Unidad 1- Creación y Captación de Valor del Cliente

Question 1

¿Qué es el marketing? En muy pocas palabras

Answer 1

Es la administración de relaciones redituables con el cliente.

Question 2

¿Cuál es la meta doble?

Answer 2

1. Atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y …
2. mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades.

Question 3

¿Cómo deben ser los mensajes de los nuevos métodos de marketing?

Answer 3

• Deben llegar de forma directa y personalizada
• Ayudar a que la gente Viva la marca

Comunicación metida en Creativos sitios web y redes sociales en línea

Lograr como “mercadologo” convertirse en parte de su vida y enriquecer sus experiencias con sus marcas

Question 4

Frase de Peter Drucker

Answer 4

“El objetivo del marketing es lograr que las ventas sean innecesarias”

Question 5

Definición de Marketing

Answer 5

Es el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos.

Question 6

Proceso de MKT en términos generales

Answer 6

Primeros cuatro pasos: entender a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con éste.

Último paso: las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior en el cliente.

Al crear valor para los consumidores,
la empresa capta el valor de sus clientes en forma de ventas, ingresos y activo a largo plazo

Question 7

¿Que implica la relación con el cliente?

Answer 7

1- Comprensión del cliente,
2- Establecimiento de relaciones con el cliente y
3- Obtención del valor de él.

Question 8

¿Cuál es el primer paso del Proceso de MKT?

Answer 8

1. Entender el mercado
2. Comprender/ entender plenamente necesidades y deseos de los clientes.

Porque el MKT se refiere a la creación de valor para los clientes

Question 9

5 conceptos fundamentales
del cliente y del mercado:

Answer 9

1) necesidades, deseos y demandas;
2) ofertas de marketing (productos, servicios
y experiencias);
3) valor y satisfacción;
4) intercambios y relaciones y
5) mercados.

Question 10

-Necesidades

Answer 10

-Estados de carencia percibida

**Necesidades: **incluyen las necesidades físicas básicas de alimento, ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades
individuales de conocimientos y expresión personal.

Question 11

-Deseos

Answer 11

-Forma q adopta una necesidad (humana) moldeada por la cultura y la personalidad

Ejemplo de Deseos: Un hombreestadounidense necesita alimentos , pero pero desea una Big Mac, papas fritas y una bebida gaseosa.
Alguien de Peru necesita alimentos, pero desea pollo, arroz, camote.

Question 12

-Demandas

Answer 12

-Deseos humanos respaldados por el poder de compra

Osea, si hay necesidad y hay poder de compra, hay demanda

-Cuando las necesidades están respaldadas por el poder de compra, se convierten en demandas
- A partir de sus deseos y sus recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor cantidad de valor y de satisfacción

Question 13

Ofertas de mercado

Combinación de [ ]

Answer 13

Cierta combinación de: [ productos, servicios, información o experiencias ] que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen con las ofertas de mercado,

Las ofertas de mercado no se limitan a productos físicos.
También incluyen servicios, actividades o beneficios que
se ofrecen en venta, que son básicamente intangibles y
que no derivan en la posesión de algo.

Question 14

¿Qué otras entidades incluye las ofertas de mercado?

Answer 14

Las ofertas de mercado también incluyen otras entidades tales como personas, lugares, organizaciones, información e ideas.

Question 15

¿Qué es la miopía de Marketing?

Answer 15

-Es el error de poner mayor atención a los productos específicos que se ofrecen, cuando lo correcto, es centrarse en los beneficios y experiencias producidos por los mismos

-Hay q ver más allá de los atributos que tienen los productos y los servicios q se venden

Experiencias y beneficios producidos por el producto o servici

Están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes del cliente. Olvidan que un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, aunque lo que en realidad necesita es un hoyo de un cuarto de pulgada… para colgar algo, como el cuadro con su familia, por ejemplo

Question 16

¿Cómo se crea una experiencia de marca para los consumidores?

