Unidad 1- Creación y Captación de Valor del Cliente Flashcards
Parte 1: Definición de marketing y el proceso de marketing (capítulos 1-2)
¿Qué es el marketing? En muy pocas palabras
Es la administración de relaciones redituables con el cliente.
¿Cuál es la meta doble?
- Atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y …
- mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades.
¿Cómo deben ser los mensajes de los nuevos métodos de marketing?
- Deben llegar de forma directa y personalizada
- Ayudar a que la gente Viva la marca
Comunicación metida en Creativos sitios web y redes sociales en línea
Lograr como “mercadologo” convertirse en parte de su vida y enriquecer sus experiencias con sus marcas
Frase de Peter Drucker
“El objetivo del marketing es lograr que las ventas sean innecesarias”
Definición de Marketing
Es el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos.
Proceso de MKT en términos generales
Primeros cuatro pasos: entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con éste.
Último paso: las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente.
Al crear valor para los consumidores,
la empresa capta el valor de sus clientes en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo
¿Que implica la relación con el cliente?
1- Comprensión del cliente,
2- Establecimiento de relaciones con el cliente y
3- Obtención del valor de él.
¿Cuál es el primer paso del Proceso de MKT?
- Entender el mercado
- Comprender/ entender plenamente necesidades y deseos de los clientes.
Porque el MKT se refiere a la creación de valor para los clientes
5 conceptos fundamentales
del cliente y del mercado:
1) necesidades, deseos y demandas;
2) ofertas de marketing (productos, servicios
y experiencias);
3) valor y satisfacción;
4) intercambios y relaciones y
5) mercados.
-Necesidades
-Estados de carencia percibida
**Necesidades: **incluyen las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades
individuales de conocimientos y expresión personal.
-Deseos
-Forma q adopta una necesidad (humana) moldeada por la cultura y la personalidad
Ejemplo de Deseos: Un hombreestadounidense necesita alimentos , pero pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa.
Alguien de Peru necesita alimentos, pero desea pollo, arroz, camote.
-Demandas
-Deseos humanos respaldados por el poder de compra
Osea, si hay necesidad y hay poder de compra, hay demanda
-Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas
- A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción
Ofertas de mercado
Combinación de [ ]
Cierta combinación de: [ productos, servicios, información o experiencias ] que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo
Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de mercado,
Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos.
También incluyen servicios, actividades o beneficios que
se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y
que no derivan en la posesión de algo.
¿Qué otras entidades incluye las ofertas de mercado?
Las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares, organizaciones, información e ideas.
¿Qué es la miopía de Marketing?
-Es el error de poner mayor atención a los productos específicos que se ofrecen, cuando lo correcto, es centrarse en los beneficios y experiencias producidos por los mismos
-Hay q ver más allá de los atributos que tienen los productos y los servicios q se venden
Experiencias y beneficios producidos por el producto o servici
Están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente. Olvidan que un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que en realidad necesita es un hoyo de un cuarto de pulgada… para colgar algo, como el cuadro con su familia, por ejemplo
¿Cómo se crea una experiencia de marca para los consumidores?
Se crea al combinando servicios y productos diversos
Estas experiencias no se limitan a productos de consumo, sino también a soluciones integrales para empresas que van más allá de un conjunto de cables.
Valor y satisfacción del cliente: ¿Cómo el cliente elige entre tantas ofertas de mercado? … para satisfacer una necesidad específica
Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción q una oferta de mercado le brindará, entonces… Compran según estas…
¿Qué hace un cliente satisfecho? ¿Y uno insatisfecho?
¿Qué diría de un correcto nivel de expectativas?
Satisfecho: Compra de nuevo y le cuenta su experiencia a otras personas.
Insatisfecho Suelen irse con la competencia y cuentan su mala experiencia a los demás. Desacreditan el producto o servicio q le dimos
Desde el MKT Hay q tener cuidado con el nivel de expectativa establecido
Nivel de expectativas correcto:
-Si establecemos expectativas demasiado bajas, quizá se satisfagan a quienes compran, pero no se logrará atraer a suficientes compradores.
