V05 Von der Produktion-zur Dienstleistungsarbeit Flashcards
Grundlagen/ Trend
-Hybride Wertschöpfung =Industriewaren und Dienstleistungen werden zunehmend gebündelt und von einem Unternehmen (oder mehreren in Kooperation) angeboten
-Mögliche Herangehensweisen:
>Produktkonzept: Begleitung des Produktes über Lebenszyklus (zB Service, Wartung, Leasing)
>Systemintegration: Angebot zusätzlicher Dienstleistungen, die Mehrwert über eigentliches Produkt hinausliefen (zB Nachrichtendienst in Autos)
>Performance-Garantien: Nicht das Produkt, sondern die Leistung/Nutzen werden angeboten (zB Fahrzeughersteller verkauft „Mobilität“ >Carsharing-Angebote)
Grundlagen/ Definition von Dienstleistungen
> ex negativo zu Sachgütern
- Dienstleistungen= immateriell, nicht lagerfähig, Produktion und Konsum fallen zeitlich und räumlich zusammen (uno acto-Prinzip)
- Sachgüter=materiell, lagerfähig, Produktion und Konsum fallen zeitlich und räumlich auseinander
Grundlagen/ Merkmale
- Anwendung von spezialisierten Kompetenzen (Fähigkeiten und Wissen)
- in Form von Taten, Prozessen und Leistungen
- zugunsten einer anderen Person bzw. Institution
- kann direkt oder indirekt erfolgen
Grundlagen/ Unterscheidung
Personenbezogene Dienstleistungen
-„front office“: unmittelbarer oder technisch vermittelter (zB durch Telefon) Kontakt zwischen Dienstleistenden und Empfangenden
>direkt: Arbeit am Menschen (Pflege)
>indirekt: Bezug auf sachliche Leistungen (zB Verkauf von Produkt)
Sachbezogene Dienstleistungen
- „back office“: kein Kundenkontakt
- zB Abrechnungserstellung
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Bedeutung der Interaktion
„Prozess und Produkt der personenbezogenen Dienstleistung sind untrennbar miteinander verbunden. Der (sozialen) Interaktion zwischen Dienstleistern und Leistungsempfängern kommt die tragende Rolle zu.“
-Interaktion wichtig> Ko-Produktion
-Ziel: Kooperation zwischen Dienstleistenden und Empfangenden, um Qualität und Effizienz der Dienstleistung zu optimieren
-Besondere Leistungen, die von Dienstleistenden (neben der eigentlichen Dienstleistung) zu erbringen sind:
•Subjektivierendes Arbeitshandeln (=E. sind Subjekte mit eigenen Wünschen und müssen dementsprechend behandelt werden)
•Gefühlsarbeit (=Gefühle der E. beeinflussen)
•Emotionsarbeit (=eigene Gefühle kontrollieren)
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Beziehungen der Interaktionsarbeit - Tauschbeziehung
-Dienstleistung bezieht sich auf den Transfer von Waren
-Kundenzufriedenheit hängt nicht nur vom (im)materiellen Tauschgütern an, sondern auch davon, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt wurden
-formale Gleichheit bzw. Unabhängigkeit der beiden Parteien
Beispiel Verkauf
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Beziehungen der Interaktionsarbeit - Dispositionsbeziehung
-Bearbeiten von Aufgaben beim oder für den Kunden
-Dienstleistende auf die Mitwirkung der Empfangenden angewiesen, um eine zufriedenstellende Dienstleistung anbieten zu können
-asymmetrisches Verhältnis der beiden Parteien (Herr/Diener bzw. Experte/Hilfsbedürftiger)
Beispiel: Arzt und Patient, Kunde und Reinigungskraft
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Beziehungen der Interaktionsarbeit -Bearbeitungsbeziehung
-Arbeit am Menschen
-Dienstleistungsempfangende werden gleichzeitig als Objekt und Subjekt der Dienstleistung betrachtet
-kann sich auf physische und mentale Aspekte beziehen
Beispiel: Friseur und Kunde, Lehrer und Schüler
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Emotionsarbeit - These
-im Dienstleistungssektor kommt es auf die Vermarktung von Gefühlen an, Kundenzufriedenheit soll gesteigert werden (Maximierung des Unternehmensgewinns), Emotionsarbeit (=aktiver Einsatz bzw. der Verkauf von Gefühlen
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Emotionsarbeit - Schauspielern
-Oberflächenhandeln: Emotionen werden äußerlich dargestellt, aber nicht selbst gefühlt
Beispiel: aufgesetztes Lächeln
-Tiefenhandeln: Gefühl wird selbst hervorgerufen und tatsächlich empfunden
Beispiel: gezielte Erinnerung an positives Ereignis um echt zu lächeln
Facetten der Dienstleistungsarbeit/ Emotionsarbeit - Belastungen
Mögliche Konstellationen zwischen eigenen und zu erzielenden Gefühlen:
- Emotionale Harmonie: das ausgedrückte Gefühl ist mit den empfundenen Gefühlen und den Erwartungen an den Gefühlsausdruck kongruent
- Emotionale Dissonanz: das ausgedrückte Gefühl ist zwar mit den Gefühlsrgeln konform, steht jedoch im Widerspruch zu den tatsächlichen inneren Gefühlen
- Emotionale Devianz: das ausgedrückte Gefühl zeigt die inneren Gefühle und weicht von den Gefühlsregeln ab
Rationalisierung der Dienstleistungsarbeit/ Ausgangspunkt
- Rationalisierungspotential von Dienstleistungstätigkeiten wurden im Gegensatz zur Produktionsarbeit geringer eingeschätzt (Aufwand galt als kaum abschätzbar)
- im Zuge der Tertiarisierung bilden sich jedoch immer neue Tätigkeiten im Dienstleistungsbereich heraus, die auch Rationalisierungsmöglichkeiten beinhalten können
Ü: Strukturproblem von Arbeit/ Beschäftigungsverhältnis
- Erwerbsarbeit erfolgt in Wirtschaftsunternehmen
- Kriterium: abhängige Lohnarbeiter (Arbeit vs. Kapital, beiderseitiges Abhängigkeitsverhältnis)
- Gestaltung der Beschäftigungsverhältnisse mittels Arbeitsvertrages
- Grundlegendes Problem bei Abschluss eines Arbeitsvertrages: Transformationsproblem bzw. Unbestimmtheitslücke
Ü: Strukturproblem von Arbeit/ Arten
Arbeit gegen Lohn, ohne Arbeitskraft zu kennen
Opportunismusproblem aufgrund zweckrationalen Handelns:
•Unternehmen möchte wenig Lohn zahlen (Lohndrückerei)
•Arbeiter möchte wenig arbeiten (Leistungszurückhaltung)
Koordinationsproblem (allgemeine Blickrichtung):
•abgestimmtes Handeln heterogener Akteure mit unterschiedlichen Interessen
-Abmilderung: spezifische Regelungen zur Gestaltung eines effizienten Arbeitsprozesses
»unterschiedliche Formen von Arbeitsorganisation
Ü: Strukturproblem von Arbeit/ Lösungen
durch Anweisung:
- Direktionsrecht des Managements
- Definitionsmacht über Arbeitsanweisungen
durch Kompromisse: -Einkommensanreize -Karrierechancen -Mitbestimmungsrechte -Entscheidungs- und Handlungsmöglichkeiten >>sozialer Tausch