Answer 16

Se crea al combinando servicios y productos diversos

Estas experiencias no se limitan a productos de consumo, sino también a soluciones integrales para empresas que van más allá de un conjunto de cables.

Question 17

Valor y satisfacción del cliente: ¿Cómo el cliente elige entre tantas ofertas de mercado? … para satisfacer una necesidad específica

Answer 17

Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción q una oferta de mercado le brindará, entonces… Compran según estas…

Question 18

¿Qué hace un cliente satisfecho? ¿Y uno insatisfecho?
¿Qué diría de un correcto nivel de expectativas?

Answer 18

Satisfecho: Compra de nuevo y le cuenta su experiencia a otras personas.

Insatisfecho Suelen irse con la competencia y cuentan su mala experiencia a los demás. Desacreditan el producto o servicio q le dimos

Desde el MKT Hay q tener cuidado con el nivel de expectativa establecido

Nivel de expectativas correcto:
-Si establecemos expectativas demasiado bajas, quizá se satisfagan a quienes compran, pero no se logrará atraer a suficientes compradores.
-Si hay expectativas demasiado altas, los compradores se desilusionarán.

Question 19

Administración de marketing

Answer 19

El arte y la ciencia de elegir
mercados meta y establecer
relaciones redituables con ellos.

O sea, es la administración del cliente
y la administración de la demanda.

Question 20

Intercambio

Answer 20

Obtener de alguien un objeto deseado, entregando algo a cambio

El marketing consiste en acciones que se realizan para diseñar y mantener relaciones de intercambio deseables con audiencias meta, las cuales implican productos, servicios, ideas u otros objetos.

Question 21

Mercado

Los conceptos de intercambio y relaciones nos llevan al concepto de mercado

Answer 21

-Mercado: es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.

• Servirlo junto con la competencia, trabajando en conjunto con proveedores y todos los involucrados en la cadena de valor

Tales compradores comparten una MISMA necesidad o deseo en particular, el cual puede satisfacerse mediante relaciones de intercambio. El MKT implica administrar mercados para dar lugar a relaciones redituables con el cliente

Question 22

Cuestiones a tener en cuenta.. extra

Answer 22

Ya no solo es ¿de qué manera podemos llegar a nuestros clientes? Sino:
1. ¿de qué manera deben acercarse los clientes a nosotros?
Incluso si se quiere ir más allá… ¿De qué manera nuestros clientes pueden ponerse en contacto entre sí?

Question 23

Administración de marketing

Diseño de una Estrategia de marketing
impulsada por el cliente

La estrat la diseña la Gerencia de MKT

Ahora que entendemos plenamente a los consumidores y al mercado, debemos decidir qué clientes atenderemos y cómo les proporcionaremos valor.

Answer 23

Objetivo del Gerente de MKT: encontrar, atraer, mantener y cultivar clientes meta mediante la creación, la entrega y la comunicación de valor superior para el cliente.

Administración de marketing: El arte y la ciencia de elegir mercados meta y establecer relaciones redituables con ellos.

Question 24

¿Cuáles son las 2 preguntas esenciales para diseñar una Estrat de MKT impulsada por el cliente?

Answer 24

1) ¿A qué clientes debemos servir? (¿cuál es nuestro mercado meta?) y
2) ¿de qué forma serviremos mejor a esos clientes? (¿cuál es nuestra propuesta de valor?)

Question 25

*Estrat de MKT* - Selección de los clientes a quienes se dará servicio ¿Cómo se hace?

Answer 25

-Lo primero es decidir ***a quién*** vamos a dar servicio, y se hace mediante: 1. (**Segmentación de mercado**) Primero dividir el mercado en **segmentos de clientes** 2. (***Mercado Meta***) Elegir el o los segmento/s a los que apuntamos ** -_Seleccionar solo a los clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable_** No es posible servir a todos los clientes;**no se puede vender a todos** ## Footnote Al tratar de servir a todos los clientes, es muy probable que no sirvan a ninguno bien, por eso **debemos seleccionar.**

Question 26

# *Decidir **cómo atender a los *Clientes Meta**** Selección de una **propuesta de valor** ¿Qué determina? - ¿Qué es la PV de una marca?