-Si hay expectativas demasiado altas, los compradores se desilusionarán.
Administración de marketing
El arte y la ciencia de elegir
mercados meta y establecer
relaciones redituables con ellos.
O sea, es la administración del cliente
y la administración de la demanda.
Intercambio
Obtener de alguien un objeto deseado, entregando algo a cambio
El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos.
Mercado
Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado
-Mercado: es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
- Servirlo junto con la competencia, trabajando en conjunto con proveedores y todos los involucrados en la cadena de valor
Tales compradores comparten una MISMA necesidad o deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio. El MKT implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el cliente
Cuestiones a tener en cuenta.. extra
Ya no solo es ¿de qué manera podemos llegar a nuestros clientes? Sino:
1. ¿de qué manera deben acercarse los clientes a nosotros?
Incluso si se quiere ir más allá… ¿De qué manera nuestros clientes pueden ponerse en contacto entre sí?
Administración de marketing
Diseño de una Estrategia de marketing
impulsada por el cliente
La estrat la diseña la Gerencia de MKT
Ahora que entendemos plenamente a los consumidores y al mercado, debemos decidir qué clientes atenderemos y cómo les proporcionaremos valor.
Objetivo del Gerente de MKT: encontrar, atraer, mantener y cultivar clientes meta mediante la creación, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente.
Administración de marketing: El arte y la ciencia de elegir mercados meta y establecer relaciones redituables con ellos.
¿Cuáles son las 2 preguntas esenciales para diseñar una Estrat de MKT impulsada por el cliente?
1) ¿A qué clientes debemos servir? (¿cuál es nuestro mercado meta?) y
2) ¿de qué forma serviremos mejor a esos clientes? (¿cuál es nuestra propuesta de valor?)
Estrat de MKT - Selección de los clientes a quienes se dará servicio ¿Cómo se hace?
-Lo primero es decidir a quién vamos a dar servicio, y se hace mediante:
1. (Segmentación de mercado) Primero dividir el mercado en segmentos de clientes
2. (Mercado Meta) Elegir el o los segmento/s a los que apuntamos
**
-Seleccionar solo a los clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable**
No es posible servir a todos los clientes;no se puede vender a todos
Al tratar de servir a todos los clientes, es muy probable que no sirvan a ninguno bien, por eso debemos seleccionar.
*Decidir cómo atender a los Clientes Meta*
Selección de una propuesta de valor ¿Qué determina? - ¿Qué es la PV de una marca?
Determina cómo la empresa se va a diferenciar y a posicionar en el mercado.
La propuesta de valor de una marca es el conjunto de beneficios que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades
¿Cuál es la finalidad de una propuesta de valor? ¿Qué pregunta le responde al cliente la propuesta de valor?
A) Distinguir a una marca de otra.
B) Responde la pregunta del cliente: ¿por qué debería comprar su marca en vez de la marca del competidor?”
Tales propuestas de valor distinguen a una marca de otra.
Las compañías tienen que diseñar propuestas de valor sólidas para obtener la mayor ventaja posible en sus mercados meta.
ej: el automóvil Smart está posicionado como compacto pero cómodo, ágil pero económico, y seguro pero ecológico. Es “un genio automotriz puro en un empaque totalmente divertido y eficiente. Un pensamiento inteligente, en verdad”.
5 conceptos alternativos para diseñar y poner en práctica la estrate
Orientaciones de la administración de MKT
Administración de MKT busca diseñar estrategias que construyan relaciones redituables con sus consumidores meta.
Pero, ¿qué filosofía debería guiar tales estrategias de marketing? ¿Qué importancia debería darse a los intereses de los clientes, a la organización y a la sociedad? Muy a menudo, esos intereses entran en conflicto.
