erfassung von Störungen und Anfragen.
• Verteilung und Zuordnung auf Bearbeiter
• Überwachung und Dokumentation der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität.
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Steuerung und Workflows.
• Statistische Auswertung des Ticketaufkommens.
• Systematisches Sammeln von Fragen / Antwortn, Problemen / Lösungen.

Question 9

Vorteile der Ticket Systeme

Answer 9

• Änderungswünsche, Anfragen und Störungen einheitlich dokumentiert und behandelt -> vermeidet Ineffizienzen.

-Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler / Wartung, Testabteilung und an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.

• Online-Überprüfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einr Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
• Einheitlichkeit des Ablaufs verbessert Qualität der Arbeit.
• Durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abäufe der Organisation zu verbessern und damit Kosten zu sparen.
• Eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten mittels der Ticket-Nummer.
• Mittels Reporting: Guter Überblick über aktuelle und vergangene Anfragelagen und Lösungsgeschwindigkeiten.