Answer 26

Determina cómo la empresa se va a **diferenciar** y a **posicionar** en el mercado. La **_propuesta de valor_** de una marca es el **conjunto de beneficios** _que promete entregar a los consumidores para **satisfacer sus necesidades**_

Question 27

¿_Cuál es la finalidad_ de una *propuesta de valor*? ¿Qué pregunta le responde al cliente la propuesta de valor?

Answer 27

A) **Distinguir a una marca** _de otra_. B) Responde la pregunta del cliente: **¿por qué debería comprar su marca** _en vez de la marca del competidor?_” | Tales **propuestas de valor _distinguen a una marca de otra._** ## Footnote Las compañías tienen que diseñar propuestas de valor sólidas para obtener la mayor ventaja posible en sus mercados meta. ej: _el automóvil Smart está posicionado como compacto pero cómodo, ágil pero económico, y seguro pero ecológico._ Es “un genio automotriz puro en un empaque totalmente divertido y eficiente. Un pensamiento inteligente, en verdad”.

Question 28

_Orientaciones de la administración de MKT_ # **5 conceptos alternativos** para diseñar y poner en práctica la estrate **Administración de MKT** busca **diseñar estrategias** que **construyan relaciones redituables** _con sus consumidores meta._ ## Footnote *Pero, ¿qué filosofía debería guiar tales estrategias de marketing?* ¿Qué importancia debería darse a los intereses de los clientes, a la organización y a la sociedad? Muy a menudo, esos intereses entran en conflicto.

Answer 28

1. **Concepto de producción** 2. Concepto de **producto** 3. " " de **Venta** 4. " " de **MKT** 5. " " de **MKT Social**

Question 29

Concepto de Producción | Es una orientación antigua, pero útil en algunas situaciones.

Answer 29

*La idea de que los consumidores prefieren* **_productos que están disponibles y son muy accesibles_**. Entonces la estrategía de la **organización** debería **_enfocarse en incrementar la producción y la eficiencia de la distribución_.** - **Concepto de producción _puede originar miopía de MKT_** ## Footnote *No obstante, aunque resulta útil en algunas situaciones, el * **concepto de producción puede originar miopía de marketing**

Question 30

Extra, a tener en cuenta... ¿Cuál es el riesgo de tener un enfoque en producción?

Answer 30

*Las empresas que adoptan esta orientación corren...* **alto riesgo** de _enfocarse demasiado en sus propias operaciones_, y **perder de vista el objetivo real**: **_satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones con él_**

Question 31

Concepto de Producto | Idea...

Answer 31

- La idea de que los **consumidores** prefieren **productos** que ofrecen lo mejor en cuanto a **calidad**, *desempeño y características* (_innovación en las caracteristicas...)_. Por lo tanto, la **estrategia de MKT** de la organización debería: enfocarse en la mejora continua... de sus productos. **Podría provocar miopía de MKT***enfocarse solo en los productos* ## Footnote Enfocarse sólo en los productos de la compañía también podría provocar miopía de marketing.

Question 32

Concepto de ventas | Idea que establece...

Answer 32

-Establece q: los consumidores **no comprarán el número suficiente de productos** *a menos que* se realice un **_esfuerzo de promoción y ventas a gran escala_** _Suele practicarse con los bienes no buscados_ ,o sea, **bienes q los consumidores generalmente no piensan comprar**, como seguros o donaciones de sangre | Localizar prospectos y venderles con base en los beneficios del producto ## Footnote _Focus en crear transacciones de ventas_ y **no en diseñar relaciones redituables y a largo plazo** con el cliente.

Question 33

Concepto de MKT | *Filosofia*....