- Concepto de producción
- Concepto de producto
- ” “ de Venta
- ” “ de MKT
- ” “ de MKT Social
Concepto de Producción
Es una orientación antigua, pero útil en algunas situaciones.
La idea de que los consumidores prefieren productos que están
disponibles y son muy accesibles. Entonces la estrategía de la organización debería enfocarse en incrementar la producción y la eficiencia de la distribución.
- Concepto de producción puede originar miopía de MKT
*No obstante, aunque resulta útil en algunas situaciones, el * concepto de producción puede originar miopía de marketing
Extra, a tener en cuenta… ¿Cuál es el riesgo de tener un enfoque en producción?
Las empresas que adoptan esta orientación corren…
alto riesgo de enfocarse demasiado en sus propias operaciones, y perder de vista el objetivo real: satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones con él
Concepto de Producto
Idea…
- La idea de que los consumidores prefieren productos que ofrecen lo mejor en cuanto a calidad,
desempeño y características (innovación en las caracteristicas…). Por lo tanto, la estrategia de MKT de la organización debería: enfocarse en la mejora continua… de sus productos.
Podría provocar miopía de MKTenfocarse solo en los productos
Enfocarse sólo en los productos de la compañía también podría provocar miopía de marketing.
Concepto de ventas
Idea que establece…
-Establece q: los consumidores no comprarán el número suficiente de productos a menos que se realice un esfuerzo de promoción y ventas a gran escala
Suele practicarse con los bienes no buscados ,o sea, bienes q los consumidores generalmente no piensan comprar, como seguros o donaciones de sangre
Localizar prospectos y venderles con base en los beneficios del producto
Focus en crear transacciones de ventas y no en diseñar relaciones redituables y a largo plazo con el cliente.
Concepto de MKT
Filosofia….
Filosofía según la cual el logro de las metasde la organización depende
de conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones deseadas de mejor manera que los competidores
No c centra en hacer y vender el producto, sino detectar y responder centrandose en el cliente
MKT Orientado al cliente
Desde el concepto de marketing, las rutas hacia las ventas
y las utilidades se basan en el cliente y en el valor
Concepto de marketing social
Las decisiones de marketing de una compañía
deberían tomar en cuenta
los deseos de los consumidores,
las necesidades de la compañía,
y los intereses a largo plazo de consumidores y la sociedad.
La estrategia de MKT debería proporcionar valor a los clientes
de forma que conserve o mejore el bienestar del consumidor y la sociedad.
= a marketing sustentable, un MKT responsable a nivel social y ambiental
> Cuestiona si el concepto de MKT puro pasa por alto posibles conflictos
entre los deseos a corto plazo y el bienestar a largo plazo del consumidor
¿Qué 3 aspectos debe equilibrar una Estrategia de MKT Social?
- Ganancias de la empresa
- los Deseos del consumidor
- Intereses de la sociedad
Responsable a nivel social y ambiental, cubrir las necesidades actuales de los consumidores y el negocio, y al mismo tiempo conservar o mejorar la capacidad de las futuras generaciones para cubrir sus necesidades
Explicar que implica desarrollar un Programa de MKT
3er paso
Es el 3er paso para la creación de valor: La finalidad es el establecimiento de relaciones con los clientes (4to paso) *mediante el uso de las herramientas de MKT ( 4P ) q vamos a usar para VOLVER REAL la Estrategia de MKT (3er paso).
< En difinitiva es: establecer relaciones con los clientes al TRANSFORMAR la * Estrategia de MKT en ACCIONES >
Conjunto de Herramientas: 4p para realmente entregar la: Propuesta de Valor (al cliente meta; mercado meta) establecida en la Estratgia de MKT
Ver Mind Map del cuaderno
Administración de las relaciones con el cliente
Establecer y manejar relaciones con el cliente meta
4to paso
Establecer y manejar relaciones duraderas y redituables con el cliente meta
¿Qué es la Administración de las
relaciones con el cliente?
