un service

Question 1

service

Answer 1

est un moyen de fournir de la valeur au client ou aux utilisateurs pour leur
permettre d’atteindre facilement les résultats souhaités sans qu’il *
n’assume les couts et les risques liés à la fourniture de cette valeur

Question 2

ITIL

Answer 2

référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques

Question 3

Valeur

Answer 3

V=Utilite(répond au besoin)/ * Garantie(disponibilité, sécurité, capacité…)

Question 4

4 dimensions gestion service

Answer 4

personnes organisation/ information et technologie/flux de valeur et processus/ partenaires externes et fournisseurs

Question 5

personnes organisation

Answer 5

permet de définir les structures organisationnelles notamment la gouvernance et la communication au sein de l’organisation
et gérer les compétences et les aptitudes des collaborateurs

Question 6

information et technologie

Answer 6

permet de définir l’infrastrucutre et la technologie nécessaire pour traiter l’information au sein de l’organisation

Question 7

flux de valeur et processus

Answer 7

ensemble des aptitudes organisationnelles qui permettent d’atteindre un objectif

Question 8

partenaires externes et fournisseurs

Answer 8

gérer les relations plus étroites et collaboratives avec les fournisseurs et l’évaluation de leur performances

Question 9

flux de valeurs et processus

Answer 9

ensemble des aptitudes organisationnelles permettant d’atteindre un objectif et d’éliminer
les goulots d’étranglement.

Question 10

svs

Answer 10

est l’ensemble des composants et éléments
qui interagissent ensemble pour permettre la création de la valeur

Question 11

client

Answer 11

le client définit les exigences, fournit les moyens financiers et assume la responsabilité des résultats

Question 12

utilisateur

Answer 12

c’est celui qui utilise le service au jour le jour pour atteindre ses objectifs

Question 13

Résultat

Answer 13

effet percu généré par 1 ou plusieurs livrables

Question 14

livrable

Answer 14

element de sortie d’une activité ou d’un processus qui peut etre tangible ou intangible

Question 15

déploiement

Answer 15

envoi des composants en production

Question 16

mise en production

Answer 16

mise à disposition du service

Question 17

configuration du service

Answer 17

tt composant ou element qui peut etre gerer pour fournir 1 service informatique

Question 18

CI/ CMDB

Answer 18

CI = Configuration item
CI avec 1 valeur financiere devient un actif informatik et necessite un cycle de vie
CMDB : configuraiton management database

Question 19

Incident

Answer 19

Interruption non planifiée d’un service ou baisse de la qualité d’un service informatique

Question 20

l’objectif de la gestion des incidents

Answer 20

l’objectif de la gestion des incidents est de rétablir ou de restaurer le service à l’etat normal dans les meilleurs délais possibles

Question 21

objectif gestion des problemes

Answer 21

eliminer la récurrence d’incident et trouver la root cause du probleme

Question 22

evenement

Answer 22

tte occurence ou tt changement d’état qui peut etre significatif pour la gestion des services.

Question 22

probleme

Answer 22

récurrence d’incidents

Question 23

3 types d’evenements

Answer 23

Information :
avertissement/alerte :
Exception : qui peut conduire soit à 1 changement soit à 1 incident ou à 1 probleme

Question 24

changement

Answer 24

Tte suppression ou ajout ou modification d’un élement qui peut avoir un impact sur un service

Question 25

3 types de changements

Answer 25

standard : changements pour lesquels les couts et les risques sont bas (pré autorisés)
Normal : changement planifié et passe par un calendrier de changement et nécessite un comité change advisory Board
Urgente : ECAB Emergency … ne passe pas par un calendrier

Question 26

7 R du changement

Answer 26

risque
raison
responsable
retour attendu
ressources
relations
requis du changement

Question 27

risque

Answer 27

incertitude de résultat qui peut etre positif ou negatif

Question 28

activites gestion des risques

Answer 28

identification
Evaluation
Réponses (acceptation, jejet, repli, partage)
Execution(surveillant, executeur)
Communication

Question 29

cout

Answer 29

montant d’argent dépensé pour 1 activité

Question 30

2 types de cout et 2 types de risque

Answer 30

cout supprimé/Retire ou evité : cout que le client n’a pas besoin de supporter .
Font parti de la proposition de valeur
Ex : achat auchan montant 300mil, livraison gratuit

cout imposé : cout que le client doit supporter forcement pour utiliser le service

risque supprimé : retire ou evite par le fournisseur:

risque imposé au consommateur par le service par le fournisseur

Question 31

7 principes directeurs

Answer 31

ce sont des recommandations qui guident l’organisaiton en tte circonstance quel soit ses objectifs, ses stratégies, sa structure de gestion, son type de travail

aide 1 organisation à prendre les bonnes décisions

1) Se focaliser sur la valeur
2) commencer là ou vous etes
3) progresser de facon iterative en s’appuyant sur le feedback
4) collaborer et promouvoir la visibilite
5) penser et travailler de maniere holistique
6)rester simple et pratique
7)optimiser et autmatiser

Question 32

1) Se focaliser sur la valeur

Answer 32

ttes les activités entreprises au sein de l’organisation doivent être liés directement ou indirectement à la création de la valeur.
Qui sont les bénéficiaires

Question 33

2) commencer là ou vous etes

Answer 33

voir l’analyse de l’existant

Question 34

3) progresser de facon iterative en s’appuyant sur le feedback

Answer 34

séquencement , découper le travail en petits lots

Question 35

4) collaborer et promouvoir la visibilite

Answer 35

privilegier la collaboration et non les cooperation. Eviter de fonctionner en mode silo. Impliquer les parties prenantes. Faire preuve de tansparence

Question 36

5) penser et travailler de maniere holistique

Answer 36

modifier un element peut impacter les autres.
recommande de considérer les quatre dimensions afin de rendre une chose aussi efficace et utilie qu’elle doit l’etre
comprendre les méthodes applicable aux systemes complexex

Question 37

6)rester simple et pratique

Answer 37

utiliser le minimum d’étapes pour executer un processus
eliminer le travail non necessaire

Question 38

7)optimiser et automatiser

Answer 38

optimisaiton : rendre quelque chose aussi efficace et efficient que possible.

automatiser : Eliminer le maximum l’intervention humaine.
Automatiser les taches repetitives

Question 39

sponsor

Answer 39

un sponsor est le role qui autorise le budget pour la
consommation d’un service

Question 40

gestion des demandes de service

Answer 40

pratique qui s’assure que les actions de service, qui font partie intégrante de la fourniture de service, sont efficacement gérées

Question 41

solution de contournement

Answer 41

solution qui reduit ou elimine l’impact d’un incident ou d’un pribleme et pour lequel une résolution complete n’est pas encore disponible

Question 42

échec

Answer 42

pourrait être un changement qui ne fait pas physiquement ce qu’il était censé faire,
qui est en retard ou dont la mise en oeuvre coûte plus cher que prévu.