Answer 33

Filosofía según la cual **el logro de las metas**de la organización **depende de conocer las necesidades y los deseos** de los **mercados meta**, *así como de* **proporcionar las satisfacciones deseadas** de _mejor manera que los competidores_ No c centra en _hacer y vender_ el producto, sino _detectar y responder_ **centrandose en el cliente** | *MKT Orientado al cliente* ## Footnote Desde el concepto de marketing, las rutas hacia las ventas y las utilidades se basan en el cliente y en el valor

Question 34

Concepto de marketing social

Answer 34

Las decisiones de marketing de una compañía deberían **tomar en cuenta** los **deseos de los consumidores**, las **necesidades de la compañía**, y los **intereses a largo plazo** _de consumidores y la sociedad._ La estrategia de MKT debería **_proporcionar valor a los clientes_** **de forma que conserve o mejore el bienestar** del **consumidor** y la **sociedad**. | = a marketing sustentable, un MKT responsable a nivel social y ambiental ## Footnote >Cuestiona si el **concepto de MKT** *puro* _pasa por alto posibles conflictos_ entre los *deseos a corto plazo* y el *bienestar a largo plazo* del consumidor

Question 35

¿Qué 3 aspectos debe equilibrar una Estrategia de MKT Social?

Answer 35

1. Ganancias de la empresa 2. los Deseos del consumidor 3. Intereses de la sociedad ## Footnote Responsable a nivel social y ambiental, cubrir las necesidades actuales de los consumidores y el negocio, y al mismo tiempo conservar o mejorar la capacidad de las futuras generaciones para cubrir sus necesidades

Question 36

Explicar que implica desarrollar un Programa de MKT | 3er paso

Answer 36

Es el _3er paso_ para la creación de valor: La finalidad es el establecimiento de relaciones con los clientes (4to paso) *mediante el uso de las **herramientas de MKT ( 4P )** q vamos a usar _para VOLVER REAL la Estrategia de MKT (3er paso)_. < En difinitiva es: establecer relaciones con los clientes al **TRANSFORMAR** la * Estrategia de MKT en **ACCIONES** > Conjunto de Herramientas: **4p** para **realmente entregar la: Propuesta de Valor** _(al cliente meta; mercado meta)_ **establecida en la Estratgia de MKT** | Ver *Mind Map* del cuaderno

Question 37

# Administración de las relaciones con el cliente Establecer y manejar relaciones con el cliente meta | 4to paso

Answer 37

Establecer y manejar relaciones *duraderas* y redituables con el cliente meta

Question 38

¿Qué es la **Administración de las relaciones con el cliente**?

Answer 38

El proceso general de _establecer y mantener relaciones rentables_ con los clientes al entregarles **más valor y mayor satisfacción.** *(entregar valor y satisfacción superiores)* Aspectos que se consideran: 1) **Adquisición** 2) **Conservación** 3) y el **Crecimiento** _de los clientes._ ## Footnote CRM: actividad de manejo de datos del cliente. Según esto.. Administrar las relaciones con el cliente implica **manejar información detallada** _acerca de clientes individuales_ y el _manejo cuidadoso de “puntos de contacto_" con ellos, para **incrementar su lealtad al máximo.**

Question 39

¿Qué es el **Valor percibido por el cliente**? | Triada de Valor

Answer 39

Evaluación que hace el cliente de la **_diferencia_** entre *todos* los **beneficios** y *todos* los **costos** _de una oferta de MKT_, con _respecto a las ofertas de los competidores_ | Definición del libro, también está la Tríada de Valor de Investigación

Question 40

¿Cuál es la clave para **diseñar relaciones perdurables** con el cliente? ¿A que empresa comprara el cliente?

Answer 40

- **Crear** un **valor y satisfacción superiores** para él. - El cliente comprara a la empresa que ofresca un **_MAYOR Valor percibido_ por el Cliente**. Es la evaluación q hace sobre la diferencia entre todos los beneficios y los costos que perciba al comprar la ** ofertas de mkt ** de las empresas (**no creo que realmente llegue a percibir todos**) **<>** ## Footnote - Al juzgar **no suelen ser objetivos o precisos** _Actúan según el*valor percibido_* - Los **clientes satisfechos** _suelen ser leales_ y dar a la compañía una _mayor participación_ en sus negocios.