El proceso general de establecer y
mantener relaciones rentables con
los clientes al entregarles más valor
y mayor satisfacción. (entregar valor y satisfacción superiores)
Aspectos que se consideran:
1) Adquisición
2) Conservación
3) y el Crecimiento de los clientes.
CRM: actividad de manejo de datos del cliente. Según esto..
Administrar las relaciones con el cliente implica manejar información detallada
acerca de clientes individuales y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos, para
incrementar su lealtad al máximo.
¿Qué es el Valor percibido por el cliente?
Triada de Valor
Evaluación que hace el cliente de
la diferencia entre todos los beneficios
y todos los costos de una
oferta de MKT, con respecto
a las ofertas de los competidores
Definición del libro, también está la Tríada de Valor de Investigación
¿Cuál es la clave para diseñar relaciones perdurables con el cliente? ¿A que empresa comprara el cliente?
- Crear un valor y satisfacción superiores para él.
- El cliente comprara a la empresa que ofresca un MAYOR Valor percibido por el Cliente. Es la evaluación q hace sobre la diferencia entre todos los beneficios y los costos que perciba al comprar la ** ofertas de mkt ** de las empresas (no creo que realmente llegue a percibir todos)
«Compara nuestra oferta con la oferta de los competidores. Elige la q le representé un mayor beneficio»
- Al juzgar no suelen ser objetivos o precisos _Actúan según elvalor percibido_
- Los clientes satisfechos suelen ser leales y dar a la compañía una mayor participación en sus negocios.
Satisfacción del cliente
Grado en el que el desempeño
percibido de un producto coincide
con las expectativas del consumidor.
1) Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho.
2) Si el desempeño y las expectativas coinciden, estará satisfecho.
3) Si el desempeño supera las expectativas, estará muy satisfecho o encantado
¿Por qué debería haber un equilibrio o límites cuando se habla de incrementar al máximo la satisfacción del cliente?
“Una compañía centrada en el cliente busca darle a éste una alta satisfacción.
en relación con sus competidores, no intenta incrementar al máximo esta satisfacción.” Una empresa siempre podría aumentar la satisfacción del cliente al disminuir sus precios o al incrementar sus servicios; aunque esto resultara en menores utilidades. Pero, el propósito del MKT es generar rentabilidad…
- Es decir q, buscamos lograr una satisfacción mayor q la q pueda alcanzar nuestra competencia. El foco no está en incrementar al máximo la satisfacción, sin límites o sin motivos… Sino q buscamos: Una mayor satisfacción q la de la competencia, para generar rentabilidad del valor q recibimos del cliente (El Valor del Cliente es: su billete, fidelidad, etc..)
- Valor del cliente es lo que recibimos a cambio de lo que nosotros le brindamos; lo cuál es: valor y satisfacción superior. Recibimos fidelidad, dinero, buena reputación, etc…
- En definitiva: Generar mayor valor y satisfacción en el cliente, “pero
siempre buscando generar mayores ganancias para la empresa”.
Lograr una Satisfacción mayor q la q pueda alcanzar nuestra competencia
Niveles y herramientas de la relación con el cliente: Programas de MKT de frecuencia, programas de marketing para asociaciones
Hay varios niveles de relación con los clientes, y depende de la naturaleza del mercado meta, es decir… que el grado de relación depende de cómo sea el mercado meta.
- Recompensan las personas que compran a menudo o en grandes cantidades.
- Ofrecen beneficios especiales a sus miembros y crean comunidades para ellos
Análisis de rentabilidad
- Análisis de rentabilidad para ignorar o perder ciertos clientes, y dirigirse a los ganadores para mimarlos. Ej; Un método consiste en descartar de forma preventiva a los clientes que podrían ser muy poco redituables.
¿Qué debería hacer la compañía con los clientes que no son redituables?