Question 41

**Satisfacción del cliente**

Answer 41

Grado en el que **el desempeño percibido** de un producto **coincide con las expectativas** del consumidor. 1) _Si el **desempeño**_ del producto **no cubre las expectativas**, el **cliente** se sentirá **insatisfecho**. 2) Si el desempeño y las expectativas coinciden, estará satisfecho. 3) _Si el desempeño supera las expectativas_, estará **muy satisfecho** o **encantado**

Question 42

¿Por qué debería haber un equilibrio o límites cuando se habla de **_incrementar al máximo_ la satisfacción del cliente**?

Answer 42

"Una **compañía centrada en el cliente** _busca darle a éste una alta satisfacción_. _en relación con sus competidores_, **no intenta incrementar al máximo** _esta satisfacción_." Una empresa siempre **podría aumentar la satisfacción del cliente** al _disminuir sus precios o al incrementar sus servicios_; aunque esto resultara en menores utilidades. Pero, el propósito del MKT es generar rentabilidad... - Es decir q, **buscamos lograr una _satisfacción mayor_ q la q pueda alcanzar nuestra competencia**. El foco no está en incrementar al máximo la satisfacción, sin límites o sin motivos... Sino q buscamos: **Una mayor satisfacción q la de la competencia, para generar rentabilidad del valor q recibimos del cliente** (El Valor del Cliente es: su billete, fidelidad, etc..) - *Valor del cliente* es lo que recibimos a cambio de _lo que nosotros le brindamos_; **lo cuál es: valor y satisfacción superior.** Recibimos fidelidad, dinero, buena reputación, etc... - En definitiva: Generar mayor valor y satisfacción en el cliente, "_pero siempre buscando generar mayores ganancias para la empresa_". | Lograr una Satisfacción mayor q la q pueda alcanzar nuestra competencia

Question 43

Niveles y herramientas de la relación con el cliente: **Programas de MKT de frecuencia**, **programas de marketing para asociaciones**

Answer 43

Hay varios niveles de relación con los clientes, y depende de la naturaleza del mercado meta, es decir... _que el grado de relación_ **depende de cómo sea el mercado meta**. - Recompensan las personas que compran a menudo o en grandes cantidades. - Ofrecen beneficios especiales a sus miembros y crean comunidades para ellos

Question 44

Análisis de rentabilidad

Answer 44

- Análisis de rentabilidad **para ignorar o perder ciertos clientes**, y **dirigirse a los ganadores** para mimarlos. Ej; Un _método_ consiste en **descartar de forma preventiva** a los **clientes** que podrían ser **muy poco redituables**.

Question 45

¿Qué debería hacer la compañía con los clientes que no son redituables?

Answer 45

Si después de un tiempo, o de entrada, identificamos que **no podremos convertirlos clientes rentables** o se hace imposible "satisfacerlos" _conviene_ **deshacernos de los q son muy poco razonable** o de aquellos q **el costo de servirlos/atenderlos es más alto de lo que valen** (lo q recibimos es más bajo, solo nos trae problemas,etc) | **Prácticas de “despojo de clientes”** ## Footnote Nuevos método y tecnologías de _segmentación_ han facilitado el **enfocarse en conservar a los clientes adecuados** y, por añadidura, **deshacerse de los problemáticos**

Question 46

# Elegir clientes clectivamente y relacionarse profunda y significativamen **Relaciones bidireccionales y dirigidas a los clientes.** | _Msjs unidireccionales_ en medios de comunicación masiva NO es efectivo

Answer 46

Relaciones bidireccionales con los clientes: **aprovechar las nuevas tecnologias de la información y la comunicación** _para acercarse y contactar al cliente_. **Crear un vínculo con el cliente**. **_Fomentar_** una **mayor participación del cliente** y un **sentimiento de comunidad, alrededor de una marca**. (queremos _lograr q la marca sea algo importante en las conversaciones y en la vida de los consumidores_) **q la marca este presente en su vida y _nos nombre en sus conversaciones_** | Elegir un tipo de medio, redes sociales, comunidades en línea, etc. ## Footnote - *Volverse parte de la conversación de los clientes es mucho más poderoso* que enviar información por algún medio - **Nuevas tecnologías** crean oportunidades para ESTABLECER relaciones con los clientes, pero también plantean **desafíos**, ya que les **dan a los consumidores mayor poder y control**: _expresar y compartir sus ideas sobre las marcas con otros consumidores_

Question 47

**Relaciones administradas por el cliente**

Answer 47

Relaciones de marketing en las que los clientes, con la ayuda de las nuevas tecnologías digitales de la actualidad, interactúan con compañías y entre sí para conformar sus relaciones con las marcas.

Question 48

Marketing por atracción

Answer 48

**Crear ofertas y mensajes de mercado** que involucren a los consumidores en lugar de interrumpirlos. El marketing por _intrusión, aquel q interrumpe al cliente, q es forzado, molesta_

Question 49

Mezcla de métodos de marketing directo

Answer 49

_Promueven_ la **interacción entre la marca y el cliente**. El objetivo es involucrar a los clientes en un nivel más personal e interactivo.

Question 50

**Marketing generado por el consumidor**

Answer 50

Intercambios de marca creados por los propios **consumidores**, tanto invitados como no invitados, mediante los cuales _participan cada vez más en la creación de sus propias experiencias de marca y las de los demás_. **Es cocrear en línea con la marca, como ideas para productos** o incluso anuncios publicitarios | Algunas compañías piden a los consumidores ideas para nuevos productos.

Question 51

# **Todos los eslabones deben apuntar a lograr la Estrategia de MKT** >> **_Administración de las relaciones con los Socios_** <<

Answer 51

- Debemos **relacionarnos con** el resto de **Departamentos y Socios externos** para _lograr cumplir con la Estrategia de MKT y su Programa_. **Trabajar cercanamente con socios internos y externos:** Otros departamentos de la compañía y fuera de ésta para, en conjunto, **ofrecer un mayor valor a los consumidores**. | MKT administra las relaciones con Clientes **y tmb con Socios** ## Footnote Vincular a todos los departamentos en la causa de crear valor para el cliente + **complementar con Socios externos**, como proveedores, socios de canal e incluso sus competidores, etc. Ej: Procter & Gamble asigna equipos multidisciplinarios de desarrollo a sus principales cuentas de minoristas, (integra: personal de ventas, marketing, operaciones, análisis financiero, etc.) _estos equipos coordinan los esfuerzos de diversos departamentos de P & G para ayudar a los minoristas a alcanzar el éxito_

Question 52

**Canales de marketing**

Answer 52

Distribuidores, minoristas y otros que **_conectan a la empresa con sus compradores_**.

Question 53

**Manejo** de la *cadena de proveedores*

Answer 53

El éxito en la _creación de relaciones con el cliente_ también **depende del desempeño de nuestra cadena de proveedores** | _Nuestros proveedores y distribuidores de la cadena son nuestros Socios_ ## Footnote Socios que **ayudan** a **proporcionar valor para el cliente**. _No tratar a los proveedores sólo como vendedores, y a los distribuidores solo como clientes_

Question 54

>> **Captura** del **_Valor de los clientes_** <<

Answer 54

Los **primeros 4 pasos son para establecer una relación firme con el cliente meta**, con ese fin **creamos y entregamos un Valor Superior** para ellos. Y como resultado (_si logramos su satisfacción o Deleite_), **Capturamos Valor** de ellos. Es lo que recibimos a cambio del Valor Superior que les dimos: - **Clientes SATISFECHOS**, por ende: Leales, que compran y continúan comprando las marcas de la compañía. (GANANCIAS A LARGO PLAZO) - - Hay distintos niveles de satisfacción. Una leve _disminución_ de la _satisfacción completa_ originaría un enorme **descenso en la lealtad** ## Footnote Captar valor a cambio, en forma de _ventas actuales y futuras_, _participación de mercado y ganancias_.