Si después de un tiempo, o de entrada, identificamos que no podremos convertirlos clientes rentables o se hace imposible “satisfacerlos” conviene deshacernos de los q son muy poco razonable o de aquellos q el costo de servirlos/atenderlos es más alto de lo que valen (lo q recibimos es más bajo, solo nos trae problemas,etc)
Prácticas de “despojo de clientes”
Nuevos método y tecnologías de segmentación han facilitado el enfocarse en conservar a los clientes
adecuados y, por añadidura, deshacerse de los problemáticos
Elegir clientes clectivamente y relacionarse profunda y significativamen
Relaciones bidireccionales y dirigidas a los clientes.
Msjs unidireccionales en medios de comunicación masiva NO es efectivo
Relaciones bidireccionales con los clientes: aprovechar las nuevas tecnologias de la información y la comunicación para acercarse y contactar al cliente. Crear un vínculo con el cliente.
Fomentar una mayor participación del cliente y un sentimiento de comunidad, alrededor de una marca. (queremos lograr q la marca sea algo importante en las conversaciones y en la vida de los consumidores) q la marca este presente en su vida y nos nombre en sus conversaciones
Elegir un tipo de medio, redes sociales, comunidades en línea, etc.
- Volverse parte de la conversación de los clientes es mucho más poderoso que enviar información por algún medio
- Nuevas tecnologías crean oportunidades para ESTABLECER relaciones con los clientes, pero también plantean desafíos, ya que les dan a los consumidores mayor poder y control: expresar y compartir sus ideas sobre las marcas con otros consumidores
Relaciones administradas
por el cliente
Relaciones de marketing en las que
los clientes, con la ayuda de las
nuevas tecnologías digitales de la
actualidad, interactúan con compañías
y entre sí para conformar
sus relaciones con las marcas.
Marketing por atracción
Crear ofertas y mensajes de mercado que involucren a los consumidores
en lugar de interrumpirlos. El marketing por intrusión, aquel q interrumpe al cliente, q es forzado, molesta
Mezcla de métodos de
marketing directo
Promueven la interacción entre la marca y el cliente. El objetivo es involucrar
a los clientes en un nivel más personal e interactivo.
Marketing generado por el
consumidor
Intercambios de marca creados por los propios consumidores, tanto invitados como no invitados, mediante los cuales participan cada vez más en la creación de sus propias experiencias de marca y las de los demás. Es cocrear en línea con la marca, como ideas para productos o incluso anuncios publicitarios
Algunas compañías piden a los consumidores ideas para nuevos productos.
Todos los eslabones deben apuntar a lograr la Estrategia de MKT
> > Administración de las relaciones con los Socios «
- Debemos relacionarnos con el resto de Departamentos y Socios externos para lograr cumplir con la Estrategia de MKT y su Programa.
Trabajar cercanamente con socios internos y externos:
Otros departamentos de la compañía y fuera de ésta para,
en conjunto, ofrecer un mayor valor a los consumidores.
MKT administra las relaciones con Clientes y tmb con Socios
Vincular a todos los departamentos en la causa de crear valor para el cliente + complementar con Socios externos, como proveedores, socios de canal e incluso sus competidores, etc.
Ej: Procter & Gamble asigna equipos multidisciplinarios de desarrollo a sus principales cuentas de minoristas, (integra: personal de ventas, marketing, operaciones, análisis financiero, etc.) estos equipos coordinan los esfuerzos de diversos departamentos de P & G para ayudar a los minoristas a alcanzar el éxito
Canales de marketing
Distribuidores, minoristas y otros que conectan a la empresa con sus compradores.
Manejo de la cadena de proveedores
El éxito en la creación de relaciones con el cliente también depende del desempeño de nuestra cadena de proveedores
Nuestros proveedores y distribuidores de la cadena son nuestros Socios
Socios que ayudan a proporcionar valor para el cliente.