Question 55

Resultados de Crear Valor para el cliente

Answer 55

1. Lealtad y retención del cliente, 2. Participación de mercado y participación del cliente, 3. Capital de clientes.

Question 56

¿Una recesión o crisis económica, podría afectar la lealtad de los clientes?

Answer 56

Sí, lo común es que los clientes decidan elegir según el precio, y si la competencia tiene un mejor precio elegirá su producto/servicio. _Y si mejora la economia_, **podría seguir eligiendo ese mejor precio.** | **Es mucho más barato conservar un cliente viejo** _q conseguir uno nuev ## Footnote Ser cuidados al crear la propuesta de valor y tratar bien a los clientes rentables. **No se pierde una venta. _Se pierde un flujo total de compras futuras**, q podria haber realizado durante su vida. **VALOR DE POR VIDA DEL CLIENTE**

Question 57

Valor de por vida del cliente

Answer 57

Valor neto agregado (_todas las compras_**menos** los _costos de captación y de mantenimiento_) que obtiene la empresa en el tiempo que dura la relación con un cliente.

Question 58

Participación del cliente

Answer 58

Es el porcentaje de compras que realizan los clientes en las diferentes categorías de productos de la empresa. "**Porción de la compra del cliente** *que una compañía obtiene* _en sus categorías de productos._"

Question 59

¿Cómo podría aumentar la participación del cliente?

Answer 59

- **Aumentando la variedad de productos** q ofrecemos a los clientes actuales - **Crear un programa** para **lograr _compras cruzadas_ y/o ventas de mayor valor**... *para comercializar más productos o servicios con los clientes existentes*. | Uso de datos del cliente para recomendar productos q podrían interesarle ## Footnote El sistema de recomendación influye hasta en el 30% de las ventas #*¿realmente sera así?*

Question 60

# Construir un **Capital basado en clientes** Capital basado en los clientes

Answer 60

- La _combinación total_ de los **_valores** de vida de todos los clientes_ de la empresa. (clientes actuales y potenciales) | Es una **medida** del **valor futuro** _de la base de clientes_ de la co ## Footnote - El fin de administrar relaciones con clientes *es producir* un alto capital basado en los clientes. - Cuanto más leales sean los **clientes redituables** de la compañía, mayor será su valor para la empresa

Question 61

¿En que se enfocan los primeros 4 pasos de MKT?

Answer 61

En la creación de Valor para los clientes

Question 62

¿Qué es el MKT en términos sencillos?

Answer 62

Es el **diseño de relaciones redituables con el cliente** *mediante* la **creación y entrega de Valor** para _obtener a cambio_ **VALOR de él** ## Footnote El concepto esencial es que el marketing crea valor para los clientes con el fin de obtener valor a cambio.

Question 63

estrategia de marketing impulsada por el cliente | 2 preguntas basicas

Answer 63

- ¿Cuáles son los consumidores a quienes atenderemos? (**segmentación del mercado y dirección**) enfocar recursos en los clientes a quienes PODErvir mejor y con mayor rentabilidad. - ¿Cómo daremos un mejor servicio a los clientes meta? (**Diferenciación y posicionamiento**) Propuesta de valor que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta.

Question 64

estrategia de marketing impulsada por el cliente | 2 preguntas basicas

Answer 64

- ¿Cuáles son los consumidores a quienes atenderemos? (**segmentación del mercado y dirección**) Enfocar recursos en clientes a quienes podemos servir mejor *y con mayor rentabilidad* **No podemos venderle a todos**. -De que forma los serviremos mejor ? (**Diferenciación y posicionamiento**) **Propuesta de valor** que expone con detalle los valores que la compañía entregará para ganar clientes meta.

Question 65

3 pilares de MKT

Answer 65

1.**Cliente:** plena orientación al cliente 2. **Valor**; entregamos; valor añadido, satisfacción, experiencias positivas 3. **Utilidades**: Lograr ganancias (utilidad / beneficios) para la organización