No tratar a los proveedores sólo como vendedores, y a los distribuidores solo como clientes
> > Captura del Valor de los clientes «
Los primeros 4 pasos son para establecer una relación firme con el cliente meta, con ese fin creamos y entregamos un Valor Superior para ellos. Y como resultado (si logramos su satisfacción o Deleite), Capturamos Valor de ellos. Es lo que recibimos a cambio del Valor Superior que les dimos:
- ## Clientes SATISFECHOS, por ende: Leales, que compran y continúan comprando las marcas de la compañía. (GANANCIAS A LARGO PLAZO)
- Hay distintos niveles de satisfacción. Una leve disminución de la satisfacción completa originaría un enorme descenso en la lealtad
Captar valor a cambio, en forma de ventas actuales y futuras, participación de mercado y ganancias.
Resultados de Crear Valor para el cliente
- Lealtad y retención del cliente,
- Participación de mercado y participación del cliente,
- Capital de clientes.
¿Una recesión o crisis económica, podría afectar la lealtad de los clientes?
Sí, lo común es que los clientes decidan elegir según el precio, y si la competencia tiene un mejor precio elegirá su producto/servicio. Y si mejora la economia, podría seguir eligiendo ese mejor precio.
Es mucho más barato conservar un cliente viejo _q conseguir uno nuev
Ser cuidados al crear la propuesta de valor y tratar bien a los clientes rentables. No se pierde una venta. _Se pierde un flujo total de compras futuras, q podria haber realizado durante su vida. VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE
Valor de por vida del
cliente
Valor neto agregado (todas las comprasmenos los costos de captación y de mantenimiento) que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación con un cliente.
Participación del cliente
Es el porcentaje de compras que realizan los clientes en las diferentes categorías de productos de la empresa.
“Porción de la compra del cliente
que una compañía obtiene
en sus categorías de productos.”
¿Cómo podría aumentar la participación del cliente?
- Aumentando la variedad de productos q ofrecemos a los clientes actuales
- Crear un programa para lograr compras cruzadas y/o ventas de mayor valor… para comercializar más productos o servicios con los clientes existentes.
Uso de datos del cliente para recomendar productos q podrían interesarle
El sistema de recomendación influye hasta en el 30% de las ventas #¿realmente sera así?
Construir un Capital basado en clientes
Capital basado en los
clientes
- La combinación total de los **valores** de vida de todos los clientes de la empresa. (clientes actuales y potenciales)
Es una medida del valor futuro de la base de clientes de la co
- El fin de administrar relaciones con clientes es producir un alto capital basado en los clientes.
- Cuanto más leales sean los clientes redituables de la compañía, mayor será su valor para la empresa
¿En que se enfocan los primeros 4 pasos de MKT?
En la creación de Valor para los clientes
¿Qué es el MKT en términos sencillos?
Es el diseño de relaciones redituables con el cliente mediante la creación y entrega de Valor para obtener a cambio VALOR de él
El concepto esencial es que el marketing crea valor para los clientes con el fin de obtener valor a cambio.
estrategia
de marketing impulsada por el cliente
2 preguntas basicas
- ¿Cuáles son los consumidores a quienes atenderemos? (segmentación del mercado y dirección) enfocar recursos en los clientes a quienes PODErvir
mejor y con mayor rentabilidad. - ¿Cómo daremos un mejor servicio a los clientes meta? (Diferenciación y posicionamiento) Propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta.
estrategia
de marketing impulsada por el cliente
2 preguntas basicas
- ¿Cuáles son los consumidores a quienes atenderemos? (segmentación del mercado y dirección) Enfocar recursos en clientes a quienes podemos servir
mejor y con mayor rentabilidad No podemos venderle a todos.
-De que forma los serviremos mejor ? (Diferenciación y posicionamiento) Propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta.
3 pilares de MKT
1.Cliente: plena orientación al cliente
2. Valor; entregamos; valor añadido, satisfacción, experiencias positivas
3. Utilidades: Lograr ganancias (utilidad / beneficios) para la